近日，歐普照明因產(chǎn)品質(zhì)量及售后問題引發(fā)關(guān)注。據(jù)黑貓投訴平臺(tái)顯示，歐普照明上榜家居家裝類目黑榜，消費(fèi)者投訴問題主要集中在“燈具短期故障頻發(fā)”、“售后推諉扯皮”等情況。

有消費(fèi)者發(fā)文吐槽，“一年不到，買的五個(gè)歐普燈壞了兩個(gè)，突然閃爍之后全黑”，也有消費(fèi)者稱，“1000元購(gòu)買的臥室吸頂燈，壞過6次，售后上門三趟，最近一次故障，客服反饋配件已經(jīng)都沒有，只能再換新的?！?/p>

與產(chǎn)品質(zhì)量問題相比，更令消費(fèi)者感到無(wú)力和不滿的，是歐普照明的售后服務(wù)體系。部分產(chǎn)品恰好在剛過質(zhì)保期后便發(fā)生故障，而客服往往以“過?！睘橛删芙^提供免費(fèi)維修，或以“配件缺貨”等說法拖延，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損。此外，整個(gè)售后響應(yīng)機(jī)制顯得效率低下，官方客服被多次指認(rèn)存在“踢皮球”現(xiàn)象，回應(yīng)遲緩，處理方式機(jī)械，慣于推卸責(zé)任。這種被動(dòng)、敷衍的服務(wù)態(tài)度，與其頻發(fā)的產(chǎn)品質(zhì)量問題相互疊加，持續(xù)消耗著消費(fèi)者的信任，歐普產(chǎn)品更因此被消費(fèi)者稱為“一次性產(chǎn)品”。

據(jù)報(bào)道，歐普照明成立于1996年，是國(guó)內(nèi)照明行業(yè)龍頭企業(yè)，業(yè)務(wù)覆蓋家居、商用照明、電工產(chǎn)品等領(lǐng)域。擁有超11萬(wàn)家終端網(wǎng)點(diǎn)，市場(chǎng)占有率一度達(dá)3%-5%。然而，其亮眼業(yè)績(jī)背后隱藏著經(jīng)營(yíng)失衡的隱患。2024年財(cái)報(bào)顯示，公司營(yíng)收70.96億元，同比下降8.96%，凈利潤(rùn)下滑2.28%，主營(yíng)產(chǎn)品產(chǎn)銷量同比分別下降22%和13%。值得關(guān)注的是，公司長(zhǎng)期存在“重營(yíng)銷輕研發(fā)”傾向：2022-2024年銷售費(fèi)用達(dá)12-14億元，研發(fā)費(fèi)用僅3-4億元，2024年銷售費(fèi)用為研發(fā)的4.22倍。這種資源分配模式直接反映在產(chǎn)品問題上，2024-2025年，歐普照明因“諧波電流限值”不達(dá)標(biāo)被山東、南京監(jiān)管部門連續(xù)點(diǎn)名。

當(dāng)下，照明行業(yè)正經(jīng)歷深度調(diào)整。2025年上半年，行業(yè)規(guī)上企業(yè)利潤(rùn)總額同比下降18.2%，傳統(tǒng)照明需求受房地產(chǎn)低迷沖擊明顯。面對(duì)困局，歐普照明近年來通過智能化轉(zhuǎn)型破局，如推出SDL智慧光譜技術(shù)、拓展全屋智能照明方案。但技術(shù)創(chuàng)新未能有效反哺消費(fèi)端體驗(yàn)，其線上線下的產(chǎn)品差異問題持續(xù)發(fā)酵。有經(jīng)銷商曾透露，電商平臺(tái)部分產(chǎn)品由小廠代工，與線下專賣店品質(zhì)存在差距，這種“雙軌制”策略進(jìn)一步削弱了品牌信任。

業(yè)內(nèi)專家指出，當(dāng)前照明行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已從價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向質(zhì)量與服務(wù)體系比拼。歐普照明若不能將技術(shù)投入與終端用戶體驗(yàn)深度融合，僅靠渠道擴(kuò)張和營(yíng)銷投入難以維系品牌溢價(jià)。隨著消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)要求提升及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)趨嚴(yán)，頭部企業(yè)唯有夯實(shí)品控、打通服務(wù)閉環(huán)，才能在新一輪行業(yè)洗牌中守住陣地。

文丨 避雷研究所

《新浪新消費(fèi)》原文鏈接：
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