來源：市場資訊

（來源：寧滬高速黨建）

為持續(xù)優(yōu)化窗口服務(wù)品質(zhì)，扎實推進開放式收費站建設(shè)，五峰山管理處秉持暖心服務(wù)理念，緊扣真誠服務(wù)、雙向共情的核心內(nèi)涵，創(chuàng)新推出“心愿便利貼”暖心服務(wù)活動。以小小便簽為溫情載體，暢通司乘訴求表達渠道，拉近崗?fù)づc群眾距離，用心搭建雙向溝通橋梁，持續(xù)擦亮高速便民服務(wù)底色。

心愿上墻，搭建雙向暖心橋梁

走進收費站“向陽驛站”，便民服務(wù)臺旁，一面色彩鮮艷的“心愿墻”格外引人注目，整齊張貼著一張張彩色便利貼，每一張都承載著一份心愿、傳遞著一份溫情。收費站精心準備了便利貼、簽字筆和展示板，面向過往司乘開放，邀請大家寫下出行中的訴求、對高速服務(wù)的意見建議，或是旅途中的暖心寄語；同時，組織員工結(jié)合自身崗位實際，寫下自己的服務(wù)心愿——“用心對待每一位司乘，用微笑溫暖每一段旅途”“及時提供便民幫扶，解決司乘急難愁盼”“堅守崗位，保障道路暢通，守護群眾平安出行”，一句句樸實的話語，彰顯著收費人員的服務(wù)初心，讓心愿墻成為連接司乘與收費人員的溫情紐帶。

心愿落地，踐行為民服務(wù)初心

心愿上墻更要落地生根。收費站以心愿便利貼為抓手，將司乘的每一個訴求都當(dāng)作重點工作來落實，真正實現(xiàn)“貼出心愿、兌現(xiàn)實干”。針對便利貼上司乘提出的“希望能提供熱水和應(yīng)急藥品”“想了解周邊路況和景點指引”“車輛出現(xiàn)小故障需要簡易工具”等訴求，收費站進一步完善便民服務(wù)設(shè)施，在服務(wù)臺配備熱水、急救箱、修車工具、路況指引手冊等物品，安排專人負責(zé)收集、整理心愿貼，對能當(dāng)場解決的訴求立即回應(yīng)，對需要長期優(yōu)化的建議分類登記、跟蹤落實，做到“事事有回應(yīng)、件件有回音”。收費人員們更將心愿貼中的承諾融入日常，車流高峰時快速放行、耐心指引，深夜里為滯留司乘送上熱水，主動幫助司乘處理車輛小故障、解答咨詢，用實際行動兌現(xiàn)每一份承諾。

心愿延續(xù)，擦亮優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

心愿不止于兌現(xiàn)，更在于長久延續(xù)。為讓便利貼的溫暖不褪色、服務(wù)不缺位，收費站將“心愿便利貼”活動納入日常工作，建立長效推進機制。安排專人每周定期整理心愿墻上的訴求與建議，分類匯總后在班組會上通報，針對高頻訴求優(yōu)化服務(wù)流程——比如針對司乘反映的“路況咨詢不便”，在收費窗口張貼簡易路況指引圖，同時組織收費人員熟練掌握轄區(qū)內(nèi)高速及周邊路網(wǎng)信息；針對“便民物品不足”的建議，定期檢查補充服務(wù)臺的熱水、急救藥品、修車工具等物資，確保隨時可用。此外，每月開展一次服務(wù)復(fù)盤，結(jié)合司乘留言和實際服務(wù)情況，梳理服務(wù)中的不足，組織員工交流服務(wù)經(jīng)驗，將“服務(wù)于心、便民于行”的理念轉(zhuǎn)化為具體行動，讓暖心服務(wù)貫穿司乘從進站到出站的全過程。