大概二十年前，在北京天橋聽(tīng)過(guò)德云社郭德綱的相聲，還在六里橋吃過(guò)西貝莜面村（記得第一眼念成了“筱面”），當(dāng)時(shí)的感覺(jué)都是一個(gè)字，棒！

作為一名資深郭德綱粉絲，也作為一名吃過(guò)無(wú)數(shù)次西貝的老食客，在2025年赫然發(fā)現(xiàn)，西貝創(chuàng)始人賈國(guó)龍和德云社創(chuàng)始人之一的郭德綱，居然在公關(guān)問(wèn)題上犯了雷同的四個(gè)錯(cuò)誤。

這四個(gè)錯(cuò)誤導(dǎo)致西貝出現(xiàn)了“九月風(fēng)波”，也導(dǎo)致德云社出現(xiàn)了公關(guān)危機(jī)，區(qū)別只是一個(gè)影響是全網(wǎng)，另一個(gè)影響是相聲圈。

一、不要輕易回應(yīng)爭(zhēng)議話(huà)題

羅永浩一開(kāi)始吐槽西貝的博文雖然引起了爭(zhēng)議，但并沒(méi)有造成太大影響，很多網(wǎng)友的關(guān)注點(diǎn)還不是西貝，畢竟有些城市壓根就沒(méi)有西貝莜面村。

有意思的是，有不少網(wǎng)友的關(guān)注點(diǎn)放在“今天下飛機(jī)”這五個(gè)字上，證明羅永浩終于可以坐飛機(jī)了。

沒(méi)想到，西貝方面迅速做出了反應(yīng)，雖然從速度上看確實(shí)符合處理公關(guān)危機(jī)的法則，但其實(shí)賈國(guó)龍根本沒(méi)想明白到底該怎么處理，直接下場(chǎng)了。

一個(gè)好方法加上快速反應(yīng)，那是優(yōu)秀的公關(guān)策略，可如果是一個(gè)不好的方法加上快速度，弄不好就是一場(chǎng)公關(guān)災(zāi)難。

可以這么說(shuō)，如果西貝方面選擇不回應(yīng)羅永浩，至少這件事不會(huì)鬧到那么大。

德云社郭德綱也有類(lèi)似失敗案例，最典型的就是親自解釋“偷戲服”。

關(guān)于“偷戲服”的爭(zhēng)議，過(guò)去只存在于郭德綱前任師父楊志剛等人的回憶中，除了有部分人證之外，沒(méi)有其他硬性證據(jù)。

如果郭德綱選擇不回應(yīng)“偷戲服”，很多自媒體壓根不會(huì)聊這個(gè)話(huà)題，但郭德綱偏偏在節(jié)目里選擇了親自回應(yīng)，更要命的是他的回應(yīng)還漏洞百出。

郭德綱的回應(yīng)里至少有三個(gè)點(diǎn)爭(zhēng)議很大，一是“證明人靳金來(lái)”去世三十年了，拿死人說(shuō)事兒顯然很難服眾，何況靳金來(lái)的孫子還在德云社上班。二是“把戲服扔了”，三是“戲服不如紙箱子值錢(qián)”，這兩個(gè)理由同樣沒(méi)法服眾。

郭德綱關(guān)于“偷戲服”的回應(yīng)不僅沒(méi)有得到他想要的結(jié)果，反而讓這件事被更多人知道，同時(shí)也讓批評(píng)他的人更有底氣，郭德綱這個(gè)回應(yīng)堪稱(chēng)“偷雞不成蝕把米”的經(jīng)典案例。

當(dāng)面對(duì)爭(zhēng)議話(huà)題時(shí)，要進(jìn)行慎重考慮并設(shè)計(jì)好靠譜計(jì)劃之后再回應(yīng)，如果沒(méi)有能夠服眾的公關(guān)策略，那還不如不回應(yīng)，以免到最后成了越抹越黑。

二、重要人物不要輕易下場(chǎng)

羅永浩發(fā)文吐槽西貝之后，西貝如果想回應(yīng)也可以，但最好制定出一個(gè)出場(chǎng)順序，賈國(guó)龍作為董事長(zhǎng)和創(chuàng)始人，理所當(dāng)然是最后一個(gè)出場(chǎng)，而且應(yīng)該是不得不下場(chǎng)的時(shí)候再下場(chǎng)。

這就像我們談判一樣，如果一開(kāi)始就把底牌拿出來(lái)那就沒(méi)有回旋余地了，賈國(guó)龍親自下場(chǎng)的問(wèn)題就在于，一來(lái)他容易把小問(wèn)題刺激成大問(wèn)題，小爭(zhēng)議發(fā)酵成大爭(zhēng)議。二來(lái)西貝也就喪失了公關(guān)策略伸縮空間。

德云社郭德綱從2024年到2025年一直存在同樣的問(wèn)題，動(dòng)不動(dòng)就喜歡在舞臺(tái)上或直播間里“懟黑粉”，而且尺度越來(lái)越大也越來(lái)越不講邏輯，甚至連“天打雷劈造謠的人”和“怕他舔我的鞋”這樣充滿(mǎn)戾氣又顯得很無(wú)聊的話(huà)都說(shuō)出來(lái)了。

作為相聲界的明星公司，如果連郭德綱都放了出來(lái)，那就意味著后面幾乎沒(méi)有什么能壓陣的人物了，一旦郭德綱都解決不了公關(guān)危機(jī)，德云社還有什么底牌？

三、不要輕易搬出法務(wù)部門(mén)

作為一家民營(yíng)企業(yè)，法務(wù)部門(mén)在一定意義上也算是處理公關(guān)問(wèn)題的“重器”，不到關(guān)鍵時(shí)刻不能拿出來(lái)，一旦拿出來(lái)就要有相當(dāng)大的把握。

西貝賈國(guó)龍?jiān)谙聢?chǎng)的第一時(shí)間就聲稱(chēng)要起訴羅永浩，這就犯了一個(gè)錯(cuò)誤。

如果西貝正式起訴羅永浩，從起訴到判決需要至少幾個(gè)月時(shí)間，這段時(shí)間對(duì)于西貝來(lái)說(shuō)是一個(gè)相當(dāng)大的陣痛期，就算最后勝訴，至少幾個(gè)月到一年的損失難以挽回。

如果西貝最后敗訴呢？那就更要命了，公關(guān)危機(jī)弄不好還會(huì)持續(xù)很長(zhǎng)時(shí)間。

當(dāng)然西貝還可以選擇不起訴羅永浩，可問(wèn)題是賈國(guó)龍已經(jīng)宣稱(chēng)要起訴了，這就等于自己把自己給架上了，不容易下來(lái)。

德云社郭德綱同樣出現(xiàn)了失誤，2025年3月份，相聲演員曹云金和大新先后宣布起訴自媒體和勝訴，不甘寂寞的郭德綱選擇在直播間里搬出了德云社法務(wù)部，揚(yáng)言起訴一批人。

結(jié)果到了2025年9月，德云社法務(wù)部依然沒(méi)有任何動(dòng)靜，雖然飯圈自媒體搬出了“法務(wù)部太忙”“給黑粉留飯”和“郭德綱心善”等理由，但顯然這些理由沒(méi)有一個(gè)是靠譜的，甚至連挽尊都談不上。

作為明星企業(yè)，名聲和口碑固然重要，但法務(wù)部這種“重器”一旦出手必須要有極大把握，如果沒(méi)有把握就貿(mào)然搬出來(lái)，到最后容易讓自己陷入被動(dòng)。

四、不要輕易讓員工下場(chǎng)

西貝為了證明自己開(kāi)放了廚房，這一點(diǎn)是光明正大的也是值得點(diǎn)贊的，但開(kāi)放歸開(kāi)放，眾多西貝員工還接受媒體采訪(fǎng)，這就容易出現(xiàn)問(wèn)題。

普通員工并不是專(zhuān)業(yè)公關(guān)人員，他們普遍不懂媒體的套路更不懂互聯(lián)網(wǎng)套路，在他們眼里普普通通或者習(xí)以為常的一件事和一句話(huà)，一旦被傳播到網(wǎng)上就容易產(chǎn)生更大的爭(zhēng)議，如果再有一些自媒體斷章取義一下，那就更沒(méi)法解釋了。

德云社遇到公關(guān)危機(jī)的時(shí)候，也出現(xiàn)了普通員工下場(chǎng)的現(xiàn)象，雖然我們不知道這些員工是否得到了德云社方面的授意，但至少我們知道德云社和郭德綱都沒(méi)有阻止，甚至應(yīng)該屬于默許的態(tài)度。

有些德云社員工水平不高素質(zhì)也不高，不論是開(kāi)直播還是發(fā)視頻，不僅錯(cuò)漏百出甚至還存在罵人行徑，這種做法不僅解決不了公關(guān)問(wèn)題，更多時(shí)候只會(huì)讓事情變得更糟。

綜上所述，不論是西貝賈國(guó)龍還是德云社郭德綱，他們?cè)谔幚砉P(guān)危機(jī)方面顯然都犯了很多錯(cuò)誤，這也許和他們太自信有關(guān)，總認(rèn)為自己能力很強(qiáng)，但他們卻忽視了互聯(lián)網(wǎng)的強(qiáng)大能量。

術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻，賈國(guó)龍開(kāi)飯店水平很高，郭德綱經(jīng)營(yíng)德云社也相當(dāng)成功，但在處理公關(guān)危機(jī)方面，他們的水平實(shí)在讓人難以恭維。