隨著業(yè)務(wù)多元化與設(shè)計系統(tǒng)升級，如何平衡綜合服務(wù)與體驗簡潔、實現(xiàn)從管控到賦能的設(shè)計轉(zhuǎn)型、推動設(shè)計系統(tǒng)落地提效、打造承載長遠價值的設(shè)計，同時破解復(fù)雜業(yè)務(wù)系統(tǒng)的共性挑戰(zhàn)，成為行業(yè)關(guān)注的重要課題。

IXDC 有幸采訪到滴滴專家設(shè)計師蘇天宇：滴滴多業(yè)務(wù)整合的設(shè)計平衡與體驗升級，他就多業(yè)務(wù)整合中體驗與服務(wù)的平衡取舍、藍領(lǐng)群體服務(wù)框架的賦能轉(zhuǎn)型、設(shè)計系統(tǒng)落地的關(guān)鍵因素、可持續(xù)增長設(shè)計的核心特質(zhì)、復(fù)雜業(yè)務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計挑戰(zhàn)，進行了深入的探討和分享。

IXDC：您主導(dǎo)打造了滴滴多業(yè)務(wù)整合的設(shè)計框架，在平衡綜合服務(wù)與體驗簡潔時，最核心的設(shè)計取舍是什么？

蘇天宇：核心取舍是優(yōu)先保證用戶出行決策效率，而非業(yè)務(wù)全面曝光。過往平鋪所有業(yè)務(wù)導(dǎo)致信息過載，增加用戶抉擇負擔(dān)?，F(xiàn)在會根據(jù)用戶實時場景（目的地為機場推薦專車、晚高峰推薦拼車、三公里內(nèi)推薦兩輪車），精準推薦 1-2 個匹配度高的服務(wù)，既降低決策成本，又提升業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率。

IXDC：您為藍領(lǐng)群體構(gòu)建的通用服務(wù)框架，其設(shè)計核心是如何從管控轉(zhuǎn)向賦能的？

蘇天宇：轉(zhuǎn)型核心是聚焦司機成長與問題解決。不再以平臺規(guī)則管控為核心，而是提供工具與服務(wù)鼓勵司機主動成長；采用正向激勵話術(shù)，不說 “你錯了”，而是指導(dǎo) “怎么做更好”；針對超時等問題，不判定處罰，而是告知避免方法與異常處理路徑，聚焦解決問題而非追究責(zé)任。

IXDC：您主導(dǎo)的設(shè)計系統(tǒng)在提升產(chǎn)研效能方面取得了顯著成效，請問在推動系統(tǒng)落地過程中，最關(guān)鍵的成功因素是什么？

蘇天宇：關(guān)鍵因素有三點。一是心態(tài)上保持利他心，站在產(chǎn)品、研發(fā)視角思考，為他人創(chuàng)造價值，建立信任基礎(chǔ)；二是方法上堅持雙向共建，與合作方共同梳理問題、對齊目標，讓系統(tǒng)成為大家的共同資產(chǎn)；三是執(zhí)行上小步快跑，不追求大而全，通過迭代驗證持續(xù)優(yōu)化、長期維護。

IXDC：您提出設(shè)計是可持續(xù)的增長支點，在您看來，一個能承載長遠價值的設(shè)計必須具備什么特質(zhì)？

蘇天宇：必須具備兩大核心特質(zhì)。一是深刻的用戶價值洞察，穿透表現(xiàn)層，觸達用戶對收入、安全感、尊重、成長等底層情感與動機；二是可持續(xù)的進化能力，具備良好擴展性與可迭代性，隨業(yè)務(wù)與用戶需求共同成長，通過業(yè)務(wù)與用戶雙向參與形成正向循環(huán)。

IXDC：您認為，當(dāng)前復(fù)雜業(yè)務(wù)系統(tǒng)在設(shè)計層面面臨的最大共性挑戰(zhàn)是什么？

蘇天宇：最大共性挑戰(zhàn)是信息無序與認知過載。業(yè)務(wù)擴張導(dǎo)致功能增多，通知、活動等通過多渠道、多樣式觸達用戶，讓用戶找不到重點、記不住路徑。解法是做減法與整合，構(gòu)建統(tǒng)一穩(wěn)定的智能系統(tǒng)，按優(yōu)先級在固定容器內(nèi)分場景觸達，提升認知與觸達效率。

IXDC：是什么促使您參加2025中國服務(wù)設(shè)計業(yè)十大杰出青年獎項評選？在眾多獎項中，您認為這個獎項最吸引您的地方是什么？

蘇天宇：參評是希望借助專業(yè)平臺，讓設(shè)計實踐接受專業(yè)審視，探索更多為司機群體創(chuàng)造價值的可能。最吸引我的是，獎項不僅關(guān)注體驗與商業(yè)，更看重設(shè)計對生態(tài)改變、群體改善的作用，聚焦設(shè)計對人與社會的積極影響。

IXDC：參評過程本身為您個人帶來了哪些意想不到的收獲？

蘇天宇：最大收獲是獲得了系統(tǒng)性復(fù)盤的機會。跳出日常繁忙工作，從宏觀視角審視為司機群體構(gòu)建的服務(wù)系統(tǒng)與情感連接，更深刻地感受到自身工作對社會、對司機群體的價值與意義。

IXDC：請談一下您對 IXDC 的祝福寄語？

蘇天宇：關(guān)注 IXDC 已有十多年，在這里能看到不同行業(yè)優(yōu)秀設(shè)計師的觀點、作品與行業(yè)趨勢。祝愿 IXDC 越辦越好，吸引更多優(yōu)秀年輕人加入設(shè)計行業(yè)，為社會創(chuàng)造更多美好。

圖源 | IXDC國際體驗設(shè)計大會

編排 | 李亦然

終審 | 蘇 菁

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