近日，家住津南區(qū)的李女士撥打廣播新聞部熱線電話23601111反映， 前不久她從“58到家”尋找鐘點(diǎn)工，共計(jì)支付了5530元，包括平臺服務(wù)費(fèi)和鐘點(diǎn)工一個(gè)月工資，本想省心省力，結(jié)果卻換來一肚子氣，兩位阿姨各干半天，平臺要扣近1500元。

消費(fèi)者質(zhì)疑：這是服務(wù)，還是“套路”？

?“看照片選人”簽約：錢先交，人后見

家住本市津南區(qū)的李女士最近通過“58到家”小程序找鐘點(diǎn)工。她填寫需求后，很快接到58到家津?yàn)硰V場店工作人員馮艷玲的電話，對方引導(dǎo)她下載58到家APP完成簽約。李女士說，整個(gè)簽約過程她沒見過阿姨本人，只看了一張照片。

按照合同約定——

服務(wù)時(shí)間上午9點(diǎn)到12點(diǎn)，內(nèi)容包括打掃衛(wèi)生、洗衣服、做午飯，合同期一年。

簽約當(dāng)天，李女士就付清了包括平臺服務(wù)費(fèi)、鐘點(diǎn)工第一個(gè)月工資在內(nèi)共計(jì)5530元。

據(jù)了解，58到家鐘點(diǎn)工服務(wù)在預(yù)約時(shí)通常會要求選擇服務(wù)面積范圍，但因?yàn)榉?wù)內(nèi)容本身受到固定鐘點(diǎn)時(shí)間的限制，合同協(xié)議中一般不會單獨(dú)明確填寫房屋具體面積。

“衛(wèi)生怎么做，先做衛(wèi)生還是先做飯，收拾多少，都是聽客戶的，反正時(shí)間就是3個(gè)小時(shí)，沒事，不滿意可以換人?！?馮艷玲說。

? 阿姨上門：一個(gè)說太累，一個(gè)說不會做飯

3月27日，第一位劉阿姨上門，干了半天就說做不了。

“干了半天，等于說也沒有時(shí)間做飯了，我說別做了，回去之后她告訴58顧問說不行，太累，心臟受不了了。”

劉阿姨事后告訴記者：李女士家的具體情況和服務(wù)需求，58到家的工作人員根本沒和她交代清楚。

“沒跟我說她家住的是別墅，三層的。而且開始說光做飯，也沒說做衛(wèi)生。要提前說清楚，我都不接這活。”

由于對服務(wù)不滿意，李女士第一次提出了退款。平臺卻只承諾再安排其他阿姨。3月31日，第二位阿姨上門，又是只干了半天——理由是：不會做飯。

李女士徹底失望，再次提出退費(fèi)要求。

? 交錢容易退款難

在和58到家工作人員馮艷玲溝通無果的情況下，她聯(lián)系了58到家津?yàn)硰V場店一位姓高的負(fù)責(zé)人，這位負(fù)責(zé)人表示，按照58到家的相關(guān)規(guī)定，為客戶提供服務(wù)不足7天產(chǎn)生退費(fèi)，是要承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用的，就李女士的實(shí)際情況而言，她選擇退款除要承擔(dān)兩位員工各半天的工資外，還要承擔(dān)平臺的服務(wù)費(fèi)共計(jì)1445.65元。

李女士在58到家小程序上申請退款后，系統(tǒng)顯示可退金額為4084.35元，扣費(fèi)金額跟高經(jīng)理所言一致。李女士對退款金額有異議，于是嘗試聯(lián)系A(chǔ)PP里的客服人員，還撥打了APP提交退款申請后手機(jī)短信上收到的電話號碼4001530187，但都未找到人工服務(wù)。

“全是機(jī)器人，找不到真人，解決不了。”

“58到家”平臺機(jī)器人客服回復(fù)

無奈之下，李女士繼續(xù)找到58到家津?yàn)硰V場店高姓負(fù)責(zé)人溝通，經(jīng)多次協(xié)商，高姓負(fù)責(zé)人將扣款調(diào)整為阿姨工資200元加700元服務(wù)費(fèi)，但對此，李女士仍無法接受：

“不是我的責(zé)任，他來人不行就扣我七百多。我感覺他是為了把服務(wù)費(fèi)騙到手，后續(xù)就不管了。”

? 并非個(gè)例 兩頭糊弄兩頭騙？

半個(gè)月過去了，事情沒有絲毫進(jìn)展，李女士網(wǎng)上搜索發(fā)現(xiàn)，類似投訴并不少見。

“他們把服務(wù)費(fèi)交完了，后續(xù)就不管了，跟我這個(gè)情況都一樣，就是兩頭騙，兩頭糊弄。”

李女士網(wǎng)上搜索的類似投訴

記者聯(lián)系這位高姓負(fù)責(zé)人時(shí)，對方表示他已經(jīng)把客戶訴求反饋給處理退款訂單的部門了。目前，對于問題的解決，他個(gè)人也無能為力。“你還是找一下58客服吧” 。

記者隨后撥打4001530187和全國客服熱線10105858，均只有人工智能服務(wù)，無法解決實(shí)際問題。

目前，李女士已向12315消費(fèi)者協(xié)會、市場監(jiān)管部門反映情況，仍在等待明確的處理結(jié)果。

李女士與“58到家”簽訂的合同內(nèi)容

結(jié)合李女士的遭遇、通用法律原則及市場上的普遍投訴，天津仁合律師事務(wù)所律師李忠林分析認(rèn)為：58到家的扣費(fèi)規(guī)則在多數(shù)情況下屬于利用格式合同和信息不對稱轉(zhuǎn)嫁商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，其“無論服務(wù)時(shí)長、一律扣除高額首次匹配費(fèi)”的做法在法律上存在被認(rèn)定為無效的極大風(fēng)險(xiǎn)。

如果家政人員上戶幾天就因不專業(yè)、主動下戶或根本無法匹配成功，平臺并未促成穩(wěn)定、合格的勞務(wù)關(guān)系，卻依然扣除全額匹配費(fèi)，屬于明顯加重消費(fèi)者責(zé)任。具體司法實(shí)踐中：多地法院及消協(xié)認(rèn)為，在家政人員未上戶或服務(wù)極短時(shí)間即終止的情況下，家政公司未實(shí)質(zhì)促成合同成立或存在過錯(cuò)時(shí)，“中介費(fèi)/匹配費(fèi)一律不退”或“全額扣除”的條款應(yīng)屬無效。

服務(wù)可以收費(fèi)，

但不能收了錢就“失聯(lián)”。

消費(fèi)者花錢買的是省心，

不是鬧心。

李女士的煩心事還能解決嗎？

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將持續(xù)關(guān)注。

記者 | 管春蕾

編 輯 | 馬媛