近日，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布《金融機構個人消費類貸款催收工作指引（試行）》（以下簡稱指引），對金融機構及第三方催收機構的個人消費類貸款催收行為作出全面、細致的規(guī)范，明確催收紅線、細化操作標準、強化主體責任，填補了行業(yè)規(guī)范空白。

該指引適用于商業(yè)銀行、消費金融公司等金融機構及第三方催收機構，標志著行業(yè)從“野蠻生長”向“規(guī)范有序”轉(zhuǎn)型。中國商報記者梳理發(fā)現(xiàn)，在指引發(fā)布前，已有多家銀行公示合作催收機構名單，主動踐行合規(guī)要求；與此同時，監(jiān)管部門持續(xù)加大對違規(guī)暴力催收行為的查處力度，多筆罰單落地形成強力震懾，三者協(xié)同發(fā)力，共同筑牢個人消費貸催收合規(guī)防線。

建立約束機制 細化操作標準

指引明確了適用范圍，涵蓋中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位發(fā)放的信用卡、個人消費貸款產(chǎn)品，其他類型個人貸款產(chǎn)品可參照執(zhí)行。在催收行為界定上，將電話催收、信函催收、外訪催收、司法催收及通過短信平臺、企業(yè)微信號等開展的其他催收均納入自律范圍，實現(xiàn)催收方式全覆蓋。

在外部催收機構管理方面，指引建立了全流程約束機制，實行白名單制度，要求會員單位在官網(wǎng)等渠道對委托催收機構進行公示；建立外部催收機構準入、退出標準和日常管理制度，明確了委托協(xié)議核心內(nèi)容，實現(xiàn)契約化管理；細化外部合作機構管理條款，包括人員管理、信息安全管理、合規(guī)管理及投訴管理；要求建立合理的考核機制，通過考核指揮棒，提高會員單位對外部催收機構和催收人員的合規(guī)催收約束力；明確了外部催收機構禁止事項，設立了相關紅線；結合第三方互聯(lián)網(wǎng)助貸業(yè)務快速發(fā)展態(tài)勢，研究最新監(jiān)管指導方向，新增了互聯(lián)網(wǎng)平臺催收行為約束條款。

在內(nèi)控與信息安全管理方面，指引要求加強催收業(yè)務內(nèi)控管理，實現(xiàn)治管結合。一是將催收治理提升到公司治理層面，提高思想認識，為決策與執(zhí)行的協(xié)同提供保障；二是強調(diào)溯源治理，結合產(chǎn)品適當性管理要求從以往的“事后解決”管理體系向“事前預防、事中控制、事后解決”全流程體系轉(zhuǎn)型；三是全面梳理管理維度，從制度管理、運營管理、信息管理、投訴管理等多方面實現(xiàn)控制。

此外，指引還明確，未經(jīng)債務人同意，嚴禁在每日22:00至次日8:00進行電話催收、外訪催收及其他催收。按照電話催收當時具體情況，主動通話的頻密程度應控制在合理及必需的范圍內(nèi)。債務人電話未接通的，催收人員對債務人同一聯(lián)系方式嘗試撥打次數(shù)當天不宜超過6次；與債務人另有約定的除外?！?/p>

中國銀行業(yè)協(xié)會表示，指引的頒布是加強行業(yè)自律管理、提升從業(yè)機構合規(guī)水平的重要舉措，是行業(yè)邁向規(guī)范健康發(fā)展的關鍵一步。下一步，將繼續(xù)秉持“金融為民”的服務理念，做好指引實施工作，在推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的征程上不斷前進。

“指引的出臺標志著消費信貸領域正式告別了粗放擴張，邁向了精細化治理的深水區(qū)?！鳖I悟時代數(shù)字研究院首席研究員唐樹源對記者表示，其核心突破在于將過往抽象的“合規(guī)宣誓”轉(zhuǎn)化為極具操作性的量化指標，諸如夜間禁催時段與單日撥打次數(shù)的限制，清晰地劃定了“正常業(yè)務提醒”與“違規(guī)騷擾”的邊界，徹底解決了長期以來基層執(zhí)行標準不一的頑疾。這不僅是行業(yè)操作規(guī)范的升級，更是對金融機構主體責任的深度重塑，意味著過去那種將催收業(yè)務外包后便“一包了之”的管理模式已成為過去式，銀行必須建立嚴格的合作方篩選與管控機制，主動承擔起全流程合規(guī)管理的后果，倒逼市場完成良幣驅(qū)逐劣幣的出清。

“與此同時，通過嚴格限定第三人聯(lián)系范圍與信息披露，新規(guī)精準切斷了‘爆通訊錄’等侵犯隱私的灰色路徑，將催收行為嚴格回歸到債務人這一法律主體之上，在維護社會關系底線尊嚴的同時，迫使行業(yè)邏輯從單純的高壓施壓轉(zhuǎn)向理性的溝通與協(xié)商?！碧茦湓凑f。

踐行合規(guī)要求 銀行公示名單

記者梳理發(fā)現(xiàn)，在指引正式發(fā)布前，已有多家銀行提前響應監(jiān)管與行業(yè)自律要求，陸續(xù)在官網(wǎng)或微信公眾號公示委托催收機構清單，主動踐行合規(guī)透明原則，接受社會監(jiān)督，為指引的落地實施奠定了良好基礎。其中，湖州銀行于2026年1月30日披露委外催收機構信息公告，明確廣州回龍企業(yè)管理咨詢有限公司等6家機構均與湖州銀行簽訂合作協(xié)議。

交通銀行信用卡中心則于2026年1月16日發(fā)布了資產(chǎn)保全業(yè)務數(shù)據(jù)共享情況說明，并對第三方機構名單進行公示。交通銀行表示，如果用戶未依約還款或存在其他未償還的信用卡賬款（如利息、違約金等），其將委托第三方通過電話、信函、手機短信、電子郵件、微信、上門面訪或司法途徑，向用戶本人直接催繳欠款；將根據(jù)法律法規(guī)要求并參照行業(yè)最佳實踐，不斷完善和提升對用戶個人信息的安全保障水平。交通銀行嚴格遵循隱私權政策的約定，在將信息提供給第三方前，將盡商業(yè)上合理的努力評估該第三方收集信息的合法性、正當性、必要性。會與第三方簽訂相關法律文件并要求第三方在處理用戶個人信息時遵守法律法規(guī)和簽署的法律文件，要求第三方對用戶的信息采取保護措施。

業(yè)內(nèi)人士認為，這是銀行主動筑牢風險防線、推進催收業(yè)務透明化的具體體現(xiàn)。銀行公示委托催收機構信息，不僅彰顯了行業(yè)主動向合規(guī)化、透明化轉(zhuǎn)型的決心，還能讓消費者清晰知曉催收主體，便于維權監(jiān)督，也能通過公開化約束倒逼外包機構規(guī)范操作，從源頭降低違規(guī)催收風險，為整個行業(yè)的合規(guī)轉(zhuǎn)型奠定良好基礎。

此外，指引還鼓勵會員單位自建催收團隊，不斷加強自身催收能力建設，降低對外部催收機構的依賴?；蚩深A見的是，隨著指引落地實施，預計將有更多銀行加快推進催收業(yè)務合規(guī)升級，進一步完善合作催收機構名單管理，細化委托協(xié)議條款，強化對合作機構的日常監(jiān)管與動態(tài)評估，推動催收業(yè)務向規(guī)范化、專業(yè)化方向發(fā)展。

違規(guī)罰單頻現(xiàn) 筑牢合規(guī)底線

在指引出臺之前，網(wǎng)貸及個人消費貸催收領域缺乏統(tǒng)一、明確的操作標準，加之部分金融機構過度依賴外部催收機構，忽視合規(guī)管控，導致違法違規(guī)催收行為頻發(fā)，采用暴力恐嚇、夜間騷擾、泄露隱私、“爆通訊錄”等違法違規(guī)手段開展催收的現(xiàn)象屢見不鮮，不僅嚴重侵害金融消費者合法權益、破壞金融市場秩序，更滋生黑灰產(chǎn)、影響社會和諧穩(wěn)定。

2月3日，記者登錄黑貓投訴平臺，輸入關鍵詞“催收”搜索，發(fā)現(xiàn)共有1625870條相關投訴；輸入搜索詞“銀行催收”，發(fā)現(xiàn)共有5496條相關投訴。涉及的銀行中既有國有大行，也有股份制銀行、城商行、農(nóng)商行以及民營銀行。記者還注意到，被投訴的主體除銀行外，還有消費金融、小額貸款以及互聯(lián)網(wǎng)助貸等機構委托的外包催收公司。

針對此類亂象，監(jiān)管部門持續(xù)加大查處力度，重拳整治違規(guī)暴力催收行為，多筆罰單落地，推動行業(yè)合規(guī)生態(tài)建設。記者統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，從監(jiān)管部門開具的罰單來看，催收（合作機構）管理不慎成為金融消費公司違法違規(guī)高發(fā)區(qū)域。

國家金融監(jiān)管總局重慶監(jiān)管局2025年3月公布的行政處罰信息顯示，重慶螞蟻消費金融有限公司因委外催收管理不到位、公司治理不完善、風控獨立性不足、貸后管理不到位等多項違法違規(guī)行為，被處以140萬元罰款。同時，時任螞蟻消費金融信貸風險管理部管理團隊成員的孫鵬因貸后管理不到位、委外催收管理不到位，受到“警告”的行政處罰。

2025年12月，國家金融監(jiān)管總局上海監(jiān)管局對中銀消費金融有限公司作出行政處罰，因其存在投訴管理工作不到位、對合作機構管理未盡職、催收行為不當?shù)冗`法違規(guī)行為，被處以90萬元罰款；時任該公司金融機構合作部主管的柳海錦因涉及催收行為不當，時任該公司云南區(qū)域中心渠道經(jīng)理的何治欣因?qū)献鳈C構管理未盡職，均被給予警告處罰。

近年來，針對消費者反映強烈的催收問題，有關部門持續(xù)完善監(jiān)管規(guī)則等。比如，2025年2月，我國發(fā)布首個聚焦貸后催收業(yè)務的國家級規(guī)范——《互聯(lián)網(wǎng)金融 個人網(wǎng)絡消費信貸 貸后催收風控指引》，從制度、人員、業(yè)務、技術等層面對催收開展全流程規(guī)范，進一步規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)金融貸后催收業(yè)務。

在金融消費者權益保護方面，《消費金融公司監(jiān)管評級辦法》于2024年12月發(fā)布，在評級要素方面增加了“消費者權益保護”，使得加強金融消費者權益保護成為各類消費金融從業(yè)機構提升服務質(zhì)量、重塑品牌影響力的關鍵所在。2025年9月，國家金融監(jiān)管總局發(fā)布《關于印發(fā)金融機構消費者權益保護監(jiān)管評價辦法的通知》，旨在科學評價金融機構的消費者權益保護工作，督促其依法合規(guī)經(jīng)營，切實維護金融消費者的合法權益。

業(yè)內(nèi)人士表示，指引的發(fā)布與監(jiān)管罰單的持續(xù)落地，形成了行業(yè)自律與行政監(jiān)管的協(xié)同發(fā)力。一方面，為金融機構及第三方催收機構提供了明確的操作規(guī)范和行為邊界；另一方面，通過嚴厲處罰形成強力震懾，倒逼機構主動合規(guī)。隨著各項措施逐步落實，個人消費類貸款催收行業(yè)的違規(guī)亂象將得到有效遏制，金融消費者的合法權益將得到更好保護，消費金融市場將逐步實現(xiàn)健康可持續(xù)發(fā)展。

“需要強調(diào)的是，當高頻次的暴力催收被制度‘剎車’，機構唯有回歸金融本源，通過提升貸前風控的精準度與貸中管理的科技含量，在保障債權人合法權益與尊重債務人基本人格之間尋找新的平衡?！碧茦湓幢硎?，這種規(guī)則的硬化雖短期抬高了運營成本，但其實是一次深刻的價值回歸，只有具備專業(yè)風控能力的機構才能在合規(guī)約束下沉淀出真正的長期競爭力。（記者 王彤旭）

來源：中國商報