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中國(guó)電信以服務(wù)溫度回應(yīng)民生關(guān)切

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(圖片來(lái)源:攝圖網(wǎng))

(記者 陳洲)信息通信業(yè)作為數(shù)字經(jīng)濟(jì)的核心底座,其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到民眾的獲得感與幸福感。近日,國(guó)新辦新聞發(fā)布會(huì)上,工信部明確提出增強(qiáng)數(shù)字服務(wù)供給、強(qiáng)化數(shù)字適老推廣、擴(kuò)大“二次號(hào)碼煥新”覆蓋、完善APP個(gè)人信息保護(hù)治理四大舉措,為行業(yè)民生服務(wù)劃定新方向。以中國(guó)電信為代表的運(yùn)營(yíng)商,積極響應(yīng)政策號(hào)召,從服務(wù)重構(gòu)、責(zé)任升級(jí)、價(jià)值轉(zhuǎn)型三大維度發(fā)力,為信息通信業(yè)民生服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展樹(shù)立標(biāo)桿。

服務(wù)重構(gòu):打造有溫度的數(shù)字包容生態(tài)

數(shù)字時(shí)代的服務(wù)升級(jí),核心是讓每一個(gè)群體都能共享數(shù)字紅利。中國(guó)電信通過(guò)業(yè)務(wù)辦理優(yōu)化和適老化服務(wù)升級(jí),重構(gòu)服務(wù)場(chǎng)景,讓通信服務(wù)既有速度更有溫度。

在業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié),中國(guó)電信聚焦用戶痛點(diǎn),持續(xù)推進(jìn)服務(wù)精細(xì)化升級(jí)。針對(duì)資費(fèi)套餐亂象,深化精簡(jiǎn)優(yōu)化與結(jié)構(gòu)調(diào)整,剔除冗余條款,推出多款透明化、高性價(jià)比套餐,讓用戶消費(fèi)更清晰。在業(yè)務(wù)自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)場(chǎng)景中,通過(guò)短信提前告知、APP頁(yè)面彈窗提醒、賬單明細(xì)標(biāo)注等多重方式,充分保障用戶知情權(quán)與選擇權(quán)。同時(shí)積極推進(jìn)電話提醒服務(wù)能力建設(shè),針對(duì)老年用戶等群體額外開(kāi)通人工來(lái)電提醒,從源頭杜絕“隱性消費(fèi)”,筑牢消費(fèi)安全防線。

針對(duì)老年群體等特殊用戶的數(shù)字使用困境,中國(guó)電信打造線上線下一體化適老服務(wù)矩陣,精準(zhǔn)破解“數(shù)字鴻溝”。線上優(yōu)化中國(guó)電信APP適老功能,打造專屬便捷關(guān)愛(ài)版專區(qū),界面簡(jiǎn)化為大字體、高對(duì)比度樣式,去除冗余廣告彈窗,同時(shí)創(chuàng)新AI關(guān)愛(ài)助理,支持方言識(shí)別、語(yǔ)音導(dǎo)航等適配功能,還開(kāi)通家庭成員授權(quán)服務(wù),可遠(yuǎn)程協(xié)助老人查余額、充話費(fèi)、辦業(yè)務(wù)。線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳全面設(shè)置愛(ài)心臺(tái)席,保留人工辦理、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等傳統(tǒng)服務(wù),配備專人提供一對(duì)一引導(dǎo)、優(yōu)先辦理服務(wù),同步開(kāi)展數(shù)字技能科普活動(dòng),手把手教老人使用智能設(shè)備,用有溫度的服務(wù)讓老年群體敢用、會(huì)用、好用數(shù)字服務(wù),真正實(shí)現(xiàn)數(shù)字時(shí)代不讓任何人掉隊(duì)?! ?/p>

責(zé)任升級(jí):以主動(dòng)治理筑牢數(shù)字信任基石

數(shù)字信任是數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的前提,也是通信行業(yè)的核心責(zé)任。隨著數(shù)字技術(shù)的迭代,行業(yè)責(zé)任邊界不斷拓展,中國(guó)電信依托AI技術(shù)賦能,推動(dòng)責(zé)任履行從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)投訴”向“主動(dòng)排查風(fēng)險(xiǎn)”升級(jí),通過(guò)智能運(yùn)維與“二次號(hào)碼煥新”等舉措,構(gòu)建全方位、全鏈條的安全防護(hù)體系,守護(hù)用戶信息與財(cái)產(chǎn)安全。

在網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)維領(lǐng)域,中國(guó)電信數(shù)月前推出了集團(tuán)首個(gè)基于多智能體融合的“網(wǎng)絡(luò)隱患管控?cái)?shù)字員工”,該產(chǎn)品以AI大模型為核心引擎,構(gòu)建高精度城域網(wǎng)流量多維模型,天級(jí)流量預(yù)測(cè)誤差率控制在2%以內(nèi),結(jié)合動(dòng)態(tài)閾值預(yù)警機(jī)制,將隱患發(fā)現(xiàn)窗口從“事后補(bǔ)救”前移至“事前防控”。目前,該方案已覆蓋安徽省80%核心網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn),故障閉環(huán)率超95%,并形成可復(fù)制推廣的技術(shù)范式。同時(shí),中國(guó)電信持續(xù)加強(qiáng)自有APP治理,開(kāi)展“產(chǎn)品及平臺(tái)APP用戶信息保護(hù)”專項(xiàng)行動(dòng),常態(tài)化守護(hù)用戶個(gè)人信息安全。

針對(duì)“二次號(hào)碼”殘留綁定難題,中國(guó)電信在工信部指導(dǎo)下升級(jí)推出“二次號(hào)碼煥新”便民服務(wù)。對(duì)此,中國(guó)電信主動(dòng)作為,在號(hào)碼重新啟用前,批量解除其與各類常用互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的綁定關(guān)系;同時(shí)為用戶提供多元自主解綁渠道,可通過(guò)中國(guó)電信APP、微信公眾號(hào)等線上平臺(tái),或線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳指引,一鍵解除歷史綁定關(guān)系。切實(shí)保障了二次號(hào)碼用戶的使用權(quán)益,為行業(yè)碼號(hào)服務(wù)優(yōu)化提供了示范。此外,中國(guó)電信還升級(jí)“來(lái)電來(lái)信免打擾”服務(wù),利用AI技術(shù)提升防護(hù)精準(zhǔn)度,聯(lián)合多方共建號(hào)碼標(biāo)簽庫(kù),構(gòu)建“數(shù)據(jù)互通、技術(shù)協(xié)同、精準(zhǔn)治理”的新型防護(hù)體系,守護(hù)用戶通信安寧。

反內(nèi)卷:從“價(jià)格戰(zhàn)”到體驗(yàn)深耕的價(jià)值轉(zhuǎn)型

2025年底,工信部召開(kāi)務(wù)虛會(huì)議,確立信息通信業(yè)“反內(nèi)卷”總基調(diào),明確行業(yè)發(fā)展需從低水平的份額競(jìng)爭(zhēng),轉(zhuǎn)向高質(zhì)量的價(jià)值創(chuàng)造。中國(guó)電信積極踐行這一導(dǎo)向,跳出“價(jià)格戰(zhàn)”“套餐戰(zhàn)”的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng),以用戶體驗(yàn)為核心,深耕服務(wù)品質(zhì)與場(chǎng)景創(chuàng)新,推動(dòng)行業(yè)發(fā)展回歸價(jià)值本質(zhì)。

反內(nèi)卷的核心是告別同質(zhì)化,打造差異化價(jià)值供給。中國(guó)電信將資源聚焦于服務(wù)升級(jí)與技術(shù)創(chuàng)新。在適老服務(wù)領(lǐng)域,推出小翼管家“關(guān)愛(ài)版”、“翼家健康+健康檢測(cè)”終端解決方案,打造康養(yǎng)遙控器實(shí)現(xiàn)“邊看電視邊體檢”,創(chuàng)新“守護(hù)一鍵通”保障老人遠(yuǎn)程求助需求,將通信服務(wù)與養(yǎng)老場(chǎng)景深度融合,創(chuàng)造超出預(yù)期的用戶價(jià)值。在家庭服務(wù)領(lǐng)域,“電信到家”服務(wù)突破傳統(tǒng)通信服務(wù)邊界,通過(guò)與美團(tuán)等生態(tài)伙伴合作,拓展服務(wù)觸點(diǎn)與品類,從寬帶安裝、網(wǎng)絡(luò)檢修,逐步向家庭智能設(shè)備調(diào)試、數(shù)字生活指導(dǎo)等場(chǎng)景延伸,構(gòu)建“線上線下一體、自營(yíng)生態(tài)一體”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),為用戶提供全場(chǎng)景數(shù)字服務(wù)解決方案。

中國(guó)電信的反內(nèi)卷實(shí)踐,更體現(xiàn)在行業(yè)生態(tài)的共建共享,其聯(lián)合華為、中興等廠商成立“智能運(yùn)維聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室”,推動(dòng)跨廠商設(shè)備兼容與能力互通,發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)隱患智能管控技術(shù)白皮書(shū)》,輸出12項(xiàng)專利并主導(dǎo)3項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定,以技術(shù)創(chuàng)新引領(lǐng)行業(yè)整體升級(jí)。在資費(fèi)服務(wù)方面,堅(jiān)持“普惠便民”原則,通過(guò)精簡(jiǎn)優(yōu)化、透明公示、提醒服務(wù)等舉措,讓用戶獲得實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠與安全感。

民生無(wú)小事,枝葉總關(guān)情。中國(guó)電信以服務(wù)重構(gòu)筑牢包容之基,以主動(dòng)治理守護(hù)信任之本,以價(jià)值深耕引領(lǐng)轉(zhuǎn)型之路,用一系列有依據(jù)、有溫度、有實(shí)效的舉措,踐行著通信運(yùn)營(yíng)商的社會(huì)責(zé)任。未來(lái),隨著數(shù)字技術(shù)的持續(xù)迭代,相信在以中國(guó)電信為代表的企業(yè)引領(lǐng)下,信息通信業(yè)將不斷拓展民生服務(wù)邊界,為數(shù)字中國(guó)建設(shè)增添民生溫度。

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