創(chuàng)新服務(wù)理念 讓優(yōu)質(zhì)老客戶“回家”

——山西絳縣農(nóng)商行開展讓優(yōu)質(zhì)客戶“回家”營(yíng)銷活動(dòng)紀(jì)實(shí)

曹 琳

“真沒想到現(xiàn)在貸款這么省心，利率還這么實(shí)惠，這次‘回家’真是選對(duì)了！”收到30萬元貸款到賬通知時(shí)，絳縣大交鎮(zhèn)草莓種植大戶李某深有感觸地說。

3年前，李某曾在農(nóng)商銀行申請(qǐng)30萬元經(jīng)營(yíng)性貸款，貸款到期后他因利率問題選擇了別家銀行。針對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)向他行的現(xiàn)狀，山西絳縣農(nóng)商銀行聚焦“減環(huán)節(jié)、提效率、降成本”，全面升級(jí)信貸服務(wù)；推行“線上申請(qǐng)+線下核驗(yàn)”模式，顯著縮短審批時(shí)間；實(shí)施專項(xiàng)利率優(yōu)惠，切實(shí)降低融資成本；組建專屬客戶團(tuán)隊(duì)，主動(dòng)上門提供全流程服務(wù)，千方百計(jì)吸引優(yōu)質(zhì)老客戶“回家”。今年草莓種植旺季，李某計(jì)劃擴(kuò)大規(guī)模、引進(jìn)新品種和智能設(shè)備，急需資金支持?？蛻艚?jīng)理走訪獲悉后，立即上門介紹最新信貸政策。高效審批和實(shí)惠利率打動(dòng)了李某。僅3個(gè)工作日，30萬元授信成功獲批?！邦~度更高了，手續(xù)更簡(jiǎn)了，利率更實(shí)惠了，還有客戶經(jīng)理貼心指導(dǎo)資金使用，比我考慮得還周到！”李某感慨道。這是絳縣農(nóng)商銀行創(chuàng)新服務(wù)理念，全方位開展讓優(yōu)質(zhì)客戶“回家”營(yíng)銷活動(dòng)的一個(gè)縮影……

審時(shí)度勢(shì) 積極應(yīng)對(duì)

今年初，該行黨委通過“一對(duì)一訪談+行業(yè)座談會(huì)+需求問卷”等形式，收集第一手信息，掌握第一手材料。通過研判分析，導(dǎo)致該行優(yōu)質(zhì)客戶流失的主要“瓶頸”有三個(gè)方面：

一是大行下沉擠壓農(nóng)商銀行生存空間。隨著國(guó)有大行將服務(wù)觸角延伸至鄉(xiāng)鎮(zhèn)，其憑借較低的貸款利率形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，部分客戶出現(xiàn)“分流”

二是特色產(chǎn)業(yè)升級(jí)催生差異化資金需求。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，一些客戶從“小打小鬧”模式逐步走向“家庭農(nóng)場(chǎng)+訂單銷售”模式；與之相伴的是，資金需求從“短期周轉(zhuǎn)”轉(zhuǎn)向“長(zhǎng)期擴(kuò)產(chǎn)”，且客戶對(duì)用貸成本的敏感度顯著提升，“能省則省”成為共識(shí)。

三是客戶從“單一貸款”到“全周期服務(wù)”的轉(zhuǎn)變。年輕從業(yè)者更看重服務(wù)的便捷性，希望減少“跑腿次數(shù)”；老客戶則期待“額度隨規(guī)模漲、服務(wù)不脫節(jié)”；農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)不僅需要項(xiàng)目貸款，還渴望農(nóng)商銀行參與產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同（如宣傳、結(jié)算等）。

基于以上調(diào)研分析，該行黨委堅(jiān)決落實(shí)省行黨委提出的“靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)穩(wěn)固老客戶、吸引新客戶、喚回離家的優(yōu)質(zhì)客戶”的戰(zhàn)略導(dǎo)向，以有溫度、有速度的服務(wù)提升客戶滿意度與歸屬感，讓真誠(chéng)關(guān)懷浸潤(rùn)每一位客戶心田……

創(chuàng)新理念 普惠萬家

黨建領(lǐng)航，構(gòu)建銀企“共生生態(tài)”。一是制定《關(guān)于加強(qiáng)客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷工作的指導(dǎo)意見》《“千企萬戶大走訪”專項(xiàng)行動(dòng)方案》等工作方案，為“迎優(yōu)質(zhì)老客戶回家”專項(xiàng)行動(dòng)打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。二是行黨委班子率先垂范，常態(tài)化深入一線調(diào)研，與區(qū)域重點(diǎn)企事業(yè)單位、財(cái)政及事業(yè)單位建立“高層互訪、信息互通、合作互惠”的常態(tài)化溝通機(jī)制。三是先后與民政局、交通運(yùn)輸局、林業(yè)局、發(fā)展和改革局召開行業(yè)批量授信會(huì)4次，對(duì)接行業(yè)客戶382戶，授信金額2830萬元；營(yíng)銷社?；?540萬元，維修基金8500萬元。

全員實(shí)干，凝聚營(yíng)銷“磅礴力量”。一是高管團(tuán)隊(duì)率先垂范，開展“高管領(lǐng)航 助力小微”活動(dòng)，深入基層解決實(shí)際難題；中層干部發(fā)揮“橋梁”作用，帶頭認(rèn)領(lǐng)任務(wù)、包片督導(dǎo)，推動(dòng)政策精準(zhǔn)落地；一線員工堅(jiān)守“主戰(zhàn)場(chǎng)”，走村入戶、掃街訪企，每日匯報(bào)進(jìn)展、每周比拼業(yè)績(jī)，形成“比學(xué)趕超”的生動(dòng)局面。二是中后臺(tái)部門同步打造“高效保障引擎”，實(shí)現(xiàn)“快調(diào)查、快審批、快發(fā)放”。三是考核上突出“多勞多得”，將存款增長(zhǎng)、客戶增長(zhǎng)、貸款投放等指標(biāo)與績(jī)效緊密掛鉤，真正讓“實(shí)干者得實(shí)惠、有為者有位子”。

產(chǎn)品創(chuàng)新，滿足客戶“多元需求”。為應(yīng)對(duì)客戶的“成本敏感”與“多元需求”，一是積極用好線上辦貸渠道，引入財(cái)信擔(dān)保，協(xié)調(diào)臨時(shí)性周轉(zhuǎn)保障資金，運(yùn)用“支農(nóng)支小再貸款”等貨幣政策工具，落實(shí)無還本續(xù)貸、降費(fèi)讓利等政策，有效解決民營(yíng)、小微企業(yè)貸款難、擔(dān)保難、成本高、續(xù)貸難問題。二是在保證安全經(jīng)營(yíng)的前提下，針對(duì)轄內(nèi)商業(yè)銀行下沉客戶的情況，緊密研究和跟蹤他行利率條件、新型產(chǎn)品，適時(shí)調(diào)整該行利率水平和辦貸條件，實(shí)現(xiàn)錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)，深耕農(nóng)村和社區(qū)長(zhǎng)尾客戶。三是在原有信貸產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新研發(fā)“貢享貸”“優(yōu)享貸”“首享貸”“林易貸”“公積金貸”等5款信貸產(chǎn)品，滿足不同客戶的多元需求。

優(yōu)化服務(wù) 體貼入微

優(yōu)化辦貸流程，為服務(wù)提效率。充分發(fā)揮地方法人金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)靈活、機(jī)制便捷的優(yōu)勢(shì)，建立“結(jié)對(duì)子、免排隊(duì)、優(yōu)先辦、限時(shí)結(jié)”工作機(jī)制；落實(shí)“限時(shí)辦結(jié)”要求，壓縮貸款審批周期，提升服務(wù)響應(yīng)速度；持續(xù)深化“整村授信”“行業(yè)批量授信”，客戶經(jīng)理主動(dòng)上門對(duì)接農(nóng)戶、行業(yè)客戶，將服務(wù)延伸至田間地頭。

構(gòu)建合作生態(tài)，破解“擔(dān)保難”痛點(diǎn)。針對(duì)小微企業(yè)“擔(dān)保不足”的共性問題，與運(yùn)城財(cái)聯(lián)中小企業(yè)融資擔(dān)保有限公司開展合作，降低擔(dān)保門檻、分散信貸風(fēng)險(xiǎn)。

精準(zhǔn)匹配產(chǎn)業(yè)周期，提升資金使用效率。針對(duì)櫻桃、中藥材、林果等產(chǎn)業(yè)，建立“農(nóng)產(chǎn)品上市情況表”，詳細(xì)分析各產(chǎn)業(yè)的投資期、生產(chǎn)期、收益期；定期向客戶經(jīng)理下發(fā)專項(xiàng)營(yíng)銷提示，引導(dǎo)信貸資金在“櫻桃建棚期”“中藥材購銷旺季”“林果保鮮期”等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)精準(zhǔn)注入，確保資金用在“刀刃上”。

優(yōu)化基層服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升服務(wù)可及性。不斷優(yōu)化完善客戶經(jīng)理服務(wù)工作機(jī)制，構(gòu)建多層級(jí)服務(wù)體系：聯(lián)合村“兩委”，在行政村設(shè)立“金融服務(wù)驛站”，明確包村客戶經(jīng)理 “定人、定點(diǎn)、定時(shí)”駐村辦公，為農(nóng)戶提供“貸款申請(qǐng)+服務(wù)咨詢+金融知識(shí)普及”一站式服務(wù)；針對(duì)老年客戶、小微企業(yè)主等群體提供上門服務(wù)，擴(kuò)大金融服務(wù)覆蓋面。

發(fā)揮科技支撐，做好“數(shù)據(jù)賦能”。充分運(yùn)用電子地圖，將轄內(nèi)客戶名單分解到人，開展精準(zhǔn)對(duì)接營(yíng)銷；及時(shí)整理下發(fā)流失客戶“歸巢”名單臺(tái)賬8000余戶，“一戶一策”開展客戶回流營(yíng)銷；積極推廣應(yīng)用線上辦貸、手機(jī)銀行等數(shù)字化科技成果，實(shí)現(xiàn)無紙化、線上化、移動(dòng)化金融服務(wù)。

截至9月末，該行資產(chǎn)總額達(dá)97.67億元，較年初增加7.17億元，增幅7.92%；各項(xiàng)存款余額78.16億元，較年初增加8.30億元，增幅11.88%；存款市場(chǎng)份額擺脫了在38%上下徘徊多年的境況，突破了40%，達(dá)40.13%；各項(xiàng)貸款余額50.52億元，較年初增加4.23億元，增幅9.14%，貸款市場(chǎng)份額止跌回升至60.44%；其中實(shí)體貸款、普惠涉農(nóng)及小微企業(yè)貸款增速均超10%。

服務(wù)之路沒有終點(diǎn)，優(yōu)質(zhì)老客戶的“回家”只是一個(gè)新的開始，金融服務(wù)不僅是數(shù)字的交易，更是情感的連接。絳縣農(nóng)商銀行將繼續(xù)懷揣溫暖與誠(chéng)意，用心用情服務(wù)每一位客戶，讓更多老客戶溫暖“回家”，也讓“家門口的銀行”真正成為百姓身邊最可靠、最溫暖的金融港灣。

（作者為山西絳縣農(nóng)商銀行辦公室主任）

編輯：董應(yīng)贊