出品丨樹(shù)懶編輯部

圖片丨里白設(shè)計(jì)

2025年9月21日，里白居住體驗(yàn)中心在北京紅星美凱龍正式亮相。

這個(gè)3000平米的體驗(yàn)中心，8種真實(shí)戶型對(duì)應(yīng)8個(gè)真實(shí)人家，探索8種理想的生活范本，從50㎡老破小的極限改造，到300㎡大平層系統(tǒng)優(yōu)化，既有功夫女孩的自由探索、有編輯部的故事、有80筑2戶型里打造的長(zhǎng)條跑道、也有為互聯(lián)網(wǎng)一代打造的成長(zhǎng)型居住、以及在大平層里精英家庭的多代共居解決方案。

區(qū)別于家裝公司的網(wǎng)紅樣板間和效果圖，里白居住體驗(yàn)中心呈現(xiàn)的是一個(gè)個(gè)真實(shí)的生活場(chǎng)景，是聚焦于“人”的居住解決方案，它希望消費(fèi)者來(lái)到這個(gè)場(chǎng)域，能夠摘下濾鏡，回歸真實(shí)，忘記風(fēng)格，先看生活。

50㎡樣板間

68㎡樣板間

100㎡樣板間

200㎡樣板間

在北京家裝行業(yè)，里白設(shè)計(jì)是一個(gè)略顯特殊的樣本。雖然它是一家設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)，它的團(tuán)隊(duì)規(guī)模遠(yuǎn)超絕大多數(shù)設(shè)計(jì)工作室，即便在市場(chǎng)低迷?xún)?nèi)卷的環(huán)境下，它依然堅(jiān)守自己的品牌定位和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。它不提倡只關(guān)注好看的、網(wǎng)紅式設(shè)計(jì)，而是主張更加貼近真實(shí)居住生活、以人為本的長(zhǎng)效設(shè)計(jì)，回歸到讓居住更舒適的本質(zhì)需求，讓好設(shè)計(jì)真正經(jīng)得起10-15年的考驗(yàn)。

此外，里白原本在線上平臺(tái)建立起不錯(cuò)的內(nèi)容優(yōu)勢(shì)，卻選擇在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境下“逆勢(shì)”開(kāi)設(shè)居住體驗(yàn)中心，這在眾多設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)中并不多見(jiàn)。

以及，從服務(wù)對(duì)象上，里白設(shè)計(jì)服務(wù)C端消費(fèi)者的同時(shí)也服務(wù)B端，基于近2000個(gè)樣本案例，過(guò)去已經(jīng)服務(wù)了定制行業(yè)的龍頭企業(yè)、地產(chǎn)商、電商平臺(tái)。里白居住體驗(yàn)中心對(duì)外開(kāi)放以來(lái)，吸引了行業(yè)眾多知名企業(yè)前來(lái)參觀交流探討合作，輸出品牌和產(chǎn)品研發(fā)能力。

過(guò)去三個(gè)月，里白設(shè)計(jì)創(chuàng)始人里白一直忙于接待各類(lèi)客戶，通過(guò)高頻接待來(lái)做循環(huán)測(cè)試，傾聽(tīng)消費(fèi)者和來(lái)訪者的真實(shí)反饋，在這個(gè)過(guò)程中持續(xù)優(yōu)化體驗(yàn)中心的動(dòng)線和減少無(wú)效展示。

對(duì)于居住體驗(yàn)中心，里白并不認(rèn)為是逆勢(shì)重倉(cāng)線下，而是順勢(shì)占位。目前的經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，線上平臺(tái)內(nèi)容趨于同質(zhì)化、企業(yè)的成本越來(lái)越貴且不穩(wěn)定，僅靠線上很難建立深度的信任，用戶看到的并非是一個(gè)完整的家，碎片化的內(nèi)容并不能真正解決用戶的居住困境，而線下場(chǎng)景仍存在很多機(jī)會(huì)，高客單價(jià)、重決策的家居家裝消費(fèi)的主場(chǎng)依然在線下，但是線下的體驗(yàn)場(chǎng)需要革新。

居住體驗(yàn)中心通過(guò)真實(shí)作品案例的復(fù)刻，展現(xiàn)了里白對(duì)家的深度思考以及對(duì)用戶需求的深刻洞察，這個(gè)場(chǎng)域很好地解釋了里白的設(shè)計(jì)能力和服務(wù)價(jià)值，給消費(fèi)者創(chuàng)造不一樣的體驗(yàn)感，通過(guò)實(shí)體場(chǎng)景的種草打造成為一個(gè)信任工具，是解決客戶在居住中的真問(wèn)題，而不是在做偽概念。由于缺少對(duì)標(biāo)，居住體驗(yàn)中心的很多細(xì)節(jié)需要自己探索，再加上項(xiàng)目復(fù)雜度較高，現(xiàn)在的居住體驗(yàn)中心并不算特別的完美，也很難真正一步到位，還在持續(xù)優(yōu)化和改善。

不能回避的是，布局新業(yè)務(wù)需要新能力的支撐，對(duì)設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)的組織能力邊界也是一次全新的挑戰(zhàn)。因此，吸引綜合能力更強(qiáng)的人才加入、構(gòu)建更適配于新商業(yè)模式的組織、供應(yīng)鏈優(yōu)化、跑通商業(yè)模式并且具備向外復(fù)制的能力，成為里白設(shè)計(jì)2026年的經(jīng)營(yíng)重心。近日，樹(shù)懶對(duì)話里白，圍繞居住體驗(yàn)中心展開(kāi)系統(tǒng)性的探討。

用戶視角，是里白在這次交流中高頻提及的關(guān)鍵詞。他不認(rèn)為現(xiàn)在的客戶不裝修了，卷和難更多是從業(yè)者的情緒，并不代表市場(chǎng)的真相，真正要思考的是用戶視角以及現(xiàn)有的產(chǎn)品力是否真的在為用戶創(chuàng)造價(jià)值，這是大多數(shù)企業(yè)缺乏的。里白每年服務(wù)300多個(gè)客戶，雖然數(shù)量級(jí)不夠大，但是每個(gè)客戶都研究的比較透徹，在過(guò)程中持續(xù)積累“可產(chǎn)品化的用戶洞察能力”，恰恰是B端客戶所看重和認(rèn)可的能力之一。

01 從線上內(nèi)容“逆勢(shì)”布局線下門(mén)店

樹(shù)懶：現(xiàn)在普遍反饋市場(chǎng)有些低迷，為什么逆勢(shì)開(kāi)設(shè)線下居住體驗(yàn)中心？

里白：我不認(rèn)為是“逆勢(shì)重倉(cāng)線下”，而是順勢(shì)占位。這背后有我們的思考，現(xiàn)在線上內(nèi)容趨于同質(zhì)化，企業(yè)流量成本在提升，客戶在高客單、低容錯(cuò)決策上越來(lái)越謹(jǐn)慎，僅靠線上很難建立信任。我們做居住體驗(yàn)中心，就是要把家裝從“話術(shù)說(shuō)服”轉(zhuǎn)成“場(chǎng)景證明”，把居住問(wèn)題可視化，把用戶說(shuō)不清楚的隱性需求顯性化，把疑問(wèn)變成可對(duì)比的證據(jù)，把選擇成本降下來(lái)，讓用戶從“聊預(yù)算風(fēng)格”升級(jí)為“聊生活困境與長(zhǎng)期結(jié)果”。

對(duì)里白而言，門(mén)店就是流量入口和信任工具，借助優(yōu)質(zhì)內(nèi)容來(lái)提升我們的轉(zhuǎn)化效率。同時(shí)，體驗(yàn)中心會(huì)成為B端企業(yè)產(chǎn)品的研發(fā)場(chǎng)和驗(yàn)證場(chǎng)，基于真實(shí)場(chǎng)景、線上內(nèi)容反饋以及數(shù)據(jù)沉淀，輸出可復(fù)制的產(chǎn)品與合作體系。

樹(shù)懶：里白此前一直在線上內(nèi)容平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的很不錯(cuò)，2025年怎么選擇將注意力轉(zhuǎn)戰(zhàn)“線下”？

里白：這幾年線上平臺(tái)一直在更替，有的已經(jīng)塌了，有的還在場(chǎng)上，但未來(lái)也可能會(huì)塌，而且平臺(tái)稍微出現(xiàn)變化和調(diào)整，對(duì)行業(yè)都是有影響的，所以我們考慮的是如何不受線上平臺(tái)的限制。你會(huì)發(fā)現(xiàn)像迪士尼、環(huán)球影城、阿那亞，他們的線下場(chǎng)本身就是很好很稀缺的內(nèi)容，它可以不在乎任何平臺(tái)，反而是平臺(tái)都需要這樣的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容。

這就回歸到這個(gè)居住體驗(yàn)中心，我們也是要打造一個(gè)完全不受平臺(tái)影響的稀缺內(nèi)容，通過(guò)真實(shí)的案例作品，讓消費(fèi)者能看到一個(gè)真實(shí)的家，這里面有我們對(duì)居住問(wèn)題的深刻理解，跟裝修公司的樣板間有本質(zhì)的差異。

樹(shù)懶：開(kāi)設(shè)線下體驗(yàn)中心的過(guò)程中，預(yù)想過(guò)哪些困難與挑戰(zhàn)，都是如何規(guī)避的？

里白：最大的挑戰(zhàn)還是缺少對(duì)標(biāo)，最初還是比較擔(dān)心我們做的產(chǎn)品不對(duì)，得不到用戶和行業(yè)的認(rèn)可。因?yàn)槲覀儾皇亲銎放贫哑稣箯d，也不是豪華樣板間，而是用“用戶決策與信任建立”重構(gòu)一套體驗(yàn)系統(tǒng)，所以策展、動(dòng)線、展示點(diǎn)都要自研，多人分段操盤(pán)比較容易導(dǎo)致模型變形。另外就是，新業(yè)務(wù)的發(fā)展需要新能力，尤其是需要綜合能力的人才，懂用戶、懂產(chǎn)品、懂供應(yīng)鏈、懂商業(yè)的人才稀缺，這對(duì)我們的組織能力構(gòu)成有一些挑戰(zhàn)。因?yàn)檫@本身就是個(gè)復(fù)雜的項(xiàng)目，在實(shí)際落地的過(guò)程中，難免會(huì)出現(xiàn)場(chǎng)景規(guī)劃與實(shí)際交付脫節(jié)的情況。

在這個(gè)過(guò)程中，我自己全程參與體驗(yàn)中心的規(guī)劃和落地，撰寫(xiě)了近10萬(wàn)字的產(chǎn)品說(shuō)明文檔，統(tǒng)一操盤(pán)，把控產(chǎn)品的細(xì)節(jié)。但是想要一步到位并不現(xiàn)實(shí)，過(guò)去三個(gè)月的初期運(yùn)營(yíng)中，我們通過(guò)高頻接待做循環(huán)測(cè)試，小步快跑持續(xù)改善動(dòng)線與減少無(wú)效展示，將逐漸進(jìn)入到一個(gè)相對(duì)理想的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。

樹(shù)懶：有哪些問(wèn)題是你在打造居住體驗(yàn)中心時(shí)才發(fā)現(xiàn)的？

里白：傳統(tǒng)商場(chǎng)還是有些不可控因素的限制，會(huì)削減我們的展示邏輯和動(dòng)線，很好的展示想法沒(méi)辦法實(shí)現(xiàn)，比如，會(huì)有干擾的廣告牌、房間內(nèi)無(wú)法開(kāi)窗等影響體驗(yàn)的因素，而且現(xiàn)在是只能預(yù)約引導(dǎo)才能整體體驗(yàn)，空間動(dòng)線比較長(zhǎng)，管理成本比較高，如果我們這個(gè)居住體驗(yàn)中心是一個(gè)完全封閉、獨(dú)立的場(chǎng)域，才能給客戶打造沉浸式的體驗(yàn)。過(guò)程中為了把想法表達(dá)的更完整，保持空間的絕對(duì)公共性與共享性，導(dǎo)致我們的預(yù)算沒(méi)有得到很好的控制。

而且我們?cè)谧畛醮蛟祗w驗(yàn)中心的時(shí)候，缺乏經(jīng)驗(yàn)，為了有更好的客戶體驗(yàn)，減少了很多“銷(xiāo)售”的植入，后來(lái)發(fā)現(xiàn)我們的顧慮有點(diǎn)多，因?yàn)榧t星美凱龍的進(jìn)店客戶基本上都是來(lái)買(mǎi)東西的，有裝修需求，對(duì)我們來(lái)說(shuō)是個(gè)好事。所以接下來(lái)我們還會(huì)持續(xù)做一定比例的空間改造，在商場(chǎng)現(xiàn)有的條件下，已經(jīng)做到相對(duì)比較極致的模樣了。

02 區(qū)別于整裝公司的樣板間，而是打造“真實(shí)的家”

樹(shù)懶：如果一位首次裝修的消費(fèi)者，參觀你們的體驗(yàn)中心和整裝公司的樣板間，你認(rèn)為消費(fèi)者會(huì)不會(huì)把你們當(dāng)成一類(lèi)？

里白：首先來(lái)里白的大部分客戶對(duì)我們是有認(rèn)知的，比如在網(wǎng)上看到過(guò)我們的真實(shí)作品或者經(jīng)過(guò)朋友轉(zhuǎn)介紹來(lái)的，對(duì)設(shè)計(jì)，對(duì)未來(lái)生活有憧憬的人才會(huì)來(lái)，對(duì)我們沒(méi)有一點(diǎn)認(rèn)知的純小白客戶占比非常低。而且來(lái)我們這體驗(yàn)的人，基本就等于看到真實(shí)的家了，我們跟整裝公司面對(duì)的完全是兩類(lèi)客群，體驗(yàn)上有本質(zhì)的差異，就算你不認(rèn)識(shí)愛(ài)馬仕，你也會(huì)覺(jué)得它是高端品牌，這個(gè)挺好解釋。

樹(shù)懶：所以你們沒(méi)有這個(gè)煩惱。

里白：我們的煩惱不在這。我們的煩惱在于，客戶說(shuō)你們這挺好，但是裝修公司就報(bào)15萬(wàn)，你們報(bào)50萬(wàn)，中間的差值在哪里？你為什么比別人貴那么多？

樹(shù)懶：你們通常怎么跟客戶解釋貴很多的問(wèn)題？

里白：這種市場(chǎng)環(huán)境下不好解釋?zhuān)舱f(shuō)服不了，但現(xiàn)實(shí)情況是大家的服務(wù)內(nèi)容是不一樣的，我們做的設(shè)計(jì)方案包括的改造內(nèi)容是非常多的，咱們聊價(jià)格的前提是方案是在同一標(biāo)準(zhǔn)下。

我們現(xiàn)在的設(shè)計(jì)費(fèi)、設(shè)計(jì)周期、價(jià)格預(yù)算，確實(shí)把大部分客戶都排除在外面了，本身我們的定位客群就是認(rèn)可服務(wù)價(jià)值的那部分客群，我們也吃不了那么多客戶，但其實(shí)排到外面的不一定就真的沒(méi)錢(qián)，就像有的客戶花20萬(wàn)買(mǎi)沙發(fā)，但是他不認(rèn)可8萬(wàn)設(shè)計(jì)費(fèi)。出現(xiàn)這種情況，很多時(shí)候不賴(lài)客戶，是我們自己沒(méi)有展示出來(lái)充分的價(jià)值讓他買(mǎi)單，這是我們也要提升的地方。

樹(shù)懶：居住體驗(yàn)中心對(duì)外開(kāi)放后，這三個(gè)月市場(chǎng)驗(yàn)證反饋如何？

里白：正向反饋居多。C端最大的變化是溝通效率。過(guò)去用戶在線上容易停留在預(yù)算和風(fēng)格，現(xiàn)在在實(shí)體場(chǎng)景里，動(dòng)線、收納、噪音、照明、材料觸感、環(huán)保邏輯都可以被體驗(yàn)，用戶更容易把“水面下的需求”說(shuō)清楚，比如說(shuō)，親子成長(zhǎng)、老人同住、秩序與收納、睡眠舒適度、環(huán)保焦慮等。

場(chǎng)景化展示確實(shí)能顯著降低“裝修復(fù)雜、標(biāo)準(zhǔn)模糊”的認(rèn)知負(fù)擔(dān)，這是場(chǎng)景體驗(yàn)革新被反復(fù)證明的方向。用戶不是被說(shuō)服，而是親身確認(rèn)“我想要的生活狀態(tài)”，這跟賣(mài)套餐的整裝公司有本質(zhì)的區(qū)別，用戶愿意因場(chǎng)景內(nèi)的種草為更好的產(chǎn)品及服務(wù)買(mǎi)單。同時(shí)也吸引了各種類(lèi)型的B端企業(yè)關(guān)注，比如說(shuō)各地的整裝公司、家居建材、高定企業(yè)都來(lái)我們這參觀交流。

03 B端企業(yè)客戶大量來(lái)訪，從“單純的好奇”到“深度合作”

樹(shù)懶：里白的公司形態(tài)很特殊，團(tuán)隊(duì)規(guī)模比設(shè)計(jì)工作室大，同時(shí)服務(wù)B端和C端，最近新開(kāi)了居住體驗(yàn)中心，為什么是這樣一種形態(tài)？

里白：我們的形態(tài)和很多公司確實(shí)都不一樣。最重要是初心不一樣，里白的定位是為都市高凈值家庭的人居環(huán)境改善提供更好的產(chǎn)品及服務(wù)解決方案，而非提供明星設(shè)計(jì)工作室，更不是一家傳統(tǒng)裝修公司。我們更像一家具備強(qiáng)大產(chǎn)品研發(fā)能力的居住服務(wù)平臺(tái)，用內(nèi)容占領(lǐng)用戶心智，用戶洞察驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品，用產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)，用業(yè)務(wù)場(chǎng)景反哺數(shù)據(jù)，再把數(shù)據(jù)沉淀成產(chǎn)品力。

因此我們天然同時(shí)做C端與B端。C端對(duì)里白來(lái)說(shuō)不僅是訂單，更是持續(xù)沉淀用戶問(wèn)題、行為和入住反饋的樣本庫(kù)。B端則把這些能力輸出給品牌、平臺(tái)與供應(yīng)鏈，共同做產(chǎn)品共創(chuàng)、標(biāo)準(zhǔn)共建與增長(zhǎng)閉環(huán)。你會(huì)看到里白的形態(tài)是“產(chǎn)品+服務(wù)+內(nèi)容+場(chǎng)景”的組合，線上建立用戶理解，線下用體驗(yàn)中心場(chǎng)景化驗(yàn)證，場(chǎng)景化種草，產(chǎn)品化輸出、數(shù)據(jù)反哺最終形成可復(fù)制的商業(yè)模型和成長(zhǎng)路徑。

樹(shù)懶：你們過(guò)去服務(wù)過(guò)一些B端客戶，比如定制行業(yè)的龍頭企業(yè)、地產(chǎn)商、電商平臺(tái)。近期陸續(xù)有很多知名企業(yè)來(lái)參觀，據(jù)你的觀察和交流，這些企業(yè)客戶來(lái)看什么？

里白：一開(kāi)始是好奇，但是大家深度接觸交流之后，很多企業(yè)就不僅是好奇了，他們開(kāi)始想要跟我們深度合作，比如就是我剛才說(shuō)的產(chǎn)品共創(chuàng)、選品標(biāo)準(zhǔn)共建、新品驗(yàn)證與用戶研究、聯(lián)營(yíng)、渠道合作等各種需求。

樹(shù)懶：B端企業(yè)客戶來(lái)訪，他們看重里白的什么核心能力？希望你幫他們解決什么問(wèn)題？

里白：我認(rèn)為有三類(lèi)能力，內(nèi)容與用戶洞察能力；線下場(chǎng)景變成信任與轉(zhuǎn)化工具的能力；以及把復(fù)雜需求做成模塊化產(chǎn)品的研發(fā)能力。

比如，現(xiàn)在整裝市場(chǎng)比較卷，各家都在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，組套餐的邏輯，最后消費(fèi)者只比價(jià)格，很多公司意識(shí)到如果不改變，連原來(lái)的基本盤(pán)都不穩(wěn)，也都在思考差異化，但比較缺乏產(chǎn)品研發(fā)能力，提供的產(chǎn)品不足以滿足客戶的需求，最終因?yàn)楫a(chǎn)品力導(dǎo)致大部分流量的浪費(fèi)。還有一些企業(yè)客戶找我們優(yōu)化展廳，我們發(fā)現(xiàn)很多客戶并不知道自己真正的目標(biāo)受眾是誰(shuí)，原有的展廳其實(shí)是一個(gè)無(wú)效的設(shè)計(jì)。

樹(shù)懶：你認(rèn)為什么才是“有效的設(shè)計(jì)”？

里白：從設(shè)計(jì)師的角度，真正站在用戶立場(chǎng)解決真實(shí)居住痛點(diǎn)問(wèn)題，并在可控成本交付落地，未來(lái)售后有保障，才是有效設(shè)計(jì)?，F(xiàn)在市場(chǎng)更多是搞排面、凹造型、做噱頭，但不對(duì)居住者的入住體驗(yàn)、生活質(zhì)量負(fù)責(zé)，也不對(duì)維護(hù)成本與交付穩(wěn)定性負(fù)責(zé)的無(wú)效設(shè)計(jì)。里白更推崇長(zhǎng)效設(shè)計(jì)，我們?cè)谟行У脑O(shè)計(jì)基礎(chǔ)上加入10-15年時(shí)間維度，為客戶更長(zhǎng)期的居住價(jià)值負(fù)責(zé)，我們認(rèn)為好的設(shè)計(jì)要精力和時(shí)間，這樣才能慢慢占領(lǐng)贏得用戶口碑，爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)和品牌勢(shì)能。

從產(chǎn)品供給來(lái)說(shuō)，現(xiàn)實(shí)中用戶端花錢(qián)真的很難買(mǎi)到經(jīng)過(guò)有效設(shè)計(jì)的好產(chǎn)品和服務(wù)，這是用戶困境?，F(xiàn)在市場(chǎng)上的供給與需求存在嚴(yán)重信息斷層，用戶反饋經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售、經(jīng)銷(xiāo)商、再回到工廠，層層過(guò)濾后研發(fā)端基本聽(tīng)不到真聲音，于是賣(mài)的是“行業(yè)喜歡的參數(shù)”，并不是“用戶需要的結(jié)果”。

里白設(shè)計(jì)-180㎡樣板間

我舉個(gè)例子，我們都知道全屋定制行業(yè)很卷，這些企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，通常在卷板材、卷五金、卷工藝，在我看來(lái)這都不是正確的差異化的方向，忽視了收納的本質(zhì)是動(dòng)線、歸位邏輯與長(zhǎng)期秩序，并不一定要通過(guò)做很多柜子來(lái)解決收納。所以里白的居住體驗(yàn)中心，就是要將一些好的設(shè)計(jì)星選出來(lái)提供給更多用戶，并梳理一整套長(zhǎng)效設(shè)計(jì)系統(tǒng)，反饋至我們的合作伙伴，和我們一起為用戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。

04 用戶視角驅(qū)動(dòng)持續(xù)優(yōu)化，解決客戶的真問(wèn)題

樹(shù)懶：你們每年能服務(wù)的客戶數(shù)只有幾百組，這個(gè)數(shù)量級(jí)并不大，如何從幾百個(gè)客戶中建立體系化的“用戶視角”？

里白：雖然我們每年成交的用戶數(shù)量不多，但是從內(nèi)容上獲取進(jìn)行1v1咨詢(xún)溝通的每年有上萬(wàn)組，我們還是有大量的用戶數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。加上我自己之前在讀書(shū)期間做研究的經(jīng)歷、互聯(lián)網(wǎng)公司的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)和用戶運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)、以及B端客戶的需求，我們一直在積累“可產(chǎn)品化的用戶洞察能力”。很多家裝公司做再多單也難形成洞察，不是數(shù)量不夠，而是缺少把“洞察產(chǎn)品化”的機(jī)制和意識(shí)。

結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)，我們把每個(gè)客戶當(dāng)研究樣本，記錄用戶從看我們內(nèi)容、線索、商機(jī)、轉(zhuǎn)化成訂單、設(shè)計(jì)、裝修交付、入住后的反饋的全旅程數(shù)據(jù)，建立標(biāo)準(zhǔn)化記錄與標(biāo)簽庫(kù)。

標(biāo)簽不僅是用戶來(lái)源、職業(yè)、家庭結(jié)構(gòu)、房屋條件、預(yù)算區(qū)間，更重要的是用戶焦慮的點(diǎn)：空間困境、行為習(xí)慣、環(huán)保、噪音、收納、親子、適老、睡眠、照明等，以及交付過(guò)程中多方反饋和評(píng)價(jià)。這些數(shù)據(jù)利于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的復(fù)盤(pán)，同時(shí)又可以把高頻需求、行為、問(wèn)題沉淀成未來(lái)可復(fù)用的場(chǎng)景產(chǎn)品策略。

現(xiàn)在很多裝修用戶并不知道自己要什么，口頭表達(dá)不出來(lái)或找到的線上“關(guān)鍵詞”經(jīng)常和我們理解是不一樣，我們的體驗(yàn)中心就是給用戶在一個(gè)精準(zhǔn)表達(dá)的場(chǎng)域。下一步我們會(huì)把體驗(yàn)中心升級(jí)為更大的數(shù)字化研究場(chǎng)，通過(guò)結(jié)構(gòu)化訪談與AI記錄拆解，以及VR數(shù)字模擬展廳的方式，收集大量的行為反饋?zhàn)兂煽捎脭?shù)據(jù)，反哺產(chǎn)品研發(fā)與供應(yīng)鏈共創(chuàng)。

樹(shù)懶：你說(shuō)居住體驗(yàn)中心目前還在優(yōu)化中，主要在哪些方面做優(yōu)化？

里白：我們現(xiàn)在的體驗(yàn)中心很好地解釋了“設(shè)計(jì)”，讓用戶看到了家有無(wú)限種可能性，但沒(méi)有很好地解釋“施工交付和選材”，所以接下來(lái)會(huì)把原來(lái)的設(shè)計(jì)中心（辦公室）變成施工交付能力的展示，以及告訴用戶我們的選材標(biāo)準(zhǔn)，把各種產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)翻譯成用戶能懂的語(yǔ)言。我們希望在讓用戶體驗(yàn)到一個(gè)好設(shè)計(jì)的同時(shí)，同時(shí)還能夠詮釋服務(wù)的價(jià)值。

樹(shù)懶：運(yùn)營(yíng)到哪種狀態(tài)才算得上“真正跑通”？

里白：跑通不是現(xiàn)在人多圍觀，也不是口碑自我感動(dòng)，我們用數(shù)據(jù)說(shuō)話，來(lái)保障整體商業(yè)模型閉環(huán)。

我說(shuō)的跑通有兩層意思，第一層是方向及產(chǎn)品力跑通?？蛻裟芊窀惺艿轿覀兊木幼‘a(chǎn)品價(jià)值，最初我擔(dān)心會(huì)自嗨，客戶到訪全是我一一接待講解，經(jīng)常聽(tīng)到客戶反饋“舒服安心、想住在這里”，不像“樣板間”，就安心許多。同時(shí)不少行業(yè)前輩、專(zhuān)家、同行看過(guò)之后，主動(dòng)來(lái)討論合作，也驗(yàn)證了我們的居住產(chǎn)品與研發(fā)思路被認(rèn)可，我們?cè)诮鉀Q真問(wèn)題，不是在做偽概念。

但是，真正跑通還得看第二層商業(yè)閉環(huán)，比如，體驗(yàn)中心的到店轉(zhuǎn)化率、復(fù)訪率、決策周期是否顯著改善；訂單結(jié)構(gòu)是否從“賣(mài)單一的個(gè)性化定制設(shè)計(jì)或全案”升級(jí)為“多元的產(chǎn)品線”，提升收入與利潤(rùn)；以及B端是否從“參觀好奇”走向“共創(chuàng)產(chǎn)品+持續(xù)訂單”，當(dāng)然，好的居住體驗(yàn)中心還要具備復(fù)制到下一城的能力。