本文轉(zhuǎn)自：人民網(wǎng)-寧夏頻道

人民網(wǎng)：各位網(wǎng)友，大家好，歡迎收看人民巷會(huì)客廳。在中國(guó)警察節(jié)到來(lái)之際，今天我們邀請(qǐng)到了寧夏回族自治區(qū)銀川市公安局車輛管理所所長(zhǎng)宋穎娟，跟她一起來(lái)聊一聊從警23年來(lái)，她用熱心耐心服務(wù)群眾的故事。宋警官好。

宋穎娟：主持人好，各位觀眾好。

人民網(wǎng)：從警23年來(lái)，你一直扎根在車管業(yè)務(wù)的一線。當(dāng)初是什么樣的契機(jī)讓你選擇了警察這份職業(yè)呢？

宋穎娟：想必每個(gè)人的童年里，都藏著一個(gè)警察夢(mèng)。我小時(shí)候也不例外，每次過(guò)馬路，看著交警站在路中央指揮車流，身姿挺拔得像一位運(yùn)籌帷幄的指揮官，心里就滿是向往：等我長(zhǎng)大了，也要當(dāng)一名馬路上的 “指揮官”，在車水馬龍間揮灑自己的青春。后來(lái)，我如愿考上警校，畢業(yè)后分配成為一名交警。直到穿上這身警服，才真正懂得肩上的責(zé)任與分量。這份職業(yè)帶來(lái)的社會(huì)認(rèn)同感，讓我深深體會(huì)到 “人民警察為人民” 的真諦，也終于圓了兒時(shí)那個(gè)夢(mèng)。

人民網(wǎng)：在日常辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，一般我們?nèi)罕娮畛Ｓ龅降碾y點(diǎn)問(wèn)題是什么呢？你在服務(wù)群眾中，這么多年印象最深刻的事例能否給我們分享一下？

宋穎娟：在日常工作中，最常遇到的情況就是群眾不了解辦事流程，要么到了大廳才發(fā)現(xiàn)手續(xù)沒(méi)帶齊，要么排了半天隊(duì)，才知道自己要辦的業(yè)務(wù)和預(yù)想的不一樣。那我講講前不久在金鳳業(yè)務(wù)大廳遇到的一件事。那天，一位70多歲的老人滿臉焦慮地走進(jìn)來(lái)，她說(shuō)自己把車賣掉了，去領(lǐng)補(bǔ)貼時(shí)卻出了問(wèn)題。原來(lái)老人以為車子賣出去就完事了，完全不知道還需要到車管所辦理過(guò)戶手續(xù)，車輛信息至今還登記在她的名下。老人一輩子沒(méi)進(jìn)過(guò)公安局的門，剛進(jìn)來(lái)時(shí)特別拘謹(jǐn)內(nèi)向，對(duì)我們滿是警惕，生怕上當(dāng)受騙，連買車人的信息都不愿多說(shuō)。我耐心安撫她的情緒，跟她解釋政策：只有到車管所辦理備案過(guò)戶，才能真正完成車輛權(quán)屬變更，既保障她的合法權(quán)益，也能避免后續(xù)產(chǎn)生糾紛?？粗先诉€是一臉茫然，我又主動(dòng)提出：“你把買方的電話找出來(lái)，我來(lái)跟他溝通?！甭?lián)系上買方后，我仔細(xì)告知他辦理過(guò)戶手續(xù)的流程和必要性。問(wèn)題解決后，我又手把手教老人下載了“交管12123”APP，幫她注冊(cè)登錄，還一步步演示怎么查詢車輛狀態(tài)?！耙院笤诩揖湍芸吹杰囎佑袥](méi)有過(guò)戶，不用再跑這么遠(yuǎn)的路了。”聽(tīng)我說(shuō)完，老人終于放下了戒備，笑著對(duì)我說(shuō)：“我這輩子從沒(méi)跟警察打過(guò)交道，本來(lái)緊張得不行，現(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)，你們就跟自家閨女一樣貼心！”這件事雖小，卻讓我感觸很深：只要我們把群眾的事當(dāng)成自己的事，耐心解釋政策、用心解決問(wèn)題，群眾就會(huì)把我們當(dāng)成親人，這份沉甸甸的信任，就是我們工作最大的動(dòng)力。

人民網(wǎng)：剛才你也提到了，就是幫群眾下載了“交管12123”APP，也是為了讓群眾在辦理后續(xù)的業(yè)務(wù)過(guò)程當(dāng)中少跑腿，那現(xiàn)在車管業(yè)務(wù)不斷創(chuàng)新，比如“互聯(lián)網(wǎng)+車管服務(wù)”等新業(yè)務(wù)新政策落地，你是怎么通過(guò)學(xué)習(xí)，讓政策更好的去服務(wù)群眾呢？

宋穎娟：這兩年，“放管服”改革推出了不少新政策。每一項(xiàng)新政策落地后，我們都會(huì)先從自身學(xué)起，逐字逐句鉆研條文、吃透精神，再結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)流程反復(fù)實(shí)操。實(shí)操中會(huì)預(yù)判群眾可能遇到的各類問(wèn)題，琢磨清楚對(duì)應(yīng)的解決辦法。學(xué)習(xí)的過(guò)程里，我們堅(jiān)持邊學(xué)邊干、邊干邊悟，遇到弄不懂的地方，就和同事們一起探討交流。我們這些老民警有多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，年輕民警則帶著新思路、新想法，新舊經(jīng)驗(yàn)的碰撞，往往能碰撞出更高效的辦事方法。等自己真正學(xué)懂弄通了，再把政策條文轉(zhuǎn)換成通俗易懂的“家常話”。群眾來(lái)辦事時(shí)，就能用接地氣的語(yǔ)言把流程、要求講得明明白白。除此之外，我們還會(huì)通過(guò)常態(tài)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)提升窗口人員服務(wù)能力，借助各類宣傳渠道提前發(fā)布政策解讀和辦事指南，讓群眾少跑腿、少排隊(duì)，最大程度避免因手續(xù)不全、流程不清而往返跑路。

人民網(wǎng)：23年來(lái)你一直堅(jiān)守在車管一線，我想難免會(huì)有一些枯燥，會(huì)有一些壓力。那你是如何調(diào)整自己的心態(tài)，始終保持對(duì)自己這份工作的熱情呢？

宋穎娟：窗口一線的工作，日復(fù)一日都是車駕管業(yè)務(wù)。雖說(shuō)業(yè)務(wù)范疇有100多項(xiàng)，但每天接觸的大多是重復(fù)內(nèi)容，翻來(lái)覆去也都是那幾句服務(wù)用語(yǔ)，單是一句“你好”，一天就要說(shuō)上百遍。有時(shí)候確實(shí)會(huì)覺(jué)得枯燥，感覺(jué)一整天都淹沒(méi)在這些瑣碎的事務(wù)里。可每當(dāng)看到群眾帶著焦急的神情而來(lái)，在我們的幫助下順利辦完業(yè)務(wù)、解決難題；或是在他們手足無(wú)措時(shí)，我們一個(gè)小小的暖心舉動(dòng)，就能換來(lái)他們由衷的笑臉，那一刻就會(huì)覺(jué)得，所有的付出群眾都看在眼里、記在心里，他們也能真切體會(huì)到這份工作的不易。群眾的一個(gè)微笑、一句感謝，都讓我們真切感受到，這份付出實(shí)實(shí)在在傳遞出了公安工作改革的溫度。久而久之，我心里便有了一個(gè)堅(jiān)定的信念：無(wú)論什么工作，只要用心去做、細(xì)致去做，把它當(dāng)成一份真正的事業(yè)，盡心盡力幫群眾解決難題，這份職業(yè)帶來(lái)的獲得感，就格外強(qiáng)烈。

人民網(wǎng)：我想這也是我們經(jīng)常所說(shuō)熱愛(ài)可抵歲月漫長(zhǎng)吧。那每天跟群眾去打交道，生活中有沒(méi)有一些遺憾呢？

宋穎娟：說(shuō)起對(duì)家人的陪伴，心里難免會(huì)有遺憾。我們雖然是朝九晚五的工作時(shí)間，但窗口經(jīng)常要提供延時(shí)服務(wù)，我每天大部分時(shí)間都撲在了工作上，把最好的年華都奉獻(xiàn)給了這份工作。我的父母都已經(jīng)70多歲了，我也只能趁著周末的時(shí)間陪陪他們。家里的兩個(gè)孩子，成長(zhǎng)過(guò)程中的很多重要時(shí)刻，我和愛(ài)人都沒(méi)能全程參與——因?yàn)樗彩且幻哺删覀儌z總是在各自的崗位上忙碌。還記得兒子小時(shí)候，因?yàn)榭傄?jiàn)不到我們的身影，曾認(rèn)真地說(shuō)過(guò)，以后絕對(duì)不當(dāng)警察，他想當(dāng)一名老師，能天天陪著自己的孩子。可隨著年齡增長(zhǎng)，他漸漸看到了我們忙碌背后的意義，看到了這身警服承載的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。如今兒子已經(jīng)上高一了，前陣子他認(rèn)真地告訴我：“媽媽，我將來(lái)也要考警校，要像你們一樣當(dāng)一名警察?！痹谒睦?，警察早已成了正義的化身。這份來(lái)自孩子的認(rèn)可，也讓我覺(jué)得，所有的付出都有了別樣的意義。

人民網(wǎng)：那對(duì)于未來(lái)的車管服務(wù)工作，你還有哪些期待和建議呢？

宋穎娟：對(duì)于車管工作，我心中始終有著一份期許：未來(lái)的車管服務(wù)能越來(lái)越優(yōu)質(zhì)高效，真正實(shí)現(xiàn)讓群眾不跑腿、少跑腿，甚至足不出戶就能辦好業(yè)務(wù)。我們要持續(xù)做強(qiáng)做優(yōu)“互聯(lián)網(wǎng)+車管服務(wù)”，依托科技手段推動(dòng)服務(wù)模式升級(jí)，讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿。與此同時(shí)，我們也不能忘了老年人、特殊群體這些重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，要始終為他們保留窗口綠色通道，用耐心細(xì)致的服務(wù)，讓他們感受到公安交管工作的溫度。

在優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境方面，我們還要變“被動(dòng)等待”為“主動(dòng)上門”，主動(dòng)走進(jìn)企業(yè)、走近群眾，靠前解決他們?cè)谵k事過(guò)程中遇到的難題，用實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展保駕護(hù)航。

人民網(wǎng)：110警察節(jié)馬上到了，有沒(méi)有想對(duì)自己和戰(zhàn)友說(shuō)的話？

宋穎娟：我希望新的一年，我跟我的戰(zhàn)友都像馬兒一樣勇往直前，實(shí)干篤行。

總監(jiān)制：趙文瑞

攝像：梁宏鑫 周航

剪輯：周航

文字：寬容

出品方：人民網(wǎng)寧夏頻道

支持單位：銀川市公安局