來源：齊魯晚報(bào)

近日，多位市民反映，部分平臺(tái)“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”取消選項(xiàng)存在入口隱蔽、關(guān)閉程序復(fù)雜等現(xiàn)象，不少用戶在不知情情況下被持續(xù)扣費(fèi)。此類設(shè)置為何屢屢給用戶帶來困擾？齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn)記者展開了調(diào)查。

電視會(huì)員“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”

關(guān)閉選項(xiàng)“躲貓貓”

“我父親此前在電視上開通視頻會(huì)員，但是由于不了解什么叫自動(dòng)續(xù)費(fèi)，無意間開通了‘連續(xù)包年’。”市民馬先生（化姓）表示，電視端充會(huì)員時(shí)，頁面常將“連續(xù)包年”選項(xiàng)置于最顯眼位置，并以顯著折扣吸引用戶，老人在不明白“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”詳細(xì)規(guī)則的情況下掃碼支付。

“有一天，他收到一筆大約300元的扣款，但實(shí)在沒想起來是什么收費(fèi)，咨詢我后，發(fā)現(xiàn)是電視續(xù)了年費(fèi)?！瘪R先生稱，其父親有時(shí)候不清楚如何關(guān)閉該服務(wù)，等其回家想起來處理時(shí)，往往自動(dòng)續(xù)費(fèi)已完成。

馬先生分享，關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)的操作路徑復(fù)雜且不統(tǒng)一，更讓老人無所適從，“有時(shí)需在微信支付的‘扣費(fèi)服務(wù)’列表中找到對(duì)應(yīng)項(xiàng)目關(guān)閉，有時(shí)則必須回到電視的‘賬戶管理’設(shè)置。這些入口對(duì)年輕人來說都要花時(shí)間找，更別提老年人了”。

在電視會(huì)員自動(dòng)扣費(fèi)之外，馬先生父親還遭遇了更隱蔽的扣費(fèi)陷阱。此前，老人通過手機(jī)App“聽書”，在點(diǎn)擊廣告獲取免費(fèi)時(shí)長時(shí)，頁面發(fā)生連續(xù)跳轉(zhuǎn)。在要求輸入身份證和姓名的界面，老人未加細(xì)想便填寫了信息，并完成了后續(xù)不明操作。幾天后，他收到銀行短信，被告知因與某保險(xiǎn)“簽約成功”被扣款199元。

“他以為只是填了基本信息，沒輸密碼就沒事，沒意識(shí)到這等于簽了扣費(fèi)協(xié)議。”馬先生說。更離譜的是，不久后同一賬戶又因關(guān)聯(lián)的另一保險(xiǎn)項(xiàng)目被扣99元，全程同樣無需支付密碼或二次確認(rèn)。

發(fā)現(xiàn)問題后，馬先生通過短信信息聯(lián)系支付平臺(tái)及保險(xiǎn)方客服。在說明老人誤操作的情況后，對(duì)方為馬先生辦理了退款?！罢麄€(gè)簽約和扣款流程太過隱蔽，老人稀里糊涂就‘被同意’了。”馬先生說。

扣款前無提示

取消選項(xiàng)層層隱藏

記者搜索社交平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，不少網(wǎng)友分享自動(dòng)續(xù)費(fèi)相關(guān)經(jīng)歷。

其中，網(wǎng)友“一秀嘟嘟”表示，父親半年內(nèi)在某短視頻平臺(tái)被自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣款4600元，多時(shí)一天扣四五筆，每筆19.9元，綁定銀行卡也無短信提示。事后她聯(lián)系客服，才得知是誤開免密支付所致。經(jīng)溝通，目前僅退回約1600元，部分商家僅退最近一周費(fèi)用，她表示將繼續(xù)維權(quán)。

另一位網(wǎng)友“麻瓜是貓”則反映，去年通過運(yùn)營商App參加視頻會(huì)員優(yōu)惠活動(dòng)，本意只用兩個(gè)月，卻因忘記關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)，后續(xù)7個(gè)月在無任何提醒下被持續(xù)扣費(fèi)139.3元，其間并未實(shí)際享受會(huì)員權(quán)益。她多次投訴并引用相關(guān)法規(guī)中“自動(dòng)續(xù)費(fèi)前應(yīng)提前提醒”的規(guī)定，但退款訴求仍未解決。

記者測試了某辦公軟件的連續(xù)包月服務(wù)，在充值會(huì)員頁面設(shè)有專門的“續(xù)費(fèi)管理”欄目，取消會(huì)員較為容易。而某儲(chǔ)存軟件的每月18元自動(dòng)續(xù)費(fèi)，想要取消也比較麻煩。臨近續(xù)費(fèi)時(shí)間，記者未收到任何提示。如何取消該自動(dòng)續(xù)費(fèi)？記者操作了三個(gè)步驟，經(jīng)過兩次頁面跳轉(zhuǎn)才找到相關(guān)選項(xiàng)：需先點(diǎn)擊個(gè)人主頁的“幫助與反饋”，進(jìn)入“續(xù)費(fèi)管理”頁面，方可看到“取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)”。

記者隨后又測試了某視頻軟件的會(huì)員充值情況。該App提供多種充值方式，其中平臺(tái)直充VIP連續(xù)包月為25元，頁面上有一行“續(xù)費(fèi)前提醒，可關(guān)閉”的小字提示。同時(shí)，App內(nèi)設(shè)有“免流量領(lǐng)會(huì)員”“領(lǐng)權(quán)益送會(huì)員”等與運(yùn)營商合作的渠道。各運(yùn)營商領(lǐng)取規(guī)則不同：有的需用戶每月在有效期內(nèi)手動(dòng)領(lǐng)取，逾期失效；有的則是前6個(gè)月會(huì)員自動(dòng)到賬，第7個(gè)月起需用戶每月手動(dòng)領(lǐng)?。挥械陌l(fā)布“視頻會(huì)員年卡將于2026年2月1日停售，已訂購用戶有效期可延續(xù)”的公告。

相關(guān)部門：

消費(fèi)者可投訴調(diào)解

若調(diào)解不成，可訴訟維權(quán)

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》及《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》，經(jīng)營者采用自動(dòng)續(xù)費(fèi)方式時(shí)，應(yīng)當(dāng)在服務(wù)開通前及每次續(xù)費(fèi)前的合理時(shí)間，以顯著方式明確提醒消費(fèi)者。自動(dòng)續(xù)費(fèi)是否可以追回費(fèi)用？為此，記者以市民身份咨詢了濟(jì)南市市場監(jiān)督管理局。

相關(guān)工作人員介紹，根據(jù)《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營者和通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者的違法行為由其住所地縣級(jí)以上市場監(jiān)督管理部門管轄。

此外，該工作人員表示，具體執(zhí)行時(shí)還需看行業(yè)主管部門是否有更細(xì)致的行業(yè)監(jiān)管規(guī)定，建議消費(fèi)者先通過投訴渠道嘗試調(diào)解，如果調(diào)解不成，可考慮走訴訟程序。

京師濟(jì)南分所律師王經(jīng)緯表示，《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》要求平臺(tái)必須顯著提示自動(dòng)續(xù)費(fèi)信息，否則消費(fèi)者可主張相關(guān)條款無效并要求退費(fèi)；同時(shí)，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》保障消費(fèi)者自主選擇續(xù)費(fèi)與取消的權(quán)利，若平臺(tái)僅通過內(nèi)部消息等不顯著方式通知，則涉嫌侵害知情權(quán)。同時(shí)其建議消費(fèi)者開通相關(guān)App會(huì)員時(shí)，仔細(xì)閱讀續(xù)費(fèi)規(guī)則，定期檢查賬單與訂閱，及時(shí)關(guān)閉不需要的自動(dòng)續(xù)費(fèi)。

來源：齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn) 史安琪