近日，某地一位女子為陪同逛街的老人購買白開水，輾轉多家奶茶店均遭拒絕，最終在某連鎖茶飲店花費1元購得一杯熱水，此事引發(fā)網友廣泛熱議。

據報道，老人因血糖偏高不宜飲用含糖茶飲，女子接連詢問多家奶茶店，均被拒絕。直至走進一家連鎖茶飲門店，才得到幫助：店員用店內杯子提供了一杯660毫升熱水，并收取1元費用。有網友點贊表示，這1元買到的不僅是熱水，更是體面與善意，是被尊重的溫暖。

事實上，部分奶茶店拒絕提供熱水，不能簡單歸咎于“小氣”，而是連鎖餐飲在標準化運營、成本控制與運營效率下的現(xiàn)實選擇。對連鎖茶飲品牌而言，收銀系統(tǒng)中往往沒有“熱水”這一品類，店員無法開單記賬。奶茶店核心產品為現(xiàn)制茶飲，熱水更多被視作生產原料，而非獨立商品，多數品牌并未將其納入常規(guī)供應。此外，熱水存在燙傷風險，商家也擔心由此引發(fā)安全責任糾紛。

一杯熱水引發(fā)的爭議，折射出服務業(yè)在規(guī)則剛性與人文關懷、效率優(yōu)先與社會責任之間的平衡難題。連鎖餐飲依靠嚴格流程與統(tǒng)一管理提升效率，卻也因此產生了對臨時需求的包容不足。一杯熱水成本極低，卻能解決老年群體的迫切需求；一味固守規(guī)則加以拒絕，容易給人“規(guī)則大于人情”的印象。

其實，國內不少連鎖餐飲品牌均為堂食顧客提供免費熱水服務，不少國外餐飲場所也會提供冰水或常溫水。這說明，行業(yè)規(guī)則并非一成不變，企業(yè)完全可以在標準化制度之外，預留出人文關懷的空間。

部分品牌“一刀切”的服務設計，暴露的不只是服務細節(jié)的缺失，更反映出行業(yè)未能將便民需求真正納入服務與流程體系。對消費者而言，自帶水杯、禮貌溝通，往往更易獲得理解與幫助；對行業(yè)來說，業(yè)務需要標準化，便民服務更應被納入標準化。規(guī)則有尺度，服務有溫度，或許才是兼顧運營成本與品牌口碑的最優(yōu)解。

原標題：《微言 | 一杯熱水看餐飲：標準之上，更要有溫度》

欄目主編：范兵、張裕

本文作者：文匯報 王布米

題圖來源：視覺中國