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最近，山東青島一家本地餐館因一段短視頻意外登上熱搜，迅速被推至輿論風(fēng)口浪尖。視頻中出鏡的是飯店老板年近七旬的母親，當(dāng)她得知有顧客提出整單退菜時(shí)情緒驟然失控——手握不銹鋼勺反復(fù)敲擊餐桌與餐盤，金屬撞擊聲刺耳尖銳，口中不斷重復(fù)：“你要退什么？到底要退什么？”

在多地民俗語(yǔ)境中，“敲盤子”這一動(dòng)作長(zhǎng)期與街頭乞討行為深度綁定，帶有強(qiáng)烈貶義與羞辱意味。老人此舉被廣泛解讀為將顧客退菜行為等同于“伸手要飯”，不僅失禮，更涉嫌人格貶損。視頻一經(jīng)傳播，大量網(wǎng)友涌入該店社交主頁(yè)發(fā)起聲討，差評(píng)如潮，部分用戶甚至主動(dòng)搜索店鋪定位，在大眾點(diǎn)評(píng)等平臺(tái)批量刷低分評(píng)價(jià)。

然而，輿論風(fēng)向僅用48小時(shí)便完成驚人逆轉(zhuǎn)：曾經(jīng)高呼“黑店”的人群紛紛調(diào)轉(zhuǎn)矛頭，轉(zhuǎn)而力挺餐館；而最初占據(jù)道德高地的顧客，卻逐漸淪為眾矢之的。

短短兩天內(nèi)，公眾態(tài)度為何發(fā)生如此劇烈轉(zhuǎn)向？這場(chǎng)風(fēng)波背后，是否真如初看那般是非分明？飯店一方，究竟承受了怎樣的誤解與委屈？

青島一飯店遭網(wǎng)暴

事件起源于兩天前，一位本地博主攜友赴青島某家口碑尚可的家常菜館用餐。出發(fā)前，他們通過(guò)某生活服務(wù)平臺(tái)搶購(gòu)了一份標(biāo)價(jià)492元的十人份團(tuán)購(gòu)套餐，頁(yè)面明確標(biāo)注含十道熱菜，性價(jià)比頗高，下單時(shí)也未見(jiàn)任何隱藏條款。

入座后，幾人第一時(shí)間請(qǐng)服務(wù)員完成電子券核銷流程。但當(dāng)全部菜品上齊、尚未動(dòng)筷之際，該博主已在平臺(tái)后臺(tái)提交“全額退款”申請(qǐng)，理由欄赫然寫著：“菜品整體不達(dá)標(biāo)，體驗(yàn)極差。”

后臺(tái)訂單異常提示剛跳出，老板母親便匆匆趕到包廂，未經(jīng)溝通即收走部分菜肴，并手持長(zhǎng)柄湯勺連續(xù)敲擊桌面與瓷盤，節(jié)奏急促、聲音刺耳，言語(yǔ)間充滿不解與焦灼。

現(xiàn)場(chǎng)幾人當(dāng)即拍攝全程，剪輯發(fā)布至短視頻平臺(tái)，并配文稱：“這頓飯吃得心驚肉跳——吃出‘驚喜’，吃出‘無(wú)語(yǔ)’！要是女生單獨(dú)來(lái)，怕是當(dāng)場(chǎng)掀桌！先付款再吃飯叫消費(fèi)，不付錢硬吃才叫霸王餐，這么操作不發(fā)財(cái)誰(shuí)發(fā)財(cái)？”

彼時(shí)，絕大多數(shù)觀眾并未看到事件全貌，僅憑片段便認(rèn)定：是餐館出品嚴(yán)重縮水、口味惡劣，導(dǎo)致顧客忍無(wú)可忍要求退費(fèi)，而店主非但拒絕，還縱容長(zhǎng)輩以羞辱式手段施壓。

一時(shí)間，相關(guān)話題閱讀量破千萬(wàn)，不少網(wǎng)友自發(fā)“人肉”該店線上主頁(yè)，涌入評(píng)論區(qū)留下“避雷警告”“建議下架”“青島美食之恥”等激烈言辭。

有趣的是，在該店真實(shí)用戶評(píng)價(jià)區(qū)里，原博主自己留下的差評(píng)卻被更多人注意到。他寫道：“我們明明已提前付款，菜都沒(méi)怎么動(dòng)，憑什么說(shuō)我們想吃霸王餐？”并強(qiáng)調(diào)，平臺(tái)退款申請(qǐng)剛提交，店方就同步發(fā)起駁回申訴，理由竟是“惡意投訴、意圖白吃”。

這條留言讓圍觀者陷入困惑：有人指出，哪怕未動(dòng)筷，只要菜品已上桌、服務(wù)已啟動(dòng)，整單退回確有違交易慣例；也有人堅(jiān)持認(rèn)為，若菜品存在明顯瑕疵，消費(fèi)者理應(yīng)享有合理維權(quán)權(quán)利，不應(yīng)被貼上“賴賬”標(biāo)簽。

隨著輿情持續(xù)發(fā)酵，飯店老板終于打破沉默，發(fā)布長(zhǎng)達(dá)12分鐘的完整回應(yīng)視頻，逐幀還原事發(fā)經(jīng)過(guò)，并首次公開(kāi)當(dāng)日涉事八道爭(zhēng)議菜品的實(shí)拍影像，邀請(qǐng)全網(wǎng)共同審視判斷。

老板回應(yīng)，公開(kāi)菜品

視頻開(kāi)篇，老板坦言本不愿回應(yīng)，但原博主剪輯版本嚴(yán)重失真，已對(duì)青島餐飲行業(yè)聲譽(yù)造成實(shí)質(zhì)性傷害。

他介紹，視頻中那位情緒激動(dòng)的老人正是自己親生母親，今年69歲，平日溫和慈祥，從未與顧客紅過(guò)臉。此次事件后，老人接連收到上百條辱罵私信，當(dāng)晚突發(fā)高血壓送醫(yī)，至今仍在住院觀察。作為兒子，他無(wú)法再保持沉默。

據(jù)其陳述，當(dāng)日十道菜上齊后不到五分鐘，博主即提出其中八道“全部不滿意”，并拒絕服務(wù)員提出的“更換菜品+贈(zèng)送飲品”補(bǔ)償方案，執(zhí)意要求老板本人到場(chǎng)處理。

老板抵達(dá)后立即致歉，并耐心詢問(wèn)具體不滿原因。對(duì)方突然猛拍桌子，聲稱“八道菜沒(méi)一道合格”，隨后逐一點(diǎn)評(píng)：干鍋鴨頭缺鴨舌、海腸撈飯不該配蒜苔、牛腩色澤暗沉、果盤混入堅(jiān)果……每一項(xiàng)都要求整單退款。

老板當(dāng)場(chǎng)承諾重做全部問(wèn)題菜品，并額外贈(zèng)送四瓶精釀啤酒及兩份甜品，但對(duì)方仍堅(jiān)稱“只接受全額退還”，態(tài)度強(qiáng)硬，毫無(wú)協(xié)商余地。

按餐飲行業(yè)通行規(guī)則，已制作完成且呈上餐桌的食品，原則上不支持無(wú)條件全額退款。尤其值得注意的是，該博主明確認(rèn)可田園小炒與牛肉鍋貼兩道菜，其余八道則純屬個(gè)人口味偏好或認(rèn)知偏差所致。老板提出按實(shí)際問(wèn)題菜品比例折算退款，卻被斷然否決。

無(wú)奈之下，老板暫離包廂協(xié)調(diào)后續(xù)事宜，不料對(duì)方隨即在平臺(tái)點(diǎn)擊“立即退款”，系統(tǒng)實(shí)時(shí)彈窗通知觸發(fā)母親查看后臺(tái)——她誤以為顧客意欲逃單，情急之下沖進(jìn)包廂收菜、敲盤，這才釀成后續(xù)爭(zhēng)議畫面。

最終雙方達(dá)成折中方案：顧客在平臺(tái)完成全額退款流程，隨后通過(guò)私下轉(zhuǎn)賬方式補(bǔ)繳308元餐費(fèi)。老板本以為此事就此落幕，未曾料到網(wǎng)絡(luò)風(fēng)暴才剛剛開(kāi)始。

為厘清事實(shí)，老板連夜復(fù)刻當(dāng)日全部菜品，嚴(yán)格對(duì)照原始訂單還原每一道工序、擺盤與分量，并逐項(xiàng)錄制對(duì)比視頻，交由公眾評(píng)判。

首道爭(zhēng)議菜“干鍋鴨頭”，視頻清晰顯示鴨頭飽滿、鹵香濃郁、配菜豐富。顧客所提異議并非口感或火候問(wèn)題，而是質(zhì)疑“未附帶鴨舌”。但老板出示本地鹵味市場(chǎng)價(jià)目表佐證：鴨舌單價(jià)常年高于鴨頭三倍以上，二者在所有正規(guī)鹵貨鋪均為獨(dú)立計(jì)價(jià)單品，從無(wú)捆綁銷售先例。此項(xiàng)投訴，實(shí)難成立。

第二道“海腸撈飯”，顧客堅(jiān)稱“必須配韭菜才正宗”，斥責(zé)店內(nèi)使用蒜苔屬“偷工減料”。老板回應(yīng)：本店自開(kāi)業(yè)起即采用蒜苔配方，三年來(lái)零調(diào)整，且海腸新鮮度、火候控制均經(jīng)食藥監(jiān)抽檢合格。至于米飯軟硬度，老板現(xiàn)場(chǎng)演示不同水量煮制效果，說(shuō)明軟硬屬主觀口感范疇，與食材品質(zhì)無(wú)直接關(guān)聯(lián)。

第三道“砂鍋牛腩”，顧客指其“顏色發(fā)暗、毫無(wú)食欲”。老板解釋，該菜全程拒絕使用人工色素及亮色添加劑，牛腩經(jīng)八小時(shí)文火慢燉，自然呈現(xiàn)琥珀棕澤，恰是膠原蛋白充分析出的健康標(biāo)志，絕非變質(zhì)或工藝缺陷。

最令人愕然的是對(duì)“果盤”的苛責(zé)——顧客稱其“混入瓜子花生，非純水果，嚴(yán)重違規(guī)”。老板曬出采購(gòu)單與制作視頻：紫皮花生系山東特產(chǎn)高價(jià)原料，干棗由自家兄長(zhǎng)古法炭火烘烤，果盤設(shè)計(jì)初衷即為“主食之后的暖胃小食”，多年經(jīng)營(yíng)從未收到同類反饋。

通觀全程，顧客唯一認(rèn)可的僅兩道菜，其余八項(xiàng)異議，或源于地域口味差異，或出于個(gè)人飲食執(zhí)念，或干脆違背基本常識(shí)，難以構(gòu)成有效退費(fèi)依據(jù)。

當(dāng)完整視頻上線，輿論場(chǎng)瞬間沸騰。大量網(wǎng)友留言表示：“這不是挑刺，這是找茬！”“花492塊還想定制米粒軟硬，真當(dāng)自己是米其林評(píng)審？”

更有理性聲音指出：博主最初發(fā)布視頻的動(dòng)機(jī)值得深究——若真為維權(quán)，理應(yīng)保留全程溝通錄像；若僅為泄憤，則剪輯行為本身已構(gòu)成誤導(dǎo)性傳播。部分用戶直言：“退不了款就發(fā)視頻施壓，這和網(wǎng)絡(luò)勒索有何區(qū)別？”

面對(duì)質(zhì)疑，博主未上傳原始對(duì)話視頻，反而連續(xù)發(fā)布多段老人敲盤片段，且均經(jīng)加速、放大音效等二次加工，強(qiáng)化沖突感。

此后，他又就308元補(bǔ)繳費(fèi)用提出新質(zhì)疑，要求老板提供加蓋公章的正式發(fā)票，并公開(kāi)每道菜明細(xì)單價(jià)，否則質(zhì)疑“存在價(jià)格欺詐”。

在顧客曬出的聊天截圖中，老板曾表示因其提供的開(kāi)票信息（如公司名稱、稅號(hào)）格式不全，暫無(wú)法開(kāi)具合規(guī)發(fā)票，建議次日攜帶證件到店辦理。對(duì)于小票需求，老板亦回復(fù)“可現(xiàn)場(chǎng)打印”，但未即時(shí)發(fā)送電子版。

此細(xì)節(jié)一度引發(fā)新一輪猜測(cè)：不少網(wǎng)友誤讀為“拒不開(kāi)票=心虛”，進(jìn)而懷疑菜品成本虛高。然而真相很快浮出水面。

老板隨后公開(kāi)完整聊天記錄，證實(shí)自己始終未拒絕開(kāi)票請(qǐng)求，僅提出“規(guī)范信息+到店領(lǐng)取”兩項(xiàng)合理前提。同時(shí)，他指出顧客多次使用威脅性語(yǔ)言，并已影響正常營(yíng)業(yè)秩序，遂提議雙方赴轄區(qū)派出所進(jìn)行第三方見(jiàn)證調(diào)解。

顧客對(duì)此回應(yīng)：“你去告啊，我奉陪到底！”并強(qiáng)調(diào)“我付了錢，天經(jīng)地義，錯(cuò)不在己?！?/p>

盡管當(dāng)事人始終未承認(rèn)不當(dāng)之處，但廣大網(wǎng)友在看過(guò)全部證據(jù)鏈后，幾乎一邊倒支持商家。在持續(xù)數(shù)日的輿論壓力下，該博主最終刪除全部涉事視頻，并將個(gè)人賬號(hào)設(shè)置為“僅粉絲可見(jiàn)”，疑似規(guī)避進(jìn)一步批評(píng)。

這場(chǎng)風(fēng)波終以雙輸收?qǐng)觯侯櫩驮庥鰯?shù)百條網(wǎng)絡(luò)抨擊，社會(huì)形象嚴(yán)重受損；老板母親至今臥病在床，血壓未穩(wěn)，需長(zhǎng)期服藥調(diào)理；飯店客流下滑三成，多日營(yíng)業(yè)額近乎歸零。

歸根結(jié)底，一次本可通過(guò)平和溝通化解的消費(fèi)分歧，因雙方情緒化應(yīng)對(duì)、信息不對(duì)稱及網(wǎng)絡(luò)傳播失真，演變?yōu)橐粓?chǎng)傷及多方的公共事件。出門在外，彼此多一分體諒，少一分執(zhí)念；遇事多坐下來(lái)談，少一點(diǎn)鏡頭前斗——或許，才是避免類似悲劇重演的根本之道。

對(duì)此，您怎么看？您認(rèn)為這家飯店老板是否承受了不應(yīng)有的指責(zé)？

信息來(lái)源

1.搜狐網(wǎng)：飯店老板母親敲盤后續(xù)：現(xiàn)已住院退菜送酒不行顧客要免單老板回應(yīng)

2.網(wǎng)易網(wǎng)：飯店老板母親敲盤后續(xù)：現(xiàn)已住院，退菜送酒不行