“以前一想到要去醫(yī)院就緊張，總感覺環(huán)境嚴(yán)肅、流程生硬，心里既害怕病痛，又怕流程繁瑣、像走迷宮，還怕問多了給醫(yī)護(hù)人員添麻煩。”近日，在寧化縣總醫(yī)院就診完的李女士坦言，“但這次完全沒有這種擔(dān)心了，看病、檢查、拿藥，每個(gè)環(huán)節(jié)遇到的醫(yī)護(hù)人員都很親切�！�

李女士的感受，源自這所醫(yī)院開出的一張?zhí)貏e的“處方”——自2025年7月起，寧化縣總醫(yī)院直面患者的“就醫(yī)心結(jié)”，在全院系統(tǒng)推行“微笑服務(wù)”行動(dòng)。

這張“處方”并非寫在病歷本上，而是落實(shí)在每一位醫(yī)務(wù)工作者的臉龐和行動(dòng)中，在專業(yè)救治之外，讓走進(jìn)這里的市民感受到安心與溫度。

從焦慮到安心
將微笑化作患者感受得到的溫度

2025年11月，90多歲的黃爺爺因肺部感染住院治療，面對(duì)陌生的環(huán)境和身體的病痛，他顯得格外焦慮。責(zé)任護(hù)士張祺水察覺到老人的不安，開出的第一味“藥”，是溫暖的微笑和一句句輕柔的問候。

黃爺爺說，更讓他感動(dòng)的是，咳痰不小心噴到被子上時(shí)，張護(hù)士也沒有不悅，溫柔地幫他擦去嘴角的痰漬；咳痰困難時(shí)，張護(hù)士會(huì)幫他拍背排痰，并鼓勵(lì)他：“配合得真好！”在他感到氣緊難受時(shí)，她會(huì)把呼吸指導(dǎo)變成了“呼吸游戲”，引導(dǎo)他調(diào)整呼吸。

在她溫和的鼓勵(lì)和專業(yè)的照料下，黃爺爺?shù)木o張情緒逐漸緩解，治療配合度也明顯提高。

病情好轉(zhuǎn)出院時(shí)，黃爺爺特地送上一面錦旗夸贊：“你們這里的醫(yī)生護(hù)士，不光治病，而且暖心�！�

“有時(shí)去治愈，常常去幫助，總是去安慰�！�寧化縣總醫(yī)院黨委書記巫錫煌道出了開具這張“處方”的初心，“醫(yī)療服務(wù)不僅是技術(shù)活，更是感情活。我們希望透過微笑這一最樸素的表達(dá)，傳遞醫(yī)者的溫度，加固醫(yī)患間的信任橋梁�！�

從個(gè)人修養(yǎng)到職業(yè)習(xí)慣
讓微笑成為就醫(yī)全過程的“標(biāo)配”

要讓微笑從個(gè)人修養(yǎng)轉(zhuǎn)化為可復(fù)制、可持續(xù)的職業(yè)習(xí)慣，確保這張“微笑處方”不是一時(shí)興起，而是能持續(xù)發(fā)揮作用的“長效藥”，離不開制度的支撐。

“患者從進(jìn)入醫(yī)院大門到離開，接觸的每一位工作人員都代表著醫(yī)院形象�！狈止芨痹洪L張河云介紹，與許多醫(yī)院僅針對(duì)窗口科室開展培訓(xùn)不同，寧化縣總醫(yī)院的“微笑服務(wù)”覆蓋了所有接觸患者的崗位——從臨床一線的醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技、導(dǎo)診、收費(fèi)處，到行政后勤的保安、保潔人員，全員參與。

2025年7月以來，寧化縣總醫(yī)院通過構(gòu)建一套完整的體系，將“微笑”由個(gè)人情緒轉(zhuǎn)化為穩(wěn)定的職業(yè)素養(yǎng)。

如今，走進(jìn)寧化縣總醫(yī)院，微笑已成為每個(gè)崗位的“標(biāo)準(zhǔn)配置”。走進(jìn)每個(gè)科室，都能看到一本《微笑服務(wù)手冊(cè)》，詳細(xì)規(guī)范了從儀容儀表、文明用語到不同情境下的溝通要點(diǎn)，讓微笑服務(wù)有章可循。

同時(shí)，醫(yī)院組織了多場系統(tǒng)性服務(wù)禮儀與醫(yī)患溝通培訓(xùn)，邀請(qǐng)專業(yè)人士授課，通過理論講解與情景模擬相結(jié)合的方式，提升員工的服務(wù)意識(shí)和溝通技能。

“過去總覺得醫(yī)生只要技術(shù)好就行，”一位參加培訓(xùn)的醫(yī)生坦言，“現(xiàn)在深刻體會(huì)到，微笑和溝通本身是一劑非常重要的‘輔助藥’。患者理解得越好，治療配合度就越高。”

從“單方”到“復(fù)方”
讓微笑成為健康服務(wù)的“底色”

為確�！拔⑿Ψ⻊�(wù)”落到實(shí)處，醫(yī)院建立了長效機(jī)制，每月專項(xiàng)檢查，將考核結(jié)果納入科室及個(gè)人績效評(píng)價(jià)；每季度評(píng)選“微笑服務(wù)標(biāo)兵”“微笑服務(wù)示范崗”。數(shù)據(jù)顯示，活動(dòng)開展半年，患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的“服務(wù)態(tài)度”和“溝通解釋”好評(píng)率達(dá)94.56%。

單一的“微笑處方” 還與其他“暖心服務(wù)”協(xié)同作用，形成了療效加倍的“組合方案”：寧化縣總醫(yī)院持續(xù)推出系列暖心服務(wù)，在產(chǎn)科打造家庭化病房，在兒科建造“微樂園”，上線“互聯(lián)網(wǎng)+上門護(hù)理”服務(wù)，推出“一次掛號(hào)管一次就診流程”，門診開設(shè)母嬰室、“一站式”服務(wù)中心等，并在門診、住院部設(shè)立意見箱，開通24小時(shí)服務(wù)熱線。截至目前，患者投訴處理及時(shí)率、整改反饋率達(dá)100%，滿意率99.07%。

“立足‘十五五’開局之年，我們將持續(xù)優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)深化‘微笑服務(wù)’內(nèi)涵，拓寬服務(wù)邊界，將‘微笑服務(wù)’理念融入家庭醫(yī)生簽約、慢病管理、上門護(hù)理、院后回訪等日常工作中，建設(shè)‘技術(shù)硬、口碑好、服務(wù)暖’的縣域樣板醫(yī)院。”巫錫煌表示。

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福建衛(wèi)生報(bào)全媒體記者：鄧劍云

通訊員：黃浩 馬瑋華

編輯：兜兜

審核：黃美輝、劉碧華、林佳