1月，電商年貨節(jié)開啟，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)又迎來一波熱潮，盒馬、快手、唯品會、淘天等發(fā)布年貨節(jié)優(yōu)惠舉措。伴隨著春節(jié)的臨近，旅游消費(fèi)也將“井噴”。此外，即時零售、綠色消費(fèi)及AI技術(shù)持續(xù)賦能，使消費(fèi)體驗更高效、個性化。

1月20日，國家發(fā)改委體制改革綜合司司長王任飛在國新辦舉行的新聞發(fā)布會上表示，今年將進(jìn)一步清理消費(fèi)領(lǐng)域不合理限制措施，建立健全適應(yīng)消費(fèi)新業(yè)態(tài)新模式新場景的管理辦法，加快培育消費(fèi)新增長點。

當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)亂象仍存，如直播電商領(lǐng)域，珠寶店在直播間編造“外國商人急售”等劇本，傳媒公司通過組織刷單、虛假下單等方式，虛構(gòu)交易額，制造熱銷假象。

浙江省消保委網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)專業(yè)委員會委員，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊指出，臨近春節(jié)，旅游出行領(lǐng)域也存在諸多問題，如付費(fèi)搶票軟件實際效果存疑，購票平臺存在強(qiáng)制或誘導(dǎo)消費(fèi)，機(jī)票預(yù)訂服務(wù)混亂等。這些問題的核心多源于信息不透明和利用界面設(shè)計誤導(dǎo)消費(fèi)者，建議優(yōu)先選擇官方渠道購票以規(guī)避風(fēng)險。

在此背景下，2月3日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”2026年1月受理的全國互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2026年1月電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。

報告涵蓋了零售電商、生活服務(wù)電商幾大板塊，公布了2026年1月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《零售電商十大典型投訴案例》《生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》。

一、退款問題居首位 廣東地區(qū)投訴最多

據(jù)“電訴寶”顯示，2026年1月全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴問題類型TOP10中，退款問題占比高達(dá)18.58%，其余問題類型依次為：任意僅退款（8.99%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（8.40%）、售后服務(wù)（6.98%）、霸王條款（6.75%）、商品質(zhì)量（6.27%）、過度維護(hù)消費(fèi)者（4.73%）、網(wǎng)絡(luò)售假（4.26%）、發(fā)貨問題（3.31%）、惡意罰款（2.84%）。

1月“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為廣東?。?7.40%）、浙江?。?.28%）、河南?。?.34%）、山東?。?.86%）、江蘇?。?.27%）、河北?。?.56%）、北京市（4.85%）、上海市（3.43%）、四川?。?.43%）、湖北?。?.43%）、湖南?。?.43%）。

據(jù)“電訴寶”顯示，1月投訴金額分布主要集中在1-5萬（24.85%）、100-500元（16.21%）、0-100元（13.14%）、10000元以上（8.17%）、500-1000元（6.98%）、1000-5000元（5.56%）、5000-10000元（5.56%）、5-10萬（0.47%）、10-20萬（0.35%）、20-50萬（0.12%）、50-100萬（0.12%）。（注：金額分布包括消費(fèi)者投訴金額及商家投訴金額）

二、評級數(shù)據(jù)與典型案例

在報告公布的《2026年1月全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)評級榜》中：獲“建議下單”的有：途虎養(yǎng)車、萬師傅、BOSS直聘、智行；獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：抖音電商；獲“不建議下單”的有：飛豬、小紅書、分期樂、中安建培等；獲“不予評級”的有：大麥網(wǎng)、淘寶、閑魚、快手、一畝田、愛回收、微信、微店、千牛等。

1.零售電商數(shù)據(jù)與十大典型案例

零售電商消費(fèi)評級榜：

在2026年1月全國數(shù)字零售評級榜中：獲“建議下單”的有：途虎養(yǎng)車；獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：抖音電商；獲“不建議下單”的有：小紅書、分期樂等；獲“不予評級”的有：淘寶、閑魚、快手、一畝田、愛回收、微信、微店、千牛等。

零售電商上榜平臺有45家：

投訴量TOP10依次為：抖音電商、拼多多、淘寶、京東、快手、閑魚、千牛、微信、途虎養(yǎng)車、微店；

排在第11-20名的是：小紅書、愛回收、瓜子二手車、拍機(jī)堂、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、天貓、微拍堂、唯品會、蘋果；

排在第21-30名的是：中國移動移動商城、小米商城、蘇寧易購、快團(tuán)團(tuán)、萬表網(wǎng)、嗶哩購、微信小程序購物平臺、小鵝通、95分球鞋交易平臺、微信視頻號；

排在31名之后的是：阿里巴巴、紅布林、交易貓、有贊、蘑菇街、小米有品、天天拍車、vivo官方售后、千島、華為商城、蟬媽媽、二三良作、樸樸超市、店寶寶、羊小咩。

在零售電商消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及樸樸超市、蟬媽媽、有贊、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、紅布林、途虎養(yǎng)車、小鵝通、小米有品、微拍堂、快手電商。

2.生活服務(wù)電商數(shù)據(jù)與十大典型案例

生活服務(wù)電商消費(fèi)評級榜：

在2026年1月全國生活服務(wù)電商評級榜中：獲“建議下單”的有：萬師傅、BOSS直聘、智行；美團(tuán)；獲“不建議下單”的有飛豬：獲“不予評級”的有：大麥網(wǎng)。

生活服務(wù)電商上榜平臺有17家：

投訴量TOP10依次為：萬師傅、BOSS直聘、飛豬、大麥網(wǎng)、智行、美團(tuán)、魯班到家、去哪兒、智聯(lián)招聘、走著瞧旅行；

排在第11-17名的是：58同城、攜程、高德、貓眼電影、啄木鳥家庭維修、同程旅行、餓了么。

在生活服務(wù)電商消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及啄木鳥家庭維修、高德、去哪兒、BOSS直聘、大麥網(wǎng)、貓眼、58同城、魯班到家、萬師傅、智聯(lián)招聘。

3.跨境電商數(shù)據(jù)

跨境電商上榜平臺有8家：

投訴量依次為：海淘免稅店、寺庫、識季、全球速賣通、天貓國際、別樣、洋碼頭、temu。

浙江省消保委網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)專業(yè)委員會委員，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，根據(jù)“電訴寶”2026年1月的投訴數(shù)據(jù)，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的核心矛盾清晰地指向了交易信任、規(guī)則公平和基礎(chǔ)秩序三大癥結(jié)。

首先是交易信任危機(jī)：退款問題（18.58%） 和網(wǎng)絡(luò)欺詐（8.40%） 合計占比超四分之一，是最大的痛點。這表明支付后的資金安全與承諾兌現(xiàn)仍是最大短板，消費(fèi)信任基礎(chǔ)脆弱。

其次是規(guī)則公平博弈：一個突出信號是 “任意僅退款”（8.99%） 作為新型投訴躍居第二。這并非傳統(tǒng)消費(fèi)糾紛，而是平臺規(guī)則（如“僅退款”政策）引發(fā)的平臺、商家、消費(fèi)者三方之間的新矛盾。連同“霸王條款”、“過度維護(hù)消費(fèi)者”、“惡意罰款”等（合計占比約16%），顯示平臺制定的交易與糾紛解決機(jī)制本身，正成為新的沖突焦點。

最后是基礎(chǔ)秩序頑疾：商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、發(fā)貨問題、售后服務(wù)等（合計占比超20%）仍是長期存在的固有問題。它們持續(xù)上榜，說明在市場快速增長的同時，商品與服務(wù)履約的基本面治理仍需加強(qiáng)。

網(wǎng)經(jīng)社法律合規(guī)成果

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”運(yùn)行13余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。

此前，網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。

2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。