2023年11月，由河南省衛(wèi)健委主導、熙康云醫(yī)院承建并運營的全省統(tǒng)一“互聯網+護理服務”平臺——“豫健護理到家”上線，平頂山市第一人民醫(yī)院是首批入駐的醫(yī)院之一。截至目前，該院300余位護士在平臺注冊，提供61個上門護理項目，包括臨床護理、傷口造口護理、母嬰護理、中醫(yī)護理等，累計上門服務近八百次，獲得患者廣泛好評，為“豫健護理到家”平臺樹立了服務標桿。

為此，我們采訪了該院護理部主任吳玉紅，系統(tǒng)梳理了該院在“互聯網+護理服務”領域的發(fā)展路徑，以期為行業(yè)實踐提供參考與啟示。

平頂山市第一人民醫(yī)院護理部主任吳玉紅

多方學習后牽頭開展

問：該院最早從什么時候涉足“互聯網+護理服務”？當時有哪些驅動因素？

吳玉紅：2023年4月，我們醫(yī)院就啟動了“互聯網+護理服務”。其實在此之前，我們已經發(fā)現很多臥床老人無法到醫(yī)院更換管道，對上門護理存在剛需。但因為沒有規(guī)范的平臺保障，除非有熟識的護士上門幫忙，否則大多數情況下患者和家屬還是要費力在醫(yī)院和家庭間奔波。后來國家出臺了相關政策文件，我們也多方學習了解了一些居家護理先行區(qū)的開展情況和實踐經驗，最后結合當地需求牽頭開展了這項服務。

同年11月，河南省衛(wèi)健委主導的“豫健護理到家”上線。因為是官方平臺，有專業(yè)的運營方維護系統(tǒng)的正常運行，并確保流程的規(guī)范和響應的及時，安全性和穩(wěn)定性更強，于是我們第一時間入駐了平臺。

該院神經重癥護士長從醫(yī)院出發(fā)上門護理。

問：相比醫(yī)院自營，政府主導、第三方運營的模式有什么不同？

吳玉紅：因為是全省統(tǒng)一上門護理平臺，入駐的醫(yī)院數量多，涵蓋各地區(qū)、各級別，大家聚在一起，便于互相交流學習。目前以周、月、年為單位，我們會定期組織不同規(guī)模的經驗分享會，一方面能了解全省各地市的開展情況，另一方面省衛(wèi)健委也會通過會議解讀相關政策。最重要的是我們能在交流過程中發(fā)現問題、取長補短，促進上門護理的規(guī)范化、同質化。

管道護理是高頻需求

問：目前，該院的“互聯網+護理服務”開展情況如何？

吳玉紅：從前期的自發(fā)探索到后來入駐“豫健護理到家”，我們開展了約三年的時間。其間，上門護理項目不斷豐富，增至61項，護士積極性日益高漲，從最初的兩百多名增至三百多名，服務人次也逐年增加。

一般患者下單有指定單和隨機搶單兩種形式，搶單情況下我們最快接單記錄是3秒，大家對此都很有熱情。如果指定的護士有突發(fā)狀況臨時無法赴約且患者無法更改時間，我們就會協調一位有相同資質且資歷相近的護士上門。

服務半徑方面，由于上門護理尚未普及，知曉度有待提升，我們暫時沒有嚴格的規(guī)定。平頂山市老城區(qū)和新城區(qū)相距較遠，但我們在兩個城區(qū)各有一個院區(qū)，因此正常情況下遵照就近原則。但最遠時，我們也去過35公里外的縣區(qū)為患者服務。

該院護士上門為患者更換鼻胃管。

據統(tǒng)計，目前的上門護理需求主要集中在尿管護理和鼻胃管護理，另外也有一些PICC維護、傷口造口類的�？谱o理。這主要是因為當前人口老齡化加劇，失能、半失能老人群體龐大，再結合我們當地的經濟水平，管道維護是最剛需。

問：離開醫(yī)院的專業(yè)環(huán)境，如何確保護理質量？

吳玉紅：護理質控是貫穿服務全流程的。事前，護士自愿報名后，須經過科室護士長、護理部兩輪把關。我們會對申請上門護理的護士進行嚴格的審核，不僅要滿足一定的職稱、年限、�？瀑Y質，還要參考日常在醫(yī)院的工作表現，包括專業(yè)能力、溝通能力、應變能力等。

事中，我們開展技能和人文培訓，制定相關制度以及應急預案，確保上門護理的標準化、規(guī)范化。同時，平臺的全程錄音功能確保了護理服務的全程留痕、可追溯，為護患雙方提供了有力的權益保障。如果是首次上門，我們還會讓資深護士陪同，既緩解“新手”護士的緊張，也便于在真實情境中傳授上門護理的經驗與技巧。

事后，患者服務中心會不定期抽檢錄音或隨訪患者，了解護士在上門護理的過程中是否存在問題，或與上門護士直接交流探討。目前，患者整體反饋較好，很多都是長期預約的“回頭客”，很信賴我們。

職業(yè)價值成倍放大

問：護士在上門護理的過程中有哪些感受？

吳玉紅：在醫(yī)院，各科室病種集中，護士對患者的病情很熟悉，護理難度小，即使遇到問題，也有同事或帶教老師幫忙。但上門護理的患者往往多病共患，情況更復雜。可能他既有呼吸系統(tǒng)疾病，又有神經系統(tǒng)疾病，那護士就需要具備更全面綜合的知識，才能為患者處理各種狀況或提供健康指導，另外溝通交流上也更需要方式方法。

例如更換鼻胃管在醫(yī)院屬于相對簡單的操作，但在家里，患者可能不會吞咽，神志不清，無法配合，這大大增加了護理的難度。另外，雖然單次上門護理的費用多數家庭可以負擔，但長此以往卻是一筆不小的花費，因此有些患者會延長更換管道的周期，導致出現一些并發(fā)癥等問題。而護士又是獨立上門，這使他們的專業(yè)素質面臨更大的考驗。

不過與之相對應的是，由于護士獨自完成整個過程，獨自承擔起決策、溝通、護理、宣教的多重角色，因此職業(yè)價值被成倍放大，收獲的職業(yè)滿足感也更強。我們經常收到患者送來的感謝信和錦旗，有些患者還專門打電話到患者服務中心點名表揚我們的護士。這種認可帶來的幸福感是不可替代的。

患者為上門護士送來感謝信和錦旗。

問：如何看待“互聯網+護理服務”未來的發(fā)展？

吳玉紅：上門護理對患者而言，提升了就醫(yī)的便利性，減輕了家屬的照護負擔；對護士而言，鍛煉了專業(yè)能力，彰顯了職業(yè)價值，同時也能增加一筆收入改善生活。對社會而言，優(yōu)化了醫(yī)療資源配置，保障了老年人等群體的生存質量與尊嚴。

作為醫(yī)院，我們很支持優(yōu)質護理走進患者家門。居家護理作為院內護理的補充，有助于實現全生命周期的健康管理，契合“健康中國”戰(zhàn)略的核心理念。在一些表彰評優(yōu)活動中，我們也會酌情考量科室或護士的上門護理情況，將此作為考評的維度之一。

但是當前居家護理在普及過程中仍然面臨一些挑戰(zhàn)，包括知曉度、費用、人力等。未來我們會繼續(xù)做好科普宣傳，努力讓每一位有需求的患者都知曉，如果無法到醫(yī)院，他們還能有另一個選擇。另外，持續(xù)優(yōu)化上門護理流程，提升護士工作效率，同時在筑牢安全底線的基礎上按需增加服務項目。

今年三月，國家發(fā)布《關于加快建立長期護理保險制度的意見》，提出用3年左右時間，基本建立適應我國基本國情的長期護理保險制度。這對有上門護理剛需的失能老人而言無疑是個好消息，可大大減輕家庭的經濟負擔。

平頂山市目前大部分醫(yī)院都已開展上門護理服務。可以預見，隨著長護險制度的逐步落地和基層醫(yī)療力量的持續(xù)充實，我們借助“豫健護理到家”平臺不僅能建立更廣泛的覆蓋網絡，實現更科學的人力調配，也能達成更快響應、更優(yōu)服務。（受訪者供圖）

個人簡介

吳玉紅：主任護師，平頂山市第一人民醫(yī)院護理部主任、平頂山學院醫(yī)學院聘任教授，任平頂山市護理質量控制中心主任委員、平頂山市護理學會第六屆理事會副理事長、河南省護理學會第十一屆理事、河南省康復醫(yī)學會心肺康復護理分會第一屆�？品謺敝魅挝瘑T等，曾獲河南省“優(yōu)秀護理工作者”、平頂山市“五一勞動獎章”“三八紅旗手”“第十三批專業(yè)技術拔尖人才”等榮譽稱號，發(fā)表學術論文十余篇，擁有實用新型發(fā)明專利5項、科研成果5項。