□趙宗祥

1月16日下午，西貝創(chuàng)始人賈國(guó)龍微博發(fā)文喊話羅永浩，稱將在當(dāng)晚10點(diǎn)，全面回應(yīng)羅永浩對(duì)西貝的污蔑誹謗。

但“吃瓜群眾”在當(dāng)晚10點(diǎn)看到的是雙方微博被禁言。

賈國(guó)龍與羅永浩的爭(zhēng)論，表面上是一場(chǎng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者與公眾人物間的隔空交鋒，實(shí)則觸及了傳統(tǒng)餐飲企業(yè)在現(xiàn)代化、規(guī)?；D(zhuǎn)型中所面臨的深層挑戰(zhàn)。

當(dāng)規(guī)?；a(chǎn)的效率邏輯與消費(fèi)者對(duì)傳統(tǒng)廚藝的信任產(chǎn)生碰撞時(shí)；當(dāng)企業(yè)內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)邏輯與消費(fèi)者對(duì)“新鮮現(xiàn)制”的傳統(tǒng)認(rèn)知和情感期待出現(xiàn)“誤差”時(shí)，企業(yè)應(yīng)如何尋找平衡，以維持與公眾的信任與良好溝通？

賈國(guó)龍此前關(guān)于門(mén)店產(chǎn)品的解釋，強(qiáng)調(diào)其符合行業(yè)規(guī)范與制作流程；而羅永浩及眾多消費(fèi)者則依據(jù)直觀的生活經(jīng)驗(yàn)，對(duì)部分菜品的制作模式提出質(zhì)疑。這場(chǎng)看似理解上的差異，最終演化為一次典型的信任危機(jī)。

從中可見(jiàn)，賈國(guó)龍和西貝顯然沒(méi)有找到這個(gè)“平衡”，而是執(zhí)著于技術(shù)、定義層面的“合規(guī)正確”的解釋，卻忽略了消費(fèi)者感知的“體驗(yàn)正確”；執(zhí)著于和“網(wǎng)絡(luò)大V”的隔空交鋒，而未能及時(shí)有效地回應(yīng)公眾在體驗(yàn)感知上的核心訴求，缺乏對(duì)當(dāng)消費(fèi)者知情權(quán)與選擇權(quán)被忽視的反思，導(dǎo)致企業(yè)與消費(fèi)者產(chǎn)生信任“溝壑”，并且在他們的爭(zhēng)論中越挖越深。

任何企業(yè)一旦與消費(fèi)者產(chǎn)生信任隔閡，再嚴(yán)謹(jǐn)?shù)霓q白也可能被淹沒(méi)在洶涌的質(zhì)疑聲中。

此次風(fēng)波中，西貝面臨的困境并非某個(gè)單一標(biāo)簽的爭(zhēng)議，也并非羅永浩的“能量”有多大，而或許在于幾個(gè)關(guān)鍵的“低估”：低估了公眾對(duì)餐飲質(zhì)量與知情權(quán)的高度關(guān)切；低估了消費(fèi)者在信息時(shí)代維護(hù)自身權(quán)益的強(qiáng)烈意愿；低估了輿情發(fā)酵的速度與能量。

當(dāng)消費(fèi)者期待真誠(chéng)溝通時(shí)，過(guò)于技術(shù)性、定義化的解釋極易被理解為一種辯解。這種溝通上的努力與公眾反饋之間的反差，或許才是西貝在這次風(fēng)波中最值得深思的課題。

值得關(guān)注的是，近期西貝宣布大規(guī)模優(yōu)化門(mén)店，關(guān)閉了102家表現(xiàn)不佳的門(mén)店。這一重大經(jīng)營(yíng)策略的調(diào)整，外界普遍認(rèn)為，是在此次風(fēng)波沖擊的影響下，不得不做出的艱難抉擇。

雖然難以判斷關(guān)店與此次輿論風(fēng)波的直接因果關(guān)系，但兩者共同指向了一個(gè)更深層的命題：在規(guī)?？焖贁U(kuò)張之后，餐飲企業(yè)如何重新審視其發(fā)展模式、產(chǎn)品體驗(yàn)與消費(fèi)者關(guān)系？如何在追求效率與標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，守護(hù)好“體驗(yàn)”與“信任”這一行業(yè)本質(zhì)？

賈國(guó)龍?jiān)诤罄m(xù)反思中提出“該公開(kāi)的全部公開(kāi)，主動(dòng)告知”，這是一個(gè)積極的轉(zhuǎn)向。然而，這一表態(tài)出現(xiàn)在輿情發(fā)酵數(shù)月之后。倘若在風(fēng)波初起時(shí)，企業(yè)便能以更開(kāi)放的姿態(tài)、更誠(chéng)懇的表態(tài)，主動(dòng)、清晰地說(shuō)明其食品的加工鏈條與品質(zhì)管控體系，公眾的情緒或許更多是理解而非被欺瞞的憤怒。

這不禁讓人聯(lián)想到以極致透明和社區(qū)互動(dòng)著稱的胖東來(lái)。其成功的關(guān)鍵，或許在于始終將消費(fèi)者視為可溝通、可信任的伙伴。餐飲業(yè)終究是關(guān)于體驗(yàn)與信任的行業(yè)，主動(dòng)拆掉信息的圍墻，往往比修筑更高的辯護(hù)壁壘更為有效。在復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境中，團(tuán)隊(duì)更需要的是一個(gè)能帶領(lǐng)大家系統(tǒng)性解決問(wèn)題、而不僅是個(gè)人英雄式表態(tài)的領(lǐng)導(dǎo)者。

這場(chǎng)爭(zhēng)議也折射出創(chuàng)始人個(gè)人風(fēng)格與現(xiàn)代化企業(yè)治理之間的張力。當(dāng)公司成長(zhǎng)為擁有上萬(wàn)員工、服務(wù)數(shù)千萬(wàn)顧客的大型連鎖企業(yè)時(shí)，個(gè)人意志與市場(chǎng)感知之間建立有效的“緩沖帶”與“平衡點(diǎn)”就顯得尤為重要。健康的現(xiàn)代企業(yè)制度，既需要?jiǎng)?chuàng)始人的魄力與擔(dān)當(dāng)，也需要建立能廣泛吸納內(nèi)外部聲音、并及時(shí)修正航向的溝通與決策機(jī)制。

從更廣闊的視角看，此次風(fēng)波本可成為一個(gè)推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步的建設(shè)性對(duì)話契機(jī)。餐飲業(yè)的健康發(fā)展，需要的不是非此即彼的割裂，而是在保障安全與提升運(yùn)營(yíng)水平的前提下，真誠(chéng)地回應(yīng)消費(fèi)者對(duì)美味、健康與情感體驗(yàn)的多元化追求。無(wú)論爭(zhēng)論如何，最終的裁決者永遠(yuǎn)是消費(fèi)者。他們或許不關(guān)心技術(shù)定義的細(xì)枝末節(jié)，但會(huì)用每一次消費(fèi)投票，表達(dá)對(duì)誠(chéng)實(shí)、透明與用心的偏好。

對(duì)于西貝和眾多餐飲企業(yè)而言，比贏得一場(chǎng)輿論戰(zhàn)更重要的，是在這樣的考驗(yàn)中真正聆聽(tīng)到市場(chǎng)的聲音。企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)生命力，終究植根于它能以多大的誠(chéng)意，與消費(fèi)者建立并維系一份持久而可靠的信任契約。當(dāng)企業(yè)主動(dòng)擁抱透明，當(dāng)溝通回歸真誠(chéng)，一場(chǎng)始于爭(zhēng)議的風(fēng)波，或許能成為整個(gè)行業(yè)邁向更健康、更可持續(xù)發(fā)展的重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)。