東方網(wǎng)記者王佳妮7月21日?qǐng)?bào)道：7月21日，中國(guó)移動(dòng)在北京召開“民有所呼 我必有應(yīng)——‘三個(gè)一’服務(wù)舉措發(fā)布會(huì)”，面向超10億用戶，正式推出一系列旨在提升服務(wù)質(zhì)量、保障消費(fèi)者權(quán)益的重要舉措。此次發(fā)布的核心內(nèi)容包括一套客戶服務(wù)承諾、一個(gè)服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)，以及一個(gè)大服務(wù)體系，力求從根本上解決用戶關(guān)心的熱點(diǎn)與難點(diǎn)問(wèn)題。

發(fā)布會(huì)上，中國(guó)移動(dòng)推出了與用戶日常通信消費(fèi)息息相關(guān)的十項(xiàng)服務(wù)承諾，對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)做出了明確規(guī)定，力求讓服務(wù)更加透明、便捷。這十項(xiàng)承諾具體包括：

承諾一：透明消費(fèi)，明白辦理。客戶可通過(guò)中國(guó)移動(dòng)APP“資費(fèi)專區(qū)”查看在售資費(fèi)，未公示不銷售；業(yè)務(wù)訂購(gòu)必須經(jīng)由客戶確認(rèn)同意，辦理完成必為客戶下發(fā)告知短信。

承諾二：主動(dòng)提醒，放心使用。流量超套主動(dòng)提醒，并提供流量超套封頂服務(wù)；客戶可在中國(guó)移動(dòng)APP、10086熱線、營(yíng)業(yè)廳等渠道查詢?cè)捹M(fèi)賬單。

承諾三：套餐變更，限時(shí)辦結(jié)。變更套餐時(shí)，無(wú)合約約定變更條件的，48小時(shí)內(nèi)辦結(jié)；有合約約定的，按合約辦理，合約解除后48小時(shí)內(nèi)辦結(jié)。

承諾四：業(yè)務(wù)退訂，便捷無(wú)憂。客戶可通過(guò)10086熱線、自有營(yíng)業(yè)廳退訂業(yè)務(wù)，符合條件的當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)；客戶需要退訂寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，符合合約約定條件的當(dāng)日辦結(jié)，對(duì)需要退還硬件設(shè)備的，提供預(yù)約上門收回服務(wù)。

承諾五：營(yíng)銷免擾，一鍵舉報(bào)。10085為中國(guó)移動(dòng)向客戶推薦業(yè)務(wù)唯一官方電話號(hào)碼，并提供免打擾服務(wù)；客戶接到非10085號(hào)碼推薦業(yè)務(wù)，可發(fā)送短信至10086999或登錄中國(guó)移動(dòng)APP進(jìn)行舉報(bào)。

承諾六：線上線下，快捷辦理。客戶本人可在中國(guó)移動(dòng)APP、10086熱線等便捷辦理業(yè)務(wù)，其中掛失、補(bǔ)換卡等緊急業(yè)務(wù)也可在異地的自有營(yíng)業(yè)廳辦理。

承諾七：個(gè)人信息，授權(quán)方用。在中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳、中國(guó)移動(dòng)自有APP上明示客戶個(gè)人信息處理規(guī)則；依法向客戶告知開展該業(yè)務(wù)所必需處理的個(gè)人信息，征得客戶授權(quán)后再收集使用。

承諾八：境外來(lái)電，自主屏蔽。客戶可通過(guò)發(fā)送短信或撥打10086熱線，自主屏蔽境外號(hào)碼來(lái)電和短信。

承諾九：客戶訴求，高效響應(yīng)。向客戶提供中國(guó)移動(dòng)APP、10086熱線、自有營(yíng)業(yè)廳等多渠道的故障報(bào)修、投訴處理等服務(wù)。

承諾十：服務(wù)監(jiān)督，平臺(tái)直通。通過(guò)中國(guó)移動(dòng)APP、10080熱線(8:00-24:00提供人工服務(wù))等多種渠道主動(dòng)接受客戶意見(jiàn)反饋，客戶可通過(guò)中國(guó)移動(dòng)APP、微信小程序等隨時(shí)查看處理進(jìn)度。

為確保這些承諾落到實(shí)處，中國(guó)移動(dòng)同步推出了全新的服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)。據(jù)介紹，當(dāng)用戶通過(guò)10086客服熱線未能有效解決問(wèn)題時(shí)，可以通過(guò)中國(guó)移動(dòng)APP內(nèi)的服務(wù)監(jiān)督專區(qū)、10080服務(wù)監(jiān)督熱線或“服務(wù)監(jiān)督”小程序等多種渠道，將問(wèn)題直接反饋至集團(tuán)公司總部。中國(guó)移動(dòng)承諾，該平臺(tái)將對(duì)所有反饋?zhàn)龅健叭渴芾?、全速處理、全程監(jiān)督”，旨在打造一個(gè)強(qiáng)有力的服務(wù)質(zhì)量閉環(huán)管理體系，確保用戶的聲音能被聽見(jiàn)并得到解決。