岳陽(yáng)日?qǐng)?bào)全媒體記者 喻熙榮 岳陽(yáng)晚報(bào)全媒體記者 黃誠(chéng)成 通訊員 蔡潔

岳陽(yáng)市煙草專賣局市管員進(jìn)行市場(chǎng)走訪

“以前最怕許可證到期，一忙起來(lái)就忘了，延續(xù)辦理還要等上好多天?，F(xiàn)在好了，手機(jī)上早早就收到了提醒，我這家老店還是‘綠牌’零售戶，點(diǎn)點(diǎn)屏幕就辦好了。”在岳陽(yáng)樓區(qū)家家發(fā)平價(jià)超市，店主熊艷談起煙草專賣許可證的延續(xù)辦理，語(yǔ)氣輕松了不少。

她口中的變化，正是源于岳陽(yáng)市煙草專賣局在湖南省官方政務(wù)平臺(tái)“湘易辦”上線的新模塊——“延續(xù)直通車”。對(duì)于岳陽(yáng)市2.8萬(wàn)煙草零售戶而言，過(guò)去需要上門勘驗(yàn)的許可證延續(xù)辦理，如今只需手指輕點(diǎn)，便可輕松完成。

岳陽(yáng)市煙草專賣局市管員對(duì)非“綠牌”零售戶上門進(jìn)行勘驗(yàn)

當(dāng)傳統(tǒng)流程遇見(jiàn)數(shù)字化升級(jí)

政務(wù)服務(wù)改革的深度，往往由痛點(diǎn)淬煉而成。

在岳陽(yáng)市煙草專賣局，這個(gè)痛點(diǎn)異常具體：年均近萬(wàn)件的許可證延續(xù)業(yè)務(wù)，是依申請(qǐng)業(yè)務(wù)中的“大頭”，年均占比超七成，任務(wù)集中且時(shí)效要求高。

對(duì)于市管員蔣潘強(qiáng)而言，過(guò)去每到延續(xù)業(yè)務(wù)辦理的高峰期，就像趕一場(chǎng)停不下來(lái)的集。“時(shí)間緊、任務(wù)重，實(shí)地核查跑不過(guò)來(lái)，群眾等得著急，我們心里也焦灼。”蔣潘強(qiáng)說(shuō)，更深層的困擾還有延續(xù)年限的核定，由于缺乏統(tǒng)一數(shù)據(jù)的支撐，難免存在主觀差異，影響服務(wù)的公信力與監(jiān)管的精準(zhǔn)性。

國(guó)家層面的改革指向，為破解這類共性難題提供了清晰思路。

國(guó)務(wù)院下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見(jiàn)》，提出要全面強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)數(shù)字賦能；國(guó)家煙草局在《完善煙草專賣零售許可管理優(yōu)化政務(wù)服務(wù)工作指引》中提出，要加強(qiáng)信息技術(shù)應(yīng)用，讓政務(wù)服務(wù)更加便民、公正、高效。

岳陽(yáng)煙草的實(shí)踐，正是在于將國(guó)家層面的要求與自身痛點(diǎn)結(jié)合，把延續(xù)業(yè)務(wù)這個(gè)“大頭”，作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最佳切口。市局領(lǐng)導(dǎo)班子成員認(rèn)為，延續(xù)業(yè)務(wù)具備需求穩(wěn)定、周期可預(yù)見(jiàn)的特點(diǎn)，恰恰是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最佳“試驗(yàn)田”。

早在今年4月，岳陽(yáng)煙草便成立項(xiàng)目小組，著手對(duì)“延續(xù)直通車”的應(yīng)用功能進(jìn)行梳理，歷時(shí)數(shù)月的探索開發(fā)，當(dāng)前服務(wù)模塊已投入使用。

“‘延續(xù)直通車’的核心，是將傳統(tǒng)‘人找事、等人辦’的被動(dòng)模式，轉(zhuǎn)變?yōu)椤當(dāng)?shù)據(jù)預(yù)判、智能分類、主動(dòng)服務(wù)’的新模式，通過(guò)多維數(shù)據(jù)構(gòu)建零售戶畫像，實(shí)現(xiàn)分類管理。”岳陽(yáng)市煙草專賣局副局長(zhǎng)毛岳勝說(shuō)。

岳陽(yáng)市煙草專賣局市管員指導(dǎo)“綠牌”零售戶辦理延續(xù)業(yè)務(wù)

“紅黃綠牌”分類下的精準(zhǔn)服務(wù)

“延續(xù)直通車”業(yè)務(wù)模塊最大的特色，則是通過(guò)構(gòu)建“紅黃綠牌”三色信用動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)體系，給零售戶裝上了“數(shù)據(jù)健康儀表盤”。

“紅黃綠牌”是如何確定的？

“系統(tǒng)可以通過(guò)經(jīng)營(yíng)戶的信用等級(jí)、經(jīng)營(yíng)年限、客戶檔位、違法違規(guī)記錄等多維度數(shù)據(jù)，自動(dòng)將零售戶劃分為綠牌、黃牌、紅牌三類?！痹擁?xiàng)目小組負(fù)責(zé)人李煜作出了解釋。

這張清晰的數(shù)據(jù)畫像，直接明確了差異化的服務(wù)路徑。

“過(guò)去辦理延續(xù)業(yè)務(wù)至少需要一周的時(shí)間，現(xiàn)在‘綠牌’零售戶即可享受‘免勘驗(yàn)’服務(wù)，只需線上授權(quán)委托，無(wú)需線下跑路，辦理時(shí)間縮短了一半以上。”蔣潘強(qiáng)說(shuō)。

位于君山區(qū)廣興洲鎮(zhèn)的零售戶張勇長(zhǎng)期規(guī)范經(jīng)營(yíng)、無(wú)違法違規(guī)記錄，被系統(tǒng)自動(dòng)評(píng)定為“綠牌”零售戶?！敖衲甑脑S可證延續(xù)辦理，我連門都沒(méi)出就辦好了。”張勇說(shuō)。

2025年，岳陽(yáng)市需辦理延續(xù)業(yè)務(wù)的7000多戶“綠牌”零售戶中，超過(guò)4500戶已體驗(yàn)了這種便捷服務(wù)，行政效能大幅提升。對(duì)于經(jīng)營(yíng)狀況存在一定波動(dòng)或瑕疵的“黃牌”零售戶，系統(tǒng)則會(huì)生成預(yù)警與指引。

市管員王沛的工作重心也因此變得更加清晰：“現(xiàn)在系統(tǒng)提前預(yù)警，我能更有針對(duì)性地‘上門問(wèn)診’，幫助他們整改達(dá)標(biāo)，讓服務(wù)跑在風(fēng)險(xiǎn)前面。”管理服務(wù)也因此融入了更多幫扶的“人情味”。

而對(duì)于“紅牌”零售戶，系統(tǒng)則通過(guò)提前篩選，促使監(jiān)管力量更聚焦、干預(yù)更精準(zhǔn)，在提升效率的同時(shí)，牢牢守住市場(chǎng)秩序的底線。

“延續(xù)直通車”服務(wù)模塊的價(jià)值，遠(yuǎn)不止于辦證效率的提升，更體現(xiàn)在政務(wù)服務(wù)的溫度與精度。

其溫度，體現(xiàn)在對(duì)“人”的周到考量。

系統(tǒng)提前90天向零售戶發(fā)送短信提示，并在到期前30天向市管員推送任務(wù)清單，這讓曾經(jīng)因忘記續(xù)期而困擾的零售戶黃勇兵安心了許多：“再也不用擔(dān)心錯(cuò)過(guò)延續(xù)的時(shí)間了。”此外，系統(tǒng)還能通過(guò)數(shù)據(jù)識(shí)別老年人、殘疾人等特殊群體，自動(dòng)提示市管員提供“上門辦”“幫代辦”等增值服務(wù)。

其精度，則依托于對(duì)數(shù)據(jù)的嚴(yán)謹(jǐn)運(yùn)用。

從電子委托到“牌變”申請(qǐng)，所有操作環(huán)節(jié)都固化標(biāo)準(zhǔn)、全程記錄，讓服務(wù)在“陽(yáng)光”下運(yùn)行。這既規(guī)范了管理人員的工作行為，讓市管員王沛感到工作有依據(jù)、心里更踏實(shí)，也為監(jiān)督核查提供了透明可溯的依據(jù)。

岳陽(yáng)煙草的“延續(xù)直通車”，依托“湘易辦”等平臺(tái)的支撐，將國(guó)家的改革要求，轉(zhuǎn)化為了零售戶指尖可感的便利與溫度。這啟示我們，政務(wù)服務(wù)的優(yōu)化，不僅是宏觀層面的系統(tǒng)優(yōu)化，也可以針對(duì)一個(gè)具體痛點(diǎn)，進(jìn)行精準(zhǔn)施策與持續(xù)打磨，同樣能提升群眾的獲得感與幸福感。