近日，唐山利豐招標(biāo)咨詢有限公司的代表帶著一封飽含真情的表?yè)P(yáng)信，專程來(lái)到唐山市高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱中心）。這封信不僅表達(dá)了該公司對(duì)窗口工作人員的由衷感謝，更折射出該區(qū)政務(wù)服務(wù)在理念、機(jī)制與效能上的深刻變革。

唐山高新區(qū)著眼打通服務(wù)企業(yè)和群眾最后“一百米”，找準(zhǔn)工作的突破口和發(fā)力點(diǎn)，以“創(chuàng)新”舉措實(shí)現(xiàn)“精心”服務(wù)，用“家人家事”服務(wù)理念和“三級(jí)閉環(huán)”管理機(jī)制撬動(dòng)營(yíng)商環(huán)境大變化。

圖為唐山市高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心大廳

以“家人家事”之情懷 筑“政務(wù)服務(wù)”之基石

日前，唐山利豐招標(biāo)咨詢有限公司企業(yè)代表因營(yíng)業(yè)執(zhí)照期限屆滿，擔(dān)憂面臨行政處罰，情緒頗為激動(dòng)。面對(duì)這一情況，中心工作人員并未簡(jiǎn)單就事論事，而是化身耐心傾聽的“家人”，充分理解企業(yè)焦慮，以真誠(chéng)溝通穩(wěn)定對(duì)方情緒。在詳細(xì)了解企業(yè)的特殊情況與緊迫需求后，工作人員迅速啟動(dòng)“特事特辦”服務(wù)機(jī)制，協(xié)調(diào)后臺(tái)審批人員，運(yùn)用“容缺受理”、“并聯(lián)審批”等創(chuàng)新方式，將串聯(lián)流程優(yōu)化為同步推進(jìn)，全程跟進(jìn)、高效銜接，極大壓縮了辦理時(shí)限，讓企業(yè)順利拿到變更后的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，避免了潛在損失。

急企業(yè)所急、想企業(yè)所想的做法，正是“家事”理念在業(yè)務(wù)流程中的具體體現(xiàn)。中心充分發(fā)揮前臺(tái)引導(dǎo)服務(wù)“第一關(guān)口”作用，設(shè)立“暖心專員”崗位，為辦事群眾提供陪伴引導(dǎo)、有序取號(hào)、耐心答疑、完善材料、代為申報(bào)的“家人式”全流程協(xié)辦服務(wù)，切實(shí)把暖心、舒心、安心的服務(wù)貫穿于辦事全過(guò)程，實(shí)現(xiàn)從“人找服務(wù)”到“服務(wù)找人”的轉(zhuǎn)變。

閉環(huán)管理保精度 “三級(jí)”協(xié)同確保服務(wù)質(zhì)效

唐山利豐招標(biāo)咨詢有限公司的業(yè)務(wù)辦理經(jīng)歷，離不開高新區(qū)政務(wù)服務(wù)全面建立的“三級(jí)閉環(huán)”管理機(jī)制的強(qiáng)力支撐。該機(jī)制確保了服務(wù)請(qǐng)求從發(fā)起、處理到反饋的全流程可控、高效與優(yōu)質(zhì)。

首問負(fù)責(zé)“初始閉環(huán)”，首次接待人員須嚴(yán)格落實(shí)首問責(zé)任制，對(duì)企業(yè)的訴求一管到底，確保企業(yè)“找一個(gè)人，辦成事”。協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)“過(guò)程閉環(huán)”，在面對(duì)需要跨崗位、跨層級(jí)協(xié)調(diào)的復(fù)雜情況時(shí)，“特事特辦”機(jī)制迅速激活，前臺(tái)窗口與后臺(tái)審批人員無(wú)縫對(duì)接，打通內(nèi)部梗阻，提升審批效能。跟蹤回訪“終極閉環(huán)”，業(yè)務(wù)辦結(jié)并非終點(diǎn)，中心通過(guò)后續(xù)的回訪機(jī)制，了解企業(yè)最終滿意度與后續(xù)需求，檢驗(yàn)服務(wù)效果。

三級(jí)閉環(huán)管理機(jī)制將“跨部門協(xié)調(diào)成功率”和“群眾二次訴求率”作為核心考核指標(biāo)，直接與服務(wù)人員績(jī)效掛鉤，有效根治職責(zé)交叉地帶的推諉難題，實(shí)現(xiàn)跨部門事項(xiàng)辦結(jié)時(shí)效提升60%，群眾因“找不到人、辦不成事”的投訴量下降90%。

實(shí)行“預(yù)檢快審”幫辦服務(wù) 打造“新心相辦”服務(wù)品牌

中心以企業(yè)登記高頻事項(xiàng)為切入點(diǎn)，創(chuàng)新推出“定制化預(yù)檢快審”服務(wù)，在申請(qǐng)人正式提報(bào)前由幫辦人員提前介入進(jìn)行校驗(yàn)把關(guān)，提報(bào)后由審核人員及時(shí)審理反饋。通過(guò)高效銜接快速響應(yīng)的“前端預(yù)檢、后端快審”模式，企業(yè)申報(bào)材料一次性通過(guò)率提升至96%，平均取照時(shí)間壓縮40%。

堅(jiān)持“靠前一步、主動(dòng)作為”的工作理念，以開展群眾投訴問題“回頭看”為切入點(diǎn)，全面梳理群眾投訴高頻事項(xiàng)清單，對(duì)潛在問題早發(fā)現(xiàn)、早介入、早解決。同時(shí)，通過(guò)視頻監(jiān)控及行為分析識(shí)別辦事群眾困惑滯留情況，變“被動(dòng)響應(yīng)”為“主動(dòng)服務(wù)”，通過(guò)及時(shí)疏導(dǎo)、主動(dòng)辦理，使群眾往返大廳次數(shù)減少80%，預(yù)約辦理完成率達(dá)95%以上。今年以來(lái)，先后獲贈(zèng)錦旗12面，12345表?yè)P(yáng)件四次，感謝信29封，群眾辦事滿意度持續(xù)保持在99.5%以上。

唐山高新區(qū)行政審批局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，新時(shí)代政務(wù)服務(wù)就應(yīng)該是充滿了人文關(guān)懷、主動(dòng)擔(dān)當(dāng)與系統(tǒng)效能優(yōu)化的綜合性服務(wù)體驗(yàn)。未來(lái)，這樣的“家人家事”服務(wù)情懷與“三級(jí)閉環(huán)”管理機(jī)制將繼續(xù)深度融合，為更多經(jīng)營(yíng)主體和辦事群眾帶來(lái)更加暖心、貼心、放心的政務(wù)服務(wù)新體驗(yàn)。