“點(diǎn)開手機(jī)，彈窗提醒就在眼前，跟著提示很快就繳好了，再也不用擔(dān)心錯(cuò)過截止日期?！?2月17日，談起最近一次繳納醫(yī)保的經(jīng)歷，咸安區(qū)居民張女士語氣里透著輕松。她不知道的是，這條讓她省心的提醒，是市醫(yī)療保障局聯(lián)合多部門，經(jīng)過數(shù)月打磨，向全市243萬名參保人精準(zhǔn)送出的“民生禮包”。

“主動(dòng)提醒功能上線后，日常繳費(fèi)、查詢這類業(yè)務(wù)基本都轉(zhuǎn)線上了?！碑?dāng)天，在市民之家醫(yī)保窗口，工作人員一邊整理手邊的資料一邊說，“我們現(xiàn)在的服務(wù)重點(diǎn)，更多轉(zhuǎn)向了政策解答和特殊業(yè)務(wù)辦理?！?/p>

從“人找政策”到“政策找人”，這條看似簡(jiǎn)單的手機(jī)提醒背后，是一場(chǎng)關(guān)乎服務(wù)理念與治理方式的變革。

數(shù)據(jù)多跑路

11月上旬，一條來自“鄂匯辦”平臺(tái)的醫(yī)保繳費(fèi)提醒，通過支付寶的“最近消息”模塊，悄然抵達(dá)全市參保群眾的手機(jī)界面。

“推送時(shí)間我們反復(fù)測(cè)算過?！笔嗅t(yī)療保障局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“既要避開工作高峰時(shí)段，又要考慮居民查看手機(jī)的習(xí)慣?！?/p>

過去，醫(yī)保繳費(fèi)通知主要依靠社區(qū)公告欄、群發(fā)短信等傳統(tǒng)手段?！翱傆腥罕姺从硾]看到、錯(cuò)過了，每年都有因遺忘繳費(fèi)導(dǎo)致待遇受影響的情況。”該負(fù)責(zé)人坦言。如何讓重要的民生信息精準(zhǔn)抵達(dá)每個(gè)需要的人，成為醫(yī)保部門著力破解的難題。

今年初，市醫(yī)療保障局啟動(dòng)了醫(yī)保服務(wù)數(shù)字化專項(xiàng)升級(jí)。在與省醫(yī)保局、省數(shù)據(jù)局、市政數(shù)局及支付寶團(tuán)隊(duì)的多輪磋商后，一個(gè)基于數(shù)據(jù)共享的精準(zhǔn)觸達(dá)方案逐漸成型。

技術(shù)團(tuán)隊(duì)面臨的第一個(gè)挑戰(zhàn)是數(shù)據(jù)壁壘?！皡⒈Ｐ畔?、用戶身份、服務(wù)入口需要安全合規(guī)地打通，還要確保信息精準(zhǔn)匹配?！眳⑴c系統(tǒng)研發(fā)的工程師描述了其中的關(guān)鍵點(diǎn)：系統(tǒng)需要智能識(shí)別不同的參保人群，靈活就業(yè)人員與城鄉(xiāng)居民的繳費(fèi)時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)不同，提醒內(nèi)容和時(shí)機(jī)也要有所區(qū)分。

家住咸安區(qū)永安街道的朱先生對(duì)此感觸頗深。他在收到提醒后，不僅完成了自己的繳費(fèi)，還首次嘗試了為父母代辦?！耙郧疤胬先宿k事，要問政策、跑社區(qū)、跑銀行，現(xiàn)在一個(gè)手機(jī)全解決，連我父親都說‘現(xiàn)在政府辦事真替百姓想得周到’。”

群眾少跑腿

走進(jìn)市民之家，醫(yī)保服務(wù)窗口秩序井然。幾位市民正在工作人員的指導(dǎo)下，通過自助終端辦理業(yè)務(wù)。

“變化確實(shí)明顯?！贬t(yī)保窗口工作人員回憶，“特別是精準(zhǔn)推送上線后，最常見的繳費(fèi)業(yè)務(wù)基本都轉(zhuǎn)到線上了?！彼砼缘牡怯洸撅@示，目前線下辦理的業(yè)務(wù)中，異地就醫(yī)備案、政策咨詢等復(fù)雜事項(xiàng)占比顯著提高。

這場(chǎng)“靜悄悄”的變革，并未忽視那些被數(shù)字鴻溝阻隔的群體。

在咸安區(qū)永安街道西大街社區(qū)服務(wù)中心，工作人員小劉正在幫助幾位老年人通過手機(jī)繳納醫(yī)保?！皩?duì)于不會(huì)操作智能手機(jī)的居民，我們提供全程幫辦服務(wù)。”她介紹說，社區(qū)還保留了線下登記渠道，工作人員可代為線上辦理，并將繳費(fèi)憑證送到居民手中。

針對(duì)孤寡老人、殘疾人等特殊群體，市本級(jí)、咸安區(qū)醫(yī)療保障局聯(lián)合街道、社區(qū)開展了“上門辦”服務(wù)。咸安區(qū)溫泉街道76歲的劉大爺就是受益者之一?！巴甓嫉玫群⒆诱?qǐng)假回來帶我去銀行，今年社區(qū)工作人員直接來家里，用手機(jī)幾分鐘就辦妥了?！眲⒋鬆斝χf，“他們還告訴我明年可以直接從賬上扣，連手機(jī)都不用點(diǎn)了?！?/p>

“數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是把服務(wù)簡(jiǎn)單搬到網(wǎng)上，而是重新設(shè)計(jì)服務(wù)流程，讓群眾無論通過哪種渠道，都能感受到同樣的便捷與溫度。”市醫(yī)療保障局相關(guān)負(fù)責(zé)人說。為此，他們專門培訓(xùn)了一批“醫(yī)保服務(wù)專員”，派駐到各個(gè)人群密集的社區(qū)，提供面對(duì)面的數(shù)字輔導(dǎo)服務(wù)。

在線上，服務(wù)體驗(yàn)也在持續(xù)優(yōu)化。以往需要兩地跑的醫(yī)保關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)，如今通過數(shù)據(jù)共享實(shí)現(xiàn)了全程網(wǎng)辦，網(wǎng)辦占比達(dá)98%以上?！叭罕娫诰€提交申請(qǐng)，我們后臺(tái)流轉(zhuǎn)審核，辦結(jié)后自動(dòng)推送結(jié)果，徹底告別了‘來回跑’?！痹撠?fù)責(zé)人說。

智慧鏈醫(yī)保

“精準(zhǔn)推送繳費(fèi)提醒只是第一步。”市醫(yī)療保障局相關(guān)負(fù)責(zé)人說，“我們正在規(guī)劃將這種‘主動(dòng)服務(wù)’模式，延伸到電子憑證激活、異地就醫(yī)備案、個(gè)人賬戶查詢等八個(gè)高頻服務(wù)場(chǎng)景。”

據(jù)了解，對(duì)于日益增長(zhǎng)的就醫(yī)報(bào)銷需求，市醫(yī)療保障局正探索與醫(yī)療機(jī)構(gòu)深化系統(tǒng)對(duì)接。未來患者在醫(yī)院完成診療后，手機(jī)端或?qū)?shí)時(shí)收到費(fèi)用明細(xì)、醫(yī)保報(bào)銷金額及個(gè)人支付提示，確認(rèn)后即可完成結(jié)算，實(shí)現(xiàn)“診間結(jié)算、無感支付”。

“我們充分運(yùn)用了支付寶平臺(tái)的技術(shù)能力及其觸達(dá)用戶的廣度?！笔嗅t(yī)療保障局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。據(jù)統(tǒng)計(jì)，支付寶平臺(tái)每年提供政務(wù)民生服務(wù)超過7億人次，這種與高頻應(yīng)用結(jié)合的路徑，讓重要政策能夠以更低成本、更高效率抵達(dá)群眾。

“數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是要取代線下服務(wù)，而是讓線上線下更好協(xié)同，讓每個(gè)群體都能找到適合自己的辦事方式?！痹撠?fù)責(zé)人表示，技術(shù)是冰冷的，但服務(wù)可以有溫度；流程是數(shù)字化的，但關(guān)懷應(yīng)該是實(shí)實(shí)在在的。

隨著“服務(wù)找人”模式的深入推進(jìn)，市民的醫(yī)保辦事體驗(yàn)正在發(fā)生根本性改變。在這條數(shù)字化轉(zhuǎn)型的道路上，咸寧醫(yī)保的那份“讓數(shù)據(jù)多跑路、讓群眾少跑腿”的初心，已經(jīng)照進(jìn)了尋常百姓的生活日常。

來源：咸寧日?qǐng)?bào)

記者：王恬 李娉 通訊員：陳章

一審/編輯：黃亞琦實(shí)習(xí)生：劉文杰

二審：石麗麗

三審：洪 偉

監(jiān)制：朱封金

出品：咸寧日?qǐng)?bào)網(wǎng)絡(luò)傳媒中心

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