老板閉麥、產(chǎn)品調(diào)改、降價(jià)發(fā)券、全員漲薪、門店排隊(duì)、新店開(kāi)業(yè)… . 西貝的務(wù)實(shí)轉(zhuǎn)身，與這種趨勢(shì)形成了契合，照這個(gè)節(jié)奏走 下去 ，重回正軌只是時(shí)間問(wèn)題 。

作者/令諸侯

出品/新摘商業(yè)評(píng)論

華杉與羅永浩隔空互懟引發(fā)的交鋒，已經(jīng)過(guò)去幾天了。

雙方都默契地按下了暫停鍵，沒(méi)有道歉，沒(méi)有錄音，也沒(méi)有下一步動(dòng)作。

這場(chǎng)原本可能升級(jí)的罵戰(zhàn)，突然陷入一種微妙的靜止?fàn)顟B(tài)。

更加備受矚目的是，這次處在風(fēng)暴眼的西貝老板賈國(guó)龍，反而成了最沉得住氣的人。

當(dāng)然，此時(shí)此刻西貝最明確的做法就是切割華與華。清醒的賈國(guó)龍顯然已經(jīng)在行動(dòng)上這么做了。

不回應(yīng)、不摻和，繼續(xù)悶頭做自己的事，該調(diào)改調(diào)改，該優(yōu)化優(yōu)化。

一、拒絕陷入口水戰(zhàn)

聚焦食安基本面

西貝風(fēng)波鬧了倆月，大家圍繞預(yù)制和價(jià)格吵來(lái)吵去，最關(guān)心的問(wèn)題本質(zhì)仍是“食品安全”。

說(shuō)實(shí)在的，還真沒(méi)誰(shuí)說(shuō)它家東西吃了不干凈。數(shù)據(jù)上也看得出來(lái)，風(fēng)波之后全國(guó)門店被查了78次，食品安全未見(jiàn)公開(kāi)處罰。

西貝的食安基本面至少是及格了，不過(guò)及格不代表就符合公眾需求，于是西貝更進(jìn)一步，第二次開(kāi)放后廚，用“陽(yáng)光廚房”的名頭，開(kāi)啟食安透明化。

進(jìn)入12月，西貝的“陽(yáng)光廚房”也被多家媒體報(bào)道。簡(jiǎn)單說(shuō)，就是通過(guò)店內(nèi)電視屏幕，實(shí)時(shí)直播后廚六個(gè)檔口的操作。

這套做法并非西貝首創(chuàng)，而是由政府部門主導(dǎo)推廣，最早于2013年在浙江、廣東等地試點(diǎn)，2015年深圳市食藥監(jiān)局明確將其分為開(kāi)放透明式和視頻監(jiān)控式兩類?！?/p>

值得一提的是，這項(xiàng)政策并非全國(guó)強(qiáng)制性食安標(biāo)準(zhǔn)。西貝此舉，可看作是對(duì)公眾關(guān)切的主動(dòng)回應(yīng)。

當(dāng)然了，光有“被圍觀”的攝像頭還不夠，西貝還把食品安全和員工考核、收入直接掛鉤。

有記者注意到，一些員工胸前戴著“食安衛(wèi)士”星級(jí)徽章。根據(jù)店員透露，這需通過(guò)內(nèi)部考試評(píng)定。

每增一顆星，每月多拿100元獎(jiǎng)金，最高的“三星衛(wèi)士”每月多300元。而每家店的專職“食安員”則佩戴更醒目的袖標(biāo)，負(fù)責(zé)日常監(jiān)督。

食安行動(dòng)已經(jīng)進(jìn)行一段時(shí)間了，有門店伙伴透露，賈國(guó)龍?jiān)趦?nèi)部已將食品安全定為“置頂戰(zhàn)略”，要求全面落地。

有記者去店里探訪，發(fā)現(xiàn)個(gè)有意思的細(xì)節(jié)，現(xiàn)在空桌子上一副餐具都沒(méi)有。

問(wèn)了店員才知道，這是總部新下發(fā)的食安標(biāo)準(zhǔn)，要求客人落座后才能上餐具，“這樣餐具是剛從消毒柜中拿出來(lái)的，更衛(wèi)生?！?/p>

從餐具上桌的時(shí)機(jī)，到后廚的全程直播，再到讓員工“持證上崗、憑星拿獎(jiǎng)”，西貝正試圖用一套看得見(jiàn)的動(dòng)作，重新拼湊消費(fèi)者的信任。

二、發(fā)券降價(jià)等吸引客流

西貝口碑逐步在好轉(zhuǎn)

在最新的罵戰(zhàn)掀起軒然大波之前，西貝線下門店的整體客流其實(shí)已經(jīng)悄然回暖。

像北京、上海、武漢等多地門店重現(xiàn)排隊(duì)長(zhǎng)龍，周末高峰時(shí)段甚至成為商場(chǎng)中等位最多的餐廳之一。

有上海的網(wǎng)友現(xiàn)身說(shuō)法，自己足足等了半小時(shí)才進(jìn)店，沒(méi)一會(huì)兒工夫門口又排了不少人。

西貝客流能夠回暖，一方面是因?yàn)橹暗妮浾摻裹c(diǎn)集中在預(yù)制菜和價(jià)格上，并未動(dòng)搖食品安全的根本信任。另一方面，也離不開(kāi)西貝近期一連串的優(yōu)惠舉措。

從9月底開(kāi)始，西貝在全國(guó)推出“請(qǐng)您吃飯”活動(dòng)，消費(fèi)者進(jìn)店消費(fèi)就能拿到100元無(wú)門檻代金券。還沒(méi)等這波熱度過(guò)去，10月初又上線了“滿50元送50元”的券。

到了11月，優(yōu)惠形式再次升級(jí)，除了滿贈(zèng)還增加了線上團(tuán)購(gòu)券渠道。有媒體在深圳門店發(fā)現(xiàn)，通過(guò)新品券等組合優(yōu)惠，原價(jià)95元的菜品實(shí)付只需38元。

擊中消費(fèi)者“先嘗嘗看”或“薅個(gè)羊毛”的心態(tài)，無(wú)門檻優(yōu)惠迅速拉動(dòng)了門店人氣，這成了西貝挽回顧客的第一步。

除了連番發(fā)券，西貝也通過(guò)降價(jià)來(lái)釋放誠(chéng)意。以北京為例，西貝對(duì)41道菜品進(jìn)行了價(jià)格下調(diào)。

招牌菜如嫩烤草原羊排從119元降到了99元、黃米涼糕也從8元降至6元。調(diào)整后，人均客單價(jià)回落至75元左右，以實(shí)際行動(dòng)回應(yīng)了消費(fèi)者對(duì)“價(jià)格高”的吐槽。

而最關(guān)鍵的一步，或許是創(chuàng)始人的“戰(zhàn)略性沉默”。曾經(jīng)硬杠的賈國(guó)龍，清空了自媒體內(nèi)容，官方發(fā)聲也明顯收斂，把品牌的解釋權(quán)從輿論場(chǎng)交還給了產(chǎn)品和服務(wù)本身。

靠“發(fā)券+降價(jià)+閉麥”這套組合拳，西貝完成了一次“用戶體驗(yàn)重置”，不僅喚回了一些因價(jià)格或輿論離開(kāi)的老顧客，還意外吸引了一批新客。

從實(shí)際效果看，近期的舉措對(duì)口碑回升確實(shí)起到了作用。

三、聽(tīng)勸調(diào)整獲“對(duì)手”認(rèn)可

下一步或?qū)⒐_(kāi)預(yù)制菜？

對(duì)內(nèi)降價(jià)，對(duì)外漲薪，連鎖餐飲西貝正在從一場(chǎng)公關(guān)失當(dāng)轉(zhuǎn)向“聽(tīng)勸式”的務(wù)實(shí)調(diào)整。

就目前的發(fā)展事態(tài)而言，華與華的創(chuàng)始人華杉針對(duì)羅永浩的攻擊，并沒(méi)有對(duì)西貝的整改之路帶來(lái)實(shí)質(zhì)性干擾。

當(dāng)然，前提仍是西貝始終保持清醒，主動(dòng)切割不理智的輿論拉扯，不回應(yīng)、不卷入華杉那種拔高對(duì)立的敘事。

好消息是，賈國(guó)龍確實(shí)在這么做。西貝目前態(tài)度明確，統(tǒng)一思想、路線清晰，堅(jiān)持“你們吵你們的，我做我的”。

一方面，專注回應(yīng)顧客的需求。從餐具上桌時(shí)機(jī)的調(diào)整，到后廚全程直播，再到員工"持證上崗、憑星拿獎(jiǎng)"，這些實(shí)實(shí)在在的改變，比任何公關(guān)話術(shù)都更有說(shuō)服力。

另一方面，羅永浩的聲明也劃清了界限：“這次跟西貝無(wú)關(guān)，這次是我和華杉之間的事。”

曾經(jīng)的激烈批評(píng)者羅永浩，如今主動(dòng)將事件從“消費(fèi)者VS西貝”的對(duì)立，扭轉(zhuǎn)為“羅永浩VS華杉”的輿論交鋒。

這一轉(zhuǎn)變，讓西貝從漩渦中心被摘了出來(lái)，不再是眾矢之的，也算是一次關(guān)鍵的輿論減壓。

更重要的是，它從側(cè)面印證了西貝近兩個(gè)月“閉嘴做事”的整改效果，或許已經(jīng)顯著到足以改變最嚴(yán)厲批評(píng)者的看法。

對(duì)手的認(rèn)可之所以有力，不僅在于立場(chǎng)反轉(zhuǎn)，更在于它恰好踩中了當(dāng)下的消費(fèi)趨勢(shì)。

今天的消費(fèi)者，已經(jīng)厭倦浮夸話術(shù)與完美標(biāo)簽，他們更愿意相信一個(gè)肯改正、做實(shí)事的品牌。

老板閉麥、產(chǎn)品調(diào)改、降價(jià)發(fā)券、全員漲薪、門店排隊(duì)、新店開(kāi)業(yè)….西貝的務(wù)實(shí)轉(zhuǎn)身，與這種趨勢(shì)形成了契合，照這個(gè)節(jié)奏走下去，重回正軌只是時(shí)間問(wèn)題。

所以，下一步會(huì)是預(yù)制菜公開(kāi)嗎？或許時(shí)間不會(huì)太久……