在消費(fèi)者日趨理性、務(wù)實(shí)的當(dāng)下，頭部品牌在定價(jià)、收費(fèi)方面的風(fēng)吹草動(dòng)總能引發(fā)廣泛關(guān)注。最近，海底撈個(gè)別門店的新舉措，可謂是一石激起千層浪，把餐飲行業(yè)增設(shè)收費(fèi)名目的現(xiàn)象推向了風(fēng)口浪尖。

事情是這樣的：

最近，有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，海底撈門店服務(wù)員胸前佩戴打賞二維碼，下方標(biāo)注著“如果服務(wù)滿意，請(qǐng)打賞3.99元”。

圖源：小紅書@真吾

消息一出，網(wǎng)絡(luò)反響強(qiáng)烈。圍繞著“該不該給打賞”，展開激烈交鋒。

在很多網(wǎng)友看來(lái)，這種打賞近似于國(guó)外的小費(fèi)，而小費(fèi)的本質(zhì)，是把企業(yè)原本承擔(dān)的用人成本，轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者的頭上。于是，企業(yè)與員工之間的矛盾，就成為了消費(fèi)者和員工之間的矛盾。

不少身在美國(guó)地區(qū)的消費(fèi)者對(duì)于小費(fèi)文化深惡特痛覺，認(rèn)為小費(fèi)打賞必須抵制，否則所有的服務(wù)行業(yè)有樣學(xué)樣，這股風(fēng)氣流行起來(lái)就太晚了。

有消費(fèi)者現(xiàn)身說(shuō)法，在部分國(guó)家和地區(qū)，明面上說(shuō)“不強(qiáng)制”的小費(fèi)，如果消費(fèi)者不愿給，可能會(huì)遇到服務(wù)員當(dāng)場(chǎng)質(zhì)問(wèn)甚至追出店面強(qiáng)行索要的情況。

綜合多個(gè)調(diào)查機(jī)構(gòu)發(fā)布的數(shù)據(jù)，小費(fèi)占到了美國(guó)餐飲業(yè)、酒吧等行業(yè)服務(wù)人員收入的50%～60%，就是說(shuō)，小費(fèi)收入超過(guò)了雇主提供的底薪。

從這個(gè)角度看，和小費(fèi)的存在關(guān)系最密切的，可能不是服務(wù)質(zhì)量，而是服務(wù)人員的收入。

還有消費(fèi)者表示，海底撈本身價(jià)格就比較貴，貴就貴在服務(wù)好，如果還需要為服務(wù)支付額外的小費(fèi)，那么為什么不選擇別的火鍋店呢？

不過(guò)，在相關(guān)內(nèi)容下，也有消費(fèi)者表示，海底撈比很多連鎖品牌都便宜。即使推行小費(fèi)服務(wù)，可能還是會(huì)選擇海底撈。

餐里眼數(shù)據(jù)顯示，2024年，人均消費(fèi)價(jià)格區(qū)間在61-80元的火鍋門店占比最多，超過(guò)25%，人均消費(fèi)價(jià)格超過(guò)100元的，占比約為20%。據(jù)海底撈2024年財(cái)報(bào)，2024年，海底撈自營(yíng)餐廳顧客人均消費(fèi)為97.5元，對(duì)比前一年有所下降。不過(guò)海底撈的客單價(jià)，還是位于中高端水平。

商家VS消費(fèi)者

誰(shuí)該為額外的服務(wù)付費(fèi)？

眾所周知，海底撈一直以極致服務(wù)著稱。菜品不出錯(cuò)，服務(wù)尤其好，這是很多消費(fèi)者選擇海底撈的重要因素。2023年，海底撈的“科目三舞蹈互動(dòng)”“洗發(fā)服務(wù)”等，在社交媒體上掀起了現(xiàn)象級(jí)傳播。

今年，海底撈還在全國(guó)各地推廣了夜宵主題店。這些店鋪大多選在人流量大的商圈，每晚10點(diǎn)以后，便切換為“夜場(chǎng)模式”。

很多消費(fèi)者曬出現(xiàn)場(chǎng)的視頻，霓虹燈閃爍，DJ打歌，猛男勁歌熱舞，顧客拿著熒光棒合唱，仿佛置身Livehouse，場(chǎng)面好不熱鬧！

撈面、變臉、美甲、跳舞……海底撈的服務(wù)，真是樣式太多，讓人嘆為觀止，海底撈硬生生把自己卷成了民間大舞臺(tái)。

海底撈官方曾經(jīng)也表示，一直鼓勵(lì)門店伙伴結(jié)合自身特長(zhǎng)和顧客需求進(jìn)行各類創(chuàng)新，并設(shè)立了相應(yīng)的創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制。

可以看到，針對(duì)很多“額外的服務(wù)”，海底撈已經(jīng)通過(guò)自身的投入，將其納入了用人成本當(dāng)中。

對(duì)于店員佩戴“打賞碼”，門店工作人員稱，胸牌是一直有的，是看顧客心情打賞的，不給也沒關(guān)系。有媒體聯(lián)系海底撈客服，接線人員表示，服務(wù)員帶打賞二維碼的情況是此前個(gè)別門店的行為，“品牌方?jīng)]有打賞要求，顧客無(wú)論是否掃碼都不會(huì)影響服務(wù)。”據(jù)悉，目前被曝店員佩戴打賞碼的這家門店已無(wú)打賞活動(dòng)。

與通過(guò)顧客評(píng)價(jià)量化員工的工作成果，并以此為依據(jù)在企業(yè)內(nèi)部給予員工對(duì)應(yīng)的激勵(lì)相比，打賞更像是消費(fèi)者對(duì)店員的即時(shí)激勵(lì)，通過(guò)打賞對(duì)于店員的良好服務(wù)給予肯定。

我們身邊的很多行業(yè)都存在“打賞”模式，從午餐點(diǎn)外賣給騎手的打賞，再到閱讀一篇公眾號(hào)的文章給作者的打賞。

不過(guò)，與餐飲行業(yè)服務(wù)場(chǎng)景不同的是，針對(duì)這些服務(wù)或是內(nèi)容打賞與否，沒有面對(duì)面社交的道德壓力，可以任消費(fèi)者自由選擇。

可以說(shuō)，現(xiàn)在消費(fèi)者愿意付費(fèi)打賞的前提，是清晰地知道，某些服務(wù)，本不在他人的服務(wù)范疇內(nèi)，但對(duì)方卻做了，并且做得夠好。

然而，長(zhǎng)期以來(lái)，海底撈提供的極致服務(wù)，已經(jīng)在消費(fèi)者心中建立這樣的共識(shí)：即默認(rèn)支付的價(jià)格里，已經(jīng)包含了“額外服務(wù)”的成本。這實(shí)際上模糊了基礎(chǔ)服務(wù)與增值服務(wù)的邊界。

不同于在公眾號(hào)看到了一篇絕世好文忍不住打賞，或者是外賣騎手好心幫扔垃圾忍不住打賞，海底撈本身的服務(wù)就已經(jīng)很突出，甚至有些“過(guò)度服務(wù)”了，再去為店員的服務(wù)額外付費(fèi)，很難讓人感受到，打賞或者不打賞會(huì)有什么區(qū)別。

說(shuō)到底，消費(fèi)者并不是計(jì)較幾元錢的打賞，而是擔(dān)心在有了“前車之鑒”的情況下，這種打賞會(huì)不會(huì)打開小費(fèi)文化的先河。畢竟這兩者，一個(gè)是低成本的感謝，而另一個(gè)卻近似于獲得服務(wù)的前提。

小費(fèi)之爭(zhēng)

餐飲行業(yè)矛盾激化的必然結(jié)果

把成本拆分到各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目中去收費(fèi)，在餐飲行業(yè)中并不少見。

當(dāng)食材、租金、人力成本上漲成為常態(tài)，漲價(jià)幾乎成為餐飲行業(yè)的第一選擇。除此之外，一些商家還會(huì)選擇其它路徑來(lái)平衡成本。

茶位費(fèi)、餐具費(fèi)、紙巾費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、包裝費(fèi)……這些看似細(xì)小的收費(fèi)選項(xiàng)，在結(jié)賬之前消費(fèi)者可能都意識(shí)不到，久而久之，卻能成為商家一筆不小的進(jìn)項(xiàng)。

站在商家的角度，這的確是應(yīng)對(duì)價(jià)格敏感的消費(fèi)者的一種策略，不過(guò)消費(fèi)者對(duì)此其實(shí)有很多不滿。

習(xí)慣了一錘子買賣，普通消費(fèi)者最喜歡的還是明碼標(biāo)價(jià)，心知肚明的感覺。各種“巧立名目”的額外收費(fèi)，就像是給消費(fèi)者挖坑設(shè)套，利用消費(fèi)者信息不對(duì)稱，一番操作下來(lái)，使得消費(fèi)者結(jié)賬實(shí)際價(jià)格高于表面收費(fèi)，缺乏清晰透明的服務(wù)費(fèi)用展示。

而一旦此類收費(fèi)形成行業(yè)共識(shí)，久而久之，消費(fèi)者就很難再去表達(dá)不滿，因?yàn)檫@是“行規(guī)”。

所以說(shuō)，大家抵制海底撈打賞的本質(zhì)，并非完全是出于對(duì)品牌的不滿，而是對(duì)于消費(fèi)規(guī)則可能被改寫的警惕，同時(shí)也擔(dān)心海底撈的好服務(wù)變了味兒。就像是走進(jìn)了一家以熱情待客聞名的館子吃飯，飯后店員遞過(guò)來(lái)一個(gè)二維碼，“要是覺得服務(wù)好可以掃碼支付一下”，好像什么都沒變，又好像變了點(diǎn)兒啥。

作者 | 李?yuàn)W