合規(guī)問題多發(fā)，對中國人壽的長期發(fā)展帶來了潛在風(fēng)險(xiǎn)。不僅監(jiān)管處罰使其面臨更高的合規(guī)成本，也會(huì)降低消費(fèi)者信任，導(dǎo)致客戶流失和市場份額下降。

中國人壽不僅多次入選《財(cái)富》世界500強(qiáng)，2025年更位居中國險(xiǎn)企榜首。在世界品牌實(shí)驗(yàn)室發(fā)布的“中國500最具價(jià)值品牌”榜單中，中國人壽品牌價(jià)值高達(dá)5019億元，連續(xù)多年蟬聯(lián)行業(yè)第一。

但今年12月，中國人壽邵陽分公司卻因涉嫌通過隱瞞方式剝奪消費(fèi)者知情權(quán)與自主選擇權(quán)，在黑貓平臺(tái)再次遭遇消費(fèi)者投訴。

隱瞞重要條款致侵權(quán)糾紛

消費(fèi)者自認(rèn)受欺詐提三倍賠償

根據(jù)消費(fèi)者在上述投訴中的單方面陳述，核心問題直指三大違規(guī)行為。其一，銷售人員隱瞞關(guān)鍵繳費(fèi)信息：其在2017年8月投?！秶鴫巯槿鸾K身壽險(xiǎn)》時(shí)，合同明確載明年交、月交雙選項(xiàng)，但銷售卻全程隱瞞月交方式，強(qiáng)行推薦年交，還延遲38天送達(dá)合同隱瞞猶豫期。

其二，銷售人員前后表述意見矛盾且惡意推諉：2025年11月維權(quán)時(shí)，不僅銷售稱“無月交選項(xiàng)”，營銷部負(fù)責(zé)人更謊稱“公司長險(xiǎn)僅年交”，但95519官方客服卻確認(rèn)“產(chǎn)品支持月交”，中國人壽總公司官網(wǎng)也公示“2024-2025年長險(xiǎn)均含月交選項(xiàng)”。

其三，投訴拒絕溝通并阻撓維權(quán)：營銷部負(fù)責(zé)人多次拒絕提供書面回復(fù)，甚至拒收消費(fèi)者函件、否認(rèn)員工身份。營銷部負(fù)責(zé)人在員工群威脅“泄露領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系方式就刪工號(hào)”，刻意阻礙消費(fèi)者與管理層對接。消費(fèi)者據(jù)此提出書面致歉、全額退還保費(fèi)及三倍賠償?shù)仍V求。

圖片來源：黑貓投訴平臺(tái)

隱瞞月交并強(qiáng)推年交，可能是因?yàn)槟杲槐ＹM(fèi)在現(xiàn)行考核體系中可以獲得更多業(yè)績提成。長期險(xiǎn)的猶豫期通常為15天，上述合同被指延遲38天才送達(dá)，如屬實(shí)則客觀上剝奪了消費(fèi)者在猶豫期無損退保的重要權(quán)利。這些受利益驅(qū)使的隱瞞行為，不僅剝奪了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，也違反了監(jiān)管規(guī)定和職業(yè)道德。

而且在消費(fèi)者發(fā)起維權(quán)后，中國人壽邵陽分公司的業(yè)務(wù)員和管理人員仍謊稱該產(chǎn)品無月交方式，試圖通過虛假陳述來逃避責(zé)任。并通過拒絕提供書面回復(fù)、拒收函件等行為增加消費(fèi)者維權(quán)難度，消費(fèi)者因此憤而提出“退一賠三”的嚴(yán)厲訴求，合乎情理。

若上述投訴屬實(shí)，從法律角度看，雖然三倍賠償訴求能否成立，還需結(jié)合現(xiàn)有證據(jù)能否認(rèn)定中國人壽邵陽分公司構(gòu)成消費(fèi)欺詐來判斷。但消費(fèi)者提出的書面致歉、全額退還保費(fèi)等訴求明顯具有充分法律依據(jù)。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任，應(yīng)在業(yè)務(wù)經(jīng)營全過程公平、公正和誠信對待消費(fèi)者。消費(fèi)者有權(quán)基于對方違約及侵權(quán)行為，要求解除保險(xiǎn)合同并全額退還已繳納保費(fèi)62250元。

近四年來，針對中國人壽邵陽分公司，已發(fā)生多起投訴，呈現(xiàn)“集中性、重復(fù)性”等特征，核心訴求多圍繞“全額退保、賠償損失、書面致歉”。2022年3月，消費(fèi)者張女士在湘問投訴直通車反映，其在中國人壽邵陽分公司銷售人員姜某琳的誘導(dǎo)下購買保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品，后者將保險(xiǎn)產(chǎn)品與銀行存款混淆，夸大收益并隱瞞續(xù)費(fèi)失敗風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)2021年12月無法續(xù)費(fèi)時(shí)，張女士發(fā)現(xiàn)需承擔(dān)8900元本金損失，而姜某琳竟表示“不清楚扣費(fèi)規(guī)則”，公司則以“程序無問題”推脫責(zé)任。類似銷售誤導(dǎo)問題還包括銷售人員將僅保身故和高殘的兩全保險(xiǎn)謊稱為“意外險(xiǎn)”，以及對重疾險(xiǎn)免責(zé)條款、分紅險(xiǎn)扣費(fèi)規(guī)則等關(guān)鍵信息刻意隱瞞。更有個(gè)別業(yè)務(wù)員為促成保單，為無收入的消費(fèi)者虛構(gòu)20-30萬元年收入，完全無視其實(shí)際經(jīng)濟(jì)狀況，令消費(fèi)者蒙受較大損失。

投訴平臺(tái)近七千條記錄

七旬失能老人攤上700萬保費(fèi)

類似投訴在中國人壽并非個(gè)案，僅黑貓投訴平臺(tái)上就有近七千起對中國人壽的投訴，理賠難和銷售誤導(dǎo)問題成為投訴“重災(zāi)區(qū)”。2025年8月，秦皇島有消費(fèi)者投訴車輛被淹報(bào)案后，勘察員始終未到現(xiàn)場，僅讓其自行拍照，后續(xù)被直接口頭拒賠且未給出合理書面理由。還有消費(fèi)者投訴發(fā)生交通事故后，中國人壽勘察員未到現(xiàn)場就同意對方更換新設(shè)備訴求并由消費(fèi)者墊付費(fèi)用，但事后保險(xiǎn)公司卻又以未達(dá)到更新程度為由拒絕償付其墊付費(fèi)用。

圖片來源：黑貓投訴平臺(tái)

銷售誤導(dǎo)同樣招致消費(fèi)者重點(diǎn)投訴。一些業(yè)務(wù)員為達(dá)成銷售，夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益，對消費(fèi)者做出不實(shí)承諾。今年9月，有消費(fèi)者投訴稱其投保中國人壽“國壽?！苯K身重疾險(xiǎn)時(shí)，業(yè)務(wù)員聲稱20年后可返錢，卻隱瞞了實(shí)為退保且僅退現(xiàn)金價(jià)值，后被消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)實(shí)際滿期返還需45年，想退保時(shí)已繳納的4萬多保費(fèi)，僅能退現(xiàn)金價(jià)值8千多元。

甚至入職中國人壽的新員工，也投訴被帶教主管誘導(dǎo)投保國壽福，且未被告知退保風(fēng)險(xiǎn)。一位徐女士聲稱其入職中國人壽農(nóng)安公司后，在公司講師和老員工的介紹下，給自己和孩子投保了國壽福相關(guān)保險(xiǎn)，但未被告知相關(guān)退保風(fēng)險(xiǎn)。結(jié)果退保時(shí)，其已交的近7000元保費(fèi)僅能退回100元。如果徐女士還是無底薪無社保的“保險(xiǎn)代理人”，那么中國人壽本質(zhì)上是在招聘員工還是客戶？

今年11月更有消費(fèi)者在黑貓平臺(tái)投訴中國人壽，稱其家中近70歲的老人，患有腦梗后遺癥并伴隨糖尿病，導(dǎo)致視力模糊，理解和表達(dá)能力嚴(yán)重受損，卻被對方銷售人員以旅游等方式誘導(dǎo)投保。在家人全不知情下，老人3個(gè)月內(nèi)就投保了三四個(gè)同類大額保險(xiǎn)產(chǎn)品，每年需交保費(fèi)合計(jì)達(dá)70余萬元，總保費(fèi)則接近700萬元。后續(xù)當(dāng)老人銀行卡沒錢扣保費(fèi)時(shí)，業(yè)務(wù)員甚至還違規(guī)私自操作老人手機(jī)，取出其萬能賬戶的錢續(xù)交。在多次向中國人壽95519客服投訴卻無反饋，且聯(lián)系河北負(fù)責(zé)人電話始終無人接聽的情況下，消費(fèi)者被迫在黑貓平臺(tái)投訴。

此外，消費(fèi)者對中國人壽的投訴還涉及墊付保費(fèi)、隱瞞保單條款等方面。

圖片來源：黑貓投訴平臺(tái)

保險(xiǎn)產(chǎn)品專業(yè)性強(qiáng)，條款繁多且晦澀難懂，遠(yuǎn)超普通消費(fèi)者的認(rèn)知能力。銷售人員為追求業(yè)績，利用信息不對稱，對產(chǎn)品進(jìn)行片面宣傳，夸大收益、隱瞞風(fēng)險(xiǎn)，固然是銷售誤導(dǎo)頻發(fā)的重要原因，但保險(xiǎn)公司對銷售人員培訓(xùn)和監(jiān)管不到位，過于注重銷售業(yè)績考核，忽視職業(yè)道德和專業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)，也客觀上助長了違規(guī)行為的發(fā)生。

此外一些保險(xiǎn)公司為控制成本，不僅在保險(xiǎn)條款中會(huì)提前設(shè)置較高理賠門檻；收到理賠申請后，還會(huì)通過繁瑣復(fù)雜的審核流程，拖延甚至找各種理由拒賠，也極易引發(fā)理賠糾紛，影響自身乃至行業(yè)口碑。

上述投訴事件也對中國人壽品牌形象造成了較大負(fù)面影響，部分地區(qū)新客戶簽約率明顯下滑就是明證。

規(guī)模盈利行業(yè)名列前茅

合規(guī)問題今年被罰1.45億

中國人壽財(cái)務(wù)狀況良好，資產(chǎn)規(guī)模和盈利能力均在行業(yè)內(nèi)名列前茅。截至2025年三季度末，中國人壽總資產(chǎn)達(dá)到7.42萬億元，同期歸母凈利潤達(dá)1678億元，同比增長60.5%，盈利能力在國內(nèi)壽險(xiǎn)行業(yè)中領(lǐng)先。同期總保費(fèi)達(dá)6696億元，同比增長10.1%，保費(fèi)規(guī)模持續(xù)穩(wěn)居行業(yè)首位。

償付能力反映保險(xiǎn)公司履行賠付責(zé)任的能力。截至2025年三季度末，中國人壽綜合償付能力充足率達(dá)183.94%，核心償付能力充足率達(dá)137.50%，均超監(jiān)管要求。截至2025年11月，中國人壽風(fēng)險(xiǎn)綜合評級已連續(xù)29個(gè)季度保持A類的較高評級，增強(qiáng)了客戶、投資者和監(jiān)管機(jī)構(gòu)對其抵御風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)現(xiàn)長期穩(wěn)健經(jīng)營的信心。

但在光鮮的經(jīng)營數(shù)據(jù)背后，中國人壽卻不斷傳出各種合規(guī)問題，并因此受到監(jiān)管重罰。2025年，中國人壽集團(tuán)年內(nèi)累計(jì)被罰高達(dá)1.45億元，同樣在行業(yè)內(nèi)“名列前茅”，多名從業(yè)人員也因虛構(gòu)業(yè)務(wù)、欺騙投保人等行為被禁業(yè)，合規(guī)經(jīng)營存在嚴(yán)重不足。

相關(guān)違規(guī)行為，涉及面廣且性質(zhì)惡劣。例如張亞平在中國人壽工作期間，利用保險(xiǎn)銷售人員身份，以投資理財(cái)、代交保費(fèi)為由騙取客戶資金；其同事張濤同樣利用職業(yè)身份，通過套取客戶賬號(hào)密碼，操作客戶手機(jī)申請保單借款騙取資金。

8月8日，國家金融監(jiān)督管理總局陜西監(jiān)管局行政處罰信息公示表（陜金罰決字〔2025〕50號(hào)、51號(hào)）顯示，張濤（原中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司西安分公司印花布園營銷服務(wù)部銷售人員），張亞平（原中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司西安分公司印花布園營銷服務(wù)部銷售人員），利用保險(xiǎn)公司從業(yè)人員身份從事違法活動(dòng)，均被禁止進(jìn)入保險(xiǎn)業(yè)10年。

中國人壽在泉州、南安、撫順等多地的分支機(jī)構(gòu)，也因財(cái)務(wù)造假、片面誤導(dǎo)消費(fèi)者被罰。比如宣威市支公司就因“虛構(gòu)保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)，套取費(fèi)用”被罰。

合規(guī)問題多發(fā)，對中國人壽的長期發(fā)展帶來了潛在風(fēng)險(xiǎn)。不僅監(jiān)管處罰使其面臨更高的合規(guī)成本，也會(huì)降低消費(fèi)者信任，導(dǎo)致客戶流失和市場份額下降。在市場競爭激烈的保險(xiǎn)行業(yè)，一旦失去消費(fèi)者信任，不僅業(yè)務(wù)拓展將會(huì)舉步維艱，企業(yè)生存都可能受到威脅。

從消費(fèi)者投訴多發(fā)，再到合規(guī)問題受監(jiān)管重罰，規(guī)模、體量、業(yè)績和盈利，都不能掩蓋中國人壽在制度執(zhí)行、人員培訓(xùn)和監(jiān)督機(jī)制等方面的明顯管理缺失，使各種違規(guī)行為有機(jī)可乘。如果類似問題不斷積累和惡化，卻始終得不到有效解決，長期可能會(huì)嚴(yán)重影響中國人壽可持續(xù)發(fā)展。

作者 | 孟青平

編輯 | 吳雪