最近，很多人在討論：

胖東來(lái)調(diào)改永輝超市之后，為什么永輝沒(méi)有成為“下一個(gè)胖東來(lái)？”

當(dāng)然，永輝超市確實(shí)有變化。

選品更合理了，陳列更舒服了，服務(wù)流程也明顯改進(jìn)了，

甚至在一些門店里，業(yè)績(jī)也確實(shí)有了正向反饋。

但奇怪的是，大家感覺(jué)“永輝還是永輝”。

那問(wèn)題就來(lái)了，胖東來(lái)究竟有什么魔力，

竟然在網(wǎng)上成為了“零售界的精神烏托邦”？

帶著好奇心，旁光前去胖東來(lái)逛了一圈，

結(jié)果，逛完之后，旁光最大的感受是：

“胖東來(lái)把品牌這三件事，做到了極致?！?/p>

許多品牌的“用戶導(dǎo)向”，都是寫在墻上的口號(hào)

很多人看胖東來(lái)，都會(huì)被一堆“小細(xì)節(jié)”擊中：

貨架擺放、退換貨流程、員工態(tài)度、提示標(biāo)識(shí)……

但真相是：這些細(xì)節(jié)，不可能一開(kāi)始就全都到位。

胖東來(lái)真正值得借鑒的是：

TA真的在持續(xù)、用心地聽(tīng)顧客說(shuō)話，

重視顧客的每一個(gè)小反饋，并且迅速整改

日積月累得不斷調(diào)整，把一個(gè)個(gè)小問(wèn)題都優(yōu)化好。

這確實(shí)是一個(gè)長(zhǎng)期的、瑣碎的、費(fèi)時(shí)費(fèi)力的事情，

但它是最符合自身情況，最快幫助自己成長(zhǎng)的辦法。

但反過(guò)來(lái)看大多數(shù)品牌：

社交媒體選擇性忽視、評(píng)論區(qū)控評(píng)

電商回復(fù)交給客服模板

用戶負(fù)面反饋，也覺(jué)得是競(jìng)品在黑我們

連最直接的消費(fèi)者聲音都聽(tīng)不進(jìn)去，還談什么改進(jìn)？

哪怕最后建議沒(méi)被采納，你及時(shí)的跟進(jìn)和反饋，

也是在向用戶表達(dá)一種“我在乎你”的尊重。

可惜，大部分品牌寧愿花錢找別人吹牛，

也不愿花時(shí)間給真用戶回個(gè)話。

商務(wù)夸獎(jiǎng)，比不上一個(gè)普通人的“真心安利”

很多品牌學(xué)胖東來(lái)，關(guān)注的是胖東來(lái)如何做營(yíng)銷，

但胖東來(lái)最讓人驚奇的是：它幾乎沒(méi)怎么主動(dòng)宣傳自己。

你看到的“全網(wǎng)自來(lái)水”，不是策劃出來(lái)的聲量，

而是一個(gè)又一個(gè)顧客，在不同時(shí)間、不同場(chǎng)景下，

都忍不住想跟別人說(shuō)一句：“我跟你說(shuō)，這個(gè)地方真的不一樣?！?/p>

反觀現(xiàn)在很多品牌的“口碑營(yíng)銷”：

工業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的推薦語(yǔ)，一眼就能看出是合作的“流水線軟文”

消費(fèi)者的真實(shí)感受是：“你是在給我介紹這個(gè)東西存在，但我并不能完全相信你”

但胖東來(lái)告訴我們：

一個(gè)真實(shí)的客戶如果愿意在他的朋友圈夸你一句，他就是你最硬核的“導(dǎo)購(gòu)”。

這種從微小圈層向外擴(kuò)散的口碑，

雖然慢，但它有溫度、有韌性。

所以，別嫌顧客的聲音小，想辦法讓TA幫你真心推薦，

積少成多，就是品牌的口碑護(hù)城河。

生意要“主動(dòng)做小”，才能在未來(lái)“真正變大”

最后，胖東來(lái)給我最大的沖擊，不是服務(wù)，

而是一個(gè)幾乎反主流的商業(yè)邏輯：它對(duì)“做大”這件事，極其克制。

這里的“小生意”，是把注意力收回到每一個(gè)具體的人身上。

不急著全國(guó)復(fù)制擴(kuò)張、不幻想一夜爆火

先把小區(qū)域做深，把區(qū)域內(nèi)的客戶做透

一個(gè)產(chǎn)品、一項(xiàng)服務(wù)反復(fù)打磨、反復(fù)調(diào)整

在胖東來(lái)的邏輯里：

每一個(gè)顧客，都是一門必須認(rèn)真對(duì)待的生意。

很多人只看到了今天的胖東來(lái)，

卻沒(méi)看到它在每一個(gè)品類、每一個(gè)細(xì)節(jié)上，

都經(jīng)歷過(guò)漫長(zhǎng)的試錯(cuò)、反饋、修正。

這也是為什么，很多人想學(xué)它的結(jié)果，卻學(xué)不會(huì)它的過(guò)程。

逛完胖東來(lái)，我“悟”到的，其實(shí)是一個(gè)常識(shí)：

它真的把顧客當(dāng)“人”，而不是銷售業(yè)績(jī)中的“數(shù)字”

它是耐心的產(chǎn)物，是長(zhǎng)期的結(jié)果。

很多逛完胖東來(lái)的老板，都會(huì)說(shuō)：“道理我都懂，但現(xiàn)實(shí)做不到?！?/p>

但胖東來(lái)存在本身，已經(jīng)替你回答了那句話：

不是做不到，只是你不愿意做而已。

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