作者 | 謝煙客

一個(gè)企業(yè)，社會(huì)責(zé)任的第一課就是真誠(chéng)地面對(duì)自己的顧客。

近日，羅永浩與西貝的“預(yù)制菜風(fēng)波”引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注，人民日?qǐng)?bào)在1月18日和19日連發(fā)兩篇文章評(píng)析這一事件。兩篇評(píng)論角度不同，但都指向了同一個(gè)核心問題：在復(fù)雜的輿論環(huán)境中，企業(yè)應(yīng)如何秉持真誠(chéng)與責(zé)任。

西貝餐飲創(chuàng)始人賈國(guó)龍面對(duì)批評(píng)時(shí)回應(yīng)稱自己“不懂公關(guān)”，人民日?qǐng)?bào)直言這是“找問題找錯(cuò)了方向”。西貝官方微博隨后迅速轉(zhuǎn)發(fā)并表示“一定對(duì)照反思，學(xué)習(xí)，改進(jìn)”，但這個(gè)表態(tài)是否真正理解了人民日?qǐng)?bào)背后的深意，值得商榷。

羅永浩公開吐槽西貝“幾乎全是預(yù)制菜，還那么貴”，賈國(guó)龍則回應(yīng)“我們一定會(huì)起訴他，一定一定會(huì)起訴他！”。

這場(chǎng)由“預(yù)制菜”引發(fā)的爭(zhēng)議迅速升級(jí)，最終以西貝宣布“將關(guān)閉全國(guó)102家門店”，雙方微博賬號(hào)被禁言告一段落。

人民日?qǐng)?bào)的兩篇評(píng)論文章傳遞了清晰而平衡的信息。第一篇文章指出，“網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境不能成為企業(yè)發(fā)展的短板”，同時(shí)點(diǎn)名批評(píng)了多方行為。

文章既指出羅永浩的言行有諸多不妥，也批評(píng)賈國(guó)龍“找問題找錯(cuò)了方向”，還指出平臺(tái)有“起哄架秧子”制造熱點(diǎn)的問題。

第二篇文章則更直接地指出，預(yù)制菜只是引爆點(diǎn)，“企業(yè)不真誠(chéng)卻是問題核心”。人民日?qǐng)?bào)強(qiáng)調(diào)，“危機(jī)面前，坦誠(chéng)才是最好的公關(guān)”。

西貝官方微博的回應(yīng)看似積極，卻可能片面解讀了人民日?qǐng)?bào)的立場(chǎng)，將其簡(jiǎn)單理解為對(duì)羅永浩的批評(píng)，而忽視了文章中對(duì)企業(yè)的直接提醒。

人民日?qǐng)?bào)實(shí)際上在為雙方提供建設(shè)性批評(píng)，而非簡(jiǎn)單地為任何一方“站臺(tái)”。對(duì)西貝的提醒尤為明確：?jiǎn)栴}不在“不懂公關(guān)”，而在缺乏對(duì)消費(fèi)者的真誠(chéng)態(tài)度。

回顧這場(chǎng)已經(jīng)發(fā)酵數(shù)月的“預(yù)制菜風(fēng)波”，西貝展現(xiàn)出來的最大問題就是缺少對(duì)消費(fèi)者的真誠(chéng)。2025年9月，羅永浩吐槽預(yù)制菜事件后，西貝不在第一時(shí)間認(rèn)真反思，而是全盤否定消費(fèi)者意見，極力辯解。后廚公開后被記者和網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)冷凍食材，先是聲明部分燉菜“隔夜復(fù)用”，而后又刪除聲明，后來又提高后廚參觀門檻。最后甚至把門店虧損關(guān)停的大鍋也扣到網(wǎng)絡(luò)暴力頭上。

這顯然不是一個(gè)成熟的企業(yè)應(yīng)有的表現(xiàn)。

相比西貝的爭(zhēng)議應(yīng)對(duì)，一些企業(yè)充滿真誠(chéng)的做法更值得西貝借鑒。2024年6月，胖東來搟面皮檔口事件發(fā)生后，僅僅因?yàn)橐粋€(gè)“檔口衛(wèi)生差”的個(gè)人主觀性舉報(bào)，胖東來第一時(shí)間介入，“將顧客意見轉(zhuǎn)化為改進(jìn)動(dòng)力”，獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)人，賠償6月9日-19日期間購(gòu)買搟面皮的顧客，每人給予1000元的賠償，合計(jì)賠付金額高達(dá)800萬元。

只有當(dāng)企業(yè)真正將消費(fèi)者納入服務(wù)鏈條，才能夠輕松化解所謂的“公關(guān)危機(jī)”，才能創(chuàng)造新的商業(yè)價(jià)值。在消費(fèi)者關(guān)切的核心問題上保持模糊，即便再多的辯解，也難彌補(bǔ)基本信任的缺失。

事實(shí)上，西貝并非沒有社會(huì)責(zé)任實(shí)踐。西貝的員工互助、應(yīng)急救助、貝愛助學(xué)等公益項(xiàng)目已經(jīng)歷經(jīng)近20年，內(nèi)部員工關(guān)懷和外部社會(huì)公益助學(xué)金超過2000萬元。

但這些社會(huì)貢獻(xiàn)不能取代企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的基本誠(chéng)信。當(dāng)“賈國(guó)龍功夫菜”被質(zhì)疑與“匠心”宣傳不符時(shí)，企業(yè)的第一反應(yīng)不應(yīng)是公關(guān)防御，而應(yīng)打開溝通渠道。

人民日?qǐng)?bào)的提醒很明確：真正的企業(yè)責(zé)任始于對(duì)每一個(gè)消費(fèi)者的真誠(chéng)相待，而不是危機(jī)后的“反思表態(tài)”。西貝需要明白，社會(huì)責(zé)任的第一課是誠(chéng)實(shí)面對(duì)你的顧客。