“剛付完款就發(fā)現(xiàn)買錯(cuò)了，前后也就五分鐘，一千多塊錢的機(jī)票瞬間就只剩三百塊，這合理嗎？”

2月22日，來(lái)自甘肅的網(wǎng)友@lv永貴 通過(guò)社交媒體發(fā)帖投訴稱，自己在“航旅縱橫”APP購(gòu)買機(jī)票時(shí)因操作失誤，在五分鐘內(nèi)申請(qǐng)退票，結(jié)果被扣除了高達(dá)994元的“退票手續(xù)費(fèi)”，退款比例不到票面價(jià)的三成。平臺(tái)和航空公司互相“踢皮球”，讓消費(fèi)者在冰冷的規(guī)則面前吃了個(gè)“啞巴虧”。

資料圖片。

手一抖選錯(cuò)日期，五分鐘內(nèi)退票被扣近八成

據(jù)該網(wǎng)友描述，2026年2月22日下午17時(shí)07分，他在“航旅縱橫”App上為家人購(gòu)買了兩張2月24日從蘭州飛往?？诘臋C(jī)票，含80元預(yù)付費(fèi)行李額，總共支付了1390元。

付款成功后，他猛然發(fā)現(xiàn)購(gòu)票日期選擇有誤。情急之下，他在付款成功后不到五分鐘的時(shí)間內(nèi)，迅速在平臺(tái)內(nèi)操作了退票申請(qǐng)。

然而，退款到賬的金額讓他徹底懵了。平臺(tái)只退回了80元購(gòu)買的行李額，而1390元的機(jī)票款僅退回316元。這意味著，僅僅因?yàn)槲宸昼妰?nèi)的操作，他就被扣除了994元，手續(xù)費(fèi)比例接近票面價(jià)的80%。

平臺(tái)稱“按航司規(guī)則”，航司說(shuō)“按規(guī)定執(zhí)行”

面對(duì)如此高額的扣費(fèi)，該網(wǎng)友第一時(shí)間聯(lián)系了“航旅縱橫”平臺(tái)客服。客服人員表示，退票手續(xù)費(fèi)并非平臺(tái)收取，而是完全由航空公司（北部灣航空）的退改簽規(guī)則決定，平臺(tái)只是執(zhí)行方，無(wú)法干預(yù)。

隨后，他又致電“北部灣航空”。航空公司客服則援引其《國(guó)內(nèi)散客多等級(jí)艙位設(shè)置表》稱，根據(jù)他所購(gòu)機(jī)票的艙位等級(jí)和退票申請(qǐng)時(shí)間，退款金額確實(shí)只有316元，這是公司的統(tǒng)一規(guī)定，無(wú)法通融。

兩家機(jī)構(gòu)看似都給出了“解釋”，但在消費(fèi)者看來(lái)，這更像是一場(chǎng)“規(guī)則”的推諉游戲。網(wǎng)友質(zhì)疑：“我五分鐘內(nèi)就退票，這張票甚至還沒(méi)出票成功，既沒(méi)占座也沒(méi)給航司造成任何損失，憑什么扣我近千元？”

消費(fèi)者三問(wèn)退改簽：規(guī)則是否成了“霸王條款”？

這起看似普通的退票糾紛，實(shí)則暴露了機(jī)票銷售環(huán)節(jié)中諸多值得深思的問(wèn)題。該網(wǎng)友提出三點(diǎn)核心質(zhì)疑：

一是規(guī)則的公平性。付款后極短時(shí)間內(nèi)退票，并未對(duì)航司產(chǎn)生任何實(shí)際運(yùn)營(yíng)損失，收取高達(dá)77%的手續(xù)費(fèi)依據(jù)何在？這是合理的成本扣除，還是變相的“霸王條款”？

二是平臺(tái)的責(zé)任。航旅縱橫作為售票平臺(tái)，在支付時(shí)并未以顯著方式提示如此高額的即時(shí)退票手續(xù)費(fèi)，僅將規(guī)則隱藏在冗長(zhǎng)的文件中。事發(fā)后，平臺(tái)完全置身事外，這是否盡到了對(duì)消費(fèi)者的信息告知與權(quán)益保障責(zé)任？

三是消費(fèi)者的“冷靜期”。在許多網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域，為保護(hù)消費(fèi)者因沖動(dòng)或誤操作消費(fèi)，設(shè)有“冷靜期”或“猶豫期”。機(jī)票消費(fèi)金額大、規(guī)則復(fù)雜，因操作失誤退票卻要承受巨額損失，消費(fèi)者的“反悔權(quán)”該如何保障？

調(diào)查：退票規(guī)則“霧里看花”，消費(fèi)者極易踩坑

315誠(chéng)搜網(wǎng)了解到，目前國(guó)內(nèi)不少航空公司的機(jī)票退改簽規(guī)則極為復(fù)雜，不同艙位、不同時(shí)間節(jié)點(diǎn)的退票費(fèi)率差異巨大，有的臨近起飛前退票費(fèi)率甚至高達(dá)100%。而在第三方購(gòu)票平臺(tái)，這些規(guī)則往往隱藏在多層菜單之下，消費(fèi)者在下單時(shí)很難直觀了解到“如果我現(xiàn)在退票會(huì)損失多少”。

有業(yè)內(nèi)人士透露，部分平臺(tái)在設(shè)計(jì)支付流程時(shí)，會(huì)將退改簽提示放在不易察覺(jué)的位置，或使用默認(rèn)勾選等方式，消費(fèi)者一不留神就可能“入坑”。

目前，該網(wǎng)友已向民航局消費(fèi)者事務(wù)中心進(jìn)行投訴，并希望相關(guān)部門能介入調(diào)查：一是核實(shí)北部灣航空退票費(fèi)率的定價(jià)依據(jù)是否合理透明；二是督促航旅縱橫平臺(tái)以顯著方式向消費(fèi)者提示退改簽費(fèi)用；三是考慮到其五分鐘內(nèi)退票的特殊情況，協(xié)調(diào)退還部分不合理手續(xù)費(fèi)。

“我只是想給家人買張票，手滑點(diǎn)錯(cuò)了，發(fā)現(xiàn)后立刻就改，沒(méi)想到要被罰這么多?！痹摼W(wǎng)友無(wú)奈地表示，“希望這個(gè)教訓(xùn)不只是我一個(gè)人的，也希望相關(guān)規(guī)則能更人性化一點(diǎn)，別讓消費(fèi)者因?yàn)閹酌腌姷氖д`，付出幾百倍的代價(jià)?！?/p>

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