近日

浙江省杭州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

開(kāi)展電動(dòng)汽車(chē)充電服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查

調(diào)查結(jié)果顯示

“尋樁”體驗(yàn)

是影響用戶充電滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

充電速度穩(wěn)定性亟待改善

充電站人性化設(shè)施仍存短板

本次調(diào)查共回收有效問(wèn)卷2852份，其中，男性用戶占比74.65%，18至45歲的中青年用戶合計(jì)占比92.46%。在車(chē)輛能源類(lèi)型上，純電動(dòng)車(chē)主占據(jù)絕對(duì)多數(shù)，占比達(dá)71.07%。

“尋樁”環(huán)節(jié)面臨三大挑戰(zhàn)

調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)充電樁的分布密度和尋找便捷度整體評(píng)價(jià)較為積極，表示“滿意”及“非常滿意”的合計(jì)占比達(dá)83.49%。但在實(shí)際使用中，“尋樁”環(huán)節(jié)仍面臨三大挑戰(zhàn)：

設(shè)備可靠性存疑，故障樁或設(shè)備損壞（47.05%）是用戶最常遇到的問(wèn)題；

高峰時(shí)段排隊(duì)加劇焦慮，43.27%的用戶經(jīng)常遭遇排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的困擾；

資源擠占現(xiàn)象普遍，充電車(chē)位被非電動(dòng)汽車(chē)（主要是燃油車(chē)）占用的問(wèn)題突出，50.17%的消費(fèi)者表示經(jīng)常遇到，38.01%表示偶爾遇到，合計(jì)占比達(dá)88.18%，嚴(yán)重影響了充電設(shè)施的周轉(zhuǎn)效率與用戶體驗(yàn)。

調(diào)查結(jié)果顯示

充電樁類(lèi)型方面，快充已成為絕大多數(shù)用戶的首選，92.32%的用戶主要使用快充樁。

在充電啟動(dòng)環(huán)節(jié)，85.87%的用戶對(duì)掃碼、刷卡等啟動(dòng)充電過(guò)程的順暢度表示“滿意”及以上；84.67%的用戶認(rèn)為當(dāng)前充電速度非?？旎蜉^快。

充電樁穩(wěn)定性方面，表示“非常穩(wěn)定”和“較穩(wěn)定”的用戶合計(jì)占比達(dá)86.92%。與此同時(shí)，近四成用戶（39.48%）反映在實(shí)際充電過(guò)程中常遇到充電速度遠(yuǎn)低于標(biāo)稱(chēng)的情況，表明部分場(chǎng)景下實(shí)際充電效率與宣傳或用戶預(yù)期之間存在明顯落差，影響了快充體驗(yàn)的穩(wěn)定性與可靠性。

充電站服務(wù)設(shè)施仍有不足

充電站在用戶等待期間提供的配套服務(wù)愈發(fā)受到關(guān)注。調(diào)查顯示，充電站在基礎(chǔ)環(huán)境與客服響應(yīng)方面表現(xiàn)良好，但在滿足用戶舒適性停留需求方面仍有明顯不足。

多數(shù)用戶對(duì)充電站的基礎(chǔ)配套持肯定態(tài)度。

環(huán)境衛(wèi)生方面，72.86%的用戶認(rèn)為充電站的衛(wèi)生狀況與照明條件良好；服務(wù)響應(yīng)層面，81.03%的用戶評(píng)價(jià)客服熱線或在線客服接通率暢通，對(duì)客服解決問(wèn)題時(shí)的效率與服務(wù)態(tài)度表示“滿意”及以上的用戶占比合計(jì)達(dá)82.82%。

配套設(shè)施的結(jié)構(gòu)性短板依然突出。

在“最需要增加的配套設(shè)施”調(diào)查中，近半數(shù)（47.30%）用戶選擇“休息室/衛(wèi)生間”。數(shù)據(jù)表明，當(dāng)前多數(shù)充電站仍主要圍繞充電功能布局，對(duì)于用戶在充電過(guò)程中產(chǎn)生的停留、休憩等實(shí)際需求關(guān)注不足，人性化服務(wù)設(shè)施存在明顯缺口。

用戶對(duì)充電速度費(fèi)用充滿期待

調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)前用戶在充電付費(fèi)環(huán)節(jié)整體感知較為便捷透明，愿意為優(yōu)質(zhì)充電服務(wù)買(mǎi)單。

• 83.52%的用戶認(rèn)為充電費(fèi)用構(gòu)成及計(jì)價(jià)規(guī)則得到清晰公示；

• 84.05%的用戶對(duì)支付結(jié)算的便利性（包括扣費(fèi)準(zhǔn)確性與發(fā)票獲取）表示“滿意”及以上。

在支付方式上，運(yùn)營(yíng)商App（57.96%）與微信/支付寶掃碼（34.15%）成為主流選擇；網(wǎng)絡(luò)覆蓋密度（35.03%）、充電速度（24.75%）和充電價(jià)格（20.48%）是用戶選擇充電運(yùn)營(yíng)商時(shí)最關(guān)鍵的考量因素。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，77.45%的用戶明確表示愿意為更優(yōu)質(zhì)的充電服務(wù)支付額外費(fèi)用。

盡管程序?qū)用骟w驗(yàn)良好，但用戶在價(jià)格感知與實(shí)際扣費(fèi)環(huán)節(jié)仍存在明顯焦慮。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，61.54%的用戶認(rèn)為當(dāng)前公共充電服務(wù)價(jià)格過(guò)高或略高，僅37.52%的用戶認(rèn)為價(jià)格合理。扣費(fèi)一致性成為另一突出問(wèn)題，27.59%的用戶表示曾遭遇實(shí)際扣費(fèi)金額與現(xiàn)場(chǎng)公示價(jià)格不一致的情況。

在公共充電服務(wù)最需要改進(jìn)的方面，提高充電速度（61.96%）、降低充電費(fèi)用（55.93%）、提升服務(wù)質(zhì)量（48.81%）位列前三。

消費(fèi)建議

出行前可通過(guò)主流導(dǎo)航或充電運(yùn)營(yíng)平臺(tái)App規(guī)劃沿途或目的地充電站，優(yōu)先選擇充電樁數(shù)量顯示充足、用戶評(píng)價(jià)好且支持常用支付方式的站點(diǎn)。明確自身核心需求，若追求極致效率，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注運(yùn)營(yíng)商標(biāo)注的“超充”“快充”站點(diǎn)及用戶對(duì)其速度的實(shí)際評(píng)價(jià)；若追求成本經(jīng)濟(jì)，可對(duì)比不同時(shí)段、不同運(yùn)營(yíng)商的價(jià)格，并考慮辦理合適的會(huì)員套餐；若需長(zhǎng)時(shí)間等待，可選擇配有休息室、便利店等配套設(shè)施的站點(diǎn)。

消費(fèi)者到達(dá)站點(diǎn)若遇故障樁或車(chē)位被占，應(yīng)通過(guò)相關(guān)運(yùn)營(yíng)商App或小程序內(nèi)的“報(bào)修”“舉報(bào)占位”功能進(jìn)行反饋，并拍照（清晰顯示樁號(hào)、車(chē)位號(hào)、問(wèn)題情況）留存證據(jù)。充電開(kāi)始后，留意車(chē)輛屏幕或App顯示的實(shí)時(shí)充電功率，并與樁體標(biāo)注的額定功率進(jìn)行大致對(duì)比。

充電結(jié)束時(shí)，仔細(xì)核對(duì)App顯示的充電量、時(shí)長(zhǎng)與費(fèi)用，并與站內(nèi)公示的計(jì)價(jià)規(guī)則進(jìn)行初步計(jì)算比對(duì)。遇到掃碼失敗、支付中斷、金額存疑等問(wèn)題，優(yōu)先通過(guò)運(yùn)營(yíng)商官方在線客服或熱線電話尋求幫助。若與運(yùn)營(yíng)商協(xié)商未果或遭遇價(jià)格欺詐、持續(xù)服務(wù)不到位等問(wèn)題，可撥打12345熱線或向消協(xié)組織反饋，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。

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來(lái)源/中國(guó)消費(fèi)者報(bào)·中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)

記者/薛晶晶

編輯/李曉雨

監(jiān)制/何永鵬 任震宇

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