買東西遇到假貨、辦卡容易退費難、網(wǎng)上購物糾紛不斷……這些消費中的“煩心事”，今后在家門口就能更快解決了。

3月12日，山西省市場監(jiān)督管理局召開專題新聞發(fā)布會，亮出了2025年全省消費維權(quán)的“成績單”，更為老百姓2026年的“放心買”送上了“定心丸”。會上透露的一系列新舉措、新變化，與每一位山西消費者的日常生活息息相關(guān)。

維權(quán)站點就在身邊

今后，您在景區(qū)購物、在商場消費，如遇糾紛，可能不用再打一堆投訴電話了。發(fā)布會介紹，我省正在將消費維權(quán)觸角延伸到最基層。目前，全省已高標準建成3451家規(guī)范化消費維權(quán)服務(wù)站，實現(xiàn)了縣區(qū)全覆蓋，5A級景區(qū)更是“應(yīng)建盡建”。這意味著，無論您在繁華商場，還是在偏遠景區(qū)，遇到消費糾紛，很快就能找到一個“說理的地方”。

不僅如此，還有5639家經(jīng)營者入駐了全國12315平臺的在線糾紛解決機制。簡單來說，如果您在這些商家消費遇到問題，可以直接在線上與商家“面對面”協(xié)商，由商家先行處理，實現(xiàn)“糾紛不出店門”，省時又省力。運城市的消費維權(quán)服務(wù)站還作為全國試點，摸索出了可復(fù)制的“運城經(jīng)驗”，用一個個“小站點”，筑牢了守護民生的“前沿哨所”。

一個電話全搞定 維權(quán)效率再提速

“打了12315，還得打12345，信息能不能互通？”這是不少消費者的疑問?，F(xiàn)在，這個問題在山西已經(jīng)成為過去式。我省已經(jīng)打通12345熱線與12315平臺數(shù)據(jù)壁壘，實現(xiàn)11市話務(wù)平臺一體化對接，構(gòu)建“一號響應(yīng)、一網(wǎng)通辦、全程督辦”工作機制，實施“一次撥打、閉環(huán)處置”。截至2025年12月底，全年12315平臺受理投訴197417件，舉報64193件，咨詢140629件，為消費者挽回經(jīng)濟損失6696.12萬元。全省消協(xié)組織受理消費者投訴、咨詢33525件，調(diào)解成功率達89%，有力維護消費者合法權(quán)益。各市市場監(jiān)管局創(chuàng)新提質(zhì)，以多元創(chuàng)新舉措打造高效響應(yīng)維權(quán)快車，持續(xù)提振消費信心。每一分錢，都是實實在在守護了老百姓的“錢袋子”。

為了讓監(jiān)管跑在問題前面，我省還利用大數(shù)據(jù)“賦能”，構(gòu)建“投訴分析—監(jiān)管跟進—源頭治理”閉環(huán)機制，推動監(jiān)管從“被動應(yīng)對”向“主動預(yù)判”“大水漫灌”向“精準滴灌”轉(zhuǎn)變。通過建立投訴舉報信息研判與處置機制，定期梳理高投訴主體、重點商品及突出問題，動態(tài)補齊監(jiān)管短板；建立異常名錄，為基層應(yīng)對惡意投訴提供參考，維護公平公正市場秩序。嚴格落實消費投訴信息公示制度，每月通過官方網(wǎng)站等平臺公示相關(guān)信息，以“曬評價”“亮榜單”倒逼經(jīng)營者落實主體責任，有效引導(dǎo)經(jīng)營者規(guī)范經(jīng)營、消費者理性消費，持續(xù)凈化消費市場環(huán)境。

下一步，我省將持續(xù)聚焦群眾急難愁盼，以更高標準、更實舉措、更嚴監(jiān)管，不斷提升消費維權(quán)效能、優(yōu)化消費市場環(huán)境、提振消費信心。

遏制惡意索賠 讓維權(quán)回歸“初心”

在維護消費者權(quán)益的同時，發(fā)布會上也關(guān)注到了一個讓普通經(jīng)營者和監(jiān)管部門都頭疼的問題——惡意職業(yè)索賠。12315投訴舉報指揮中心主任張國勝坦言，有些人利用“夾帶”“調(diào)包”等手段制造假象，進行惡意投訴索賠，甚至敲詐勒索，把維權(quán)當成了“創(chuàng)收捷徑”，嚴重擾亂了經(jīng)營秩序和正當維權(quán)。據(jù)統(tǒng)計，在2025年全省12315平臺已受理已立案的案件中，投訴舉報數(shù)量達上百次的有10多人，高于50次的有40多人，高于20次的有近200人。這些涉嫌惡意投訴舉報行為嚴重擾亂了市場秩序，擠占了正常維權(quán)時間，浪費了大量行政資源和有限的公共資源，使經(jīng)營者苦不堪言、監(jiān)管部門疲于奔命。

為破解根治這個頑疾，全國各級市場監(jiān)管部門開始探索解決辦法，聯(lián)合相關(guān)部門相繼出臺了一些規(guī)定，在一定區(qū)域內(nèi)遏制了惡意索賠人無限擴張的勢頭，取得了一些成效。我省從2024年年末至2025年，晉中、長治、太原等8個市聯(lián)合各市法院等部門相繼出臺發(fā)布了關(guān)于依法規(guī)范市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報行為、持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的暫行規(guī)定（或指導(dǎo)意見）規(guī)范性文件，這些規(guī)定對全省正常維權(quán)保障和營商環(huán)境優(yōu)化發(fā)揮了重要作用。

如何推動規(guī)定落實，有效應(yīng)對職業(yè)索賠人訴求？張國勝強調(diào)，首先要強化執(zhí)法能力建設(shè)。力求將相關(guān)法律規(guī)定和文件精神學深、學透，切實提高執(zhí)法辦案的能力和水平。同時，提升應(yīng)對處置能力。正確識別“非生活消費”，準確把握好處置依據(jù)。地方規(guī)定只是參考，執(zhí)法機關(guān)處理職業(yè)索賠類投訴舉報的根本依據(jù)只能是法律法規(guī)規(guī)章；精準處理好投訴的非正當性和舉報的真實性。地方規(guī)定只是再次確認了“不受理相關(guān)投訴”的正當性，舉報仍需處理。

建立健全容錯機制。與相關(guān)部門主動溝通，深化聯(lián)合規(guī)制工作機制，定期或不定期會商，達成共識，共同從容應(yīng)對。推進免罰清單。靈活運用行政處罰法的規(guī)定，本著“免罰不免責”的原則，對首違或輕微的行為通過責令改正、行政指導(dǎo)等措施，加強教育，指導(dǎo)幫助違法的經(jīng)營主體自我糾錯，依法合規(guī)經(jīng)營。加強對經(jīng)營者的普法宣傳。督促經(jīng)營者加強內(nèi)部管理、提升守法意識和誠信服務(wù)水平，避免在經(jīng)營中出現(xiàn)違法行為，切實維護好消費者合法權(quán)益。

根據(jù)今年4月15日即將實施的《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法》等規(guī)定，對以夾帶、調(diào)包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實等方式騙取經(jīng)營者賠償，或以投訴舉報相威脅進行敲詐勒索的惡意投訴舉報行為不予受理，并及時告知。同時，市場監(jiān)管部門要建立投訴舉報異常名錄制度，要加強對惡意投訴舉報信息的匯總研判，為處置提供參考。

綜合運用行政指導(dǎo)、約談、日常監(jiān)管、案件查辦等手段，指導(dǎo)經(jīng)營主體防范牟利性投訴舉報風險，提升其警惕性，助力企業(yè)精準避雷，從源頭壓縮牟利性投訴舉報行為空間。同時，要做好對職業(yè)索賠人的規(guī)勸。加強對職業(yè)索賠人的教育，使職業(yè)索賠人正確認識自身“打假”行為的正當性，去打真正的“假”，否則會面臨治安管理處罰。

依托數(shù)字化技術(shù)，構(gòu)建智能指標模型，通過人工智能對投訴舉報進行分類、篩選和判斷，對牟利性投訴舉報人及其團隊進行智能識別與精準畫像，分層分類制定應(yīng)對措施，逐步從根本上根治這一頑疾。

張國勝強調(diào)，我們不否認職業(yè)投訴的積極意義，但絕不允許把投訴渠道異化為牟利工具。既保護消費者的正當權(quán)益，也維護好公平的市場秩序，讓維權(quán)真正回歸到“保護真權(quán)益、打擊真問題”的初心。

讓“提升消費品質(zhì)”看得見、摸得著

2026年，中國消費者協(xié)會的年主題是“提升消費品質(zhì)”。山西省消費者協(xié)會秘書長李巖嶺表示，今年將圍繞老百姓關(guān)注的“急難愁盼”辦幾件實事。

針對老年人易受騙的保健品消費、年輕人頭疼的直播電商和預(yù)付式消費亂象，消協(xié)將開展重點監(jiān)督和體驗式調(diào)查，曝光典型案例。同時，還將繼續(xù)推廣“消費查”平臺和“無理由退貨”承諾商家，讓您“放心消費就上‘消費查’”。今年秋天，備受期待的“金秋購物節(jié)”還將繼續(xù)舉辦，屆時將展銷山西的名優(yōu)特產(chǎn)、非遺和文旅產(chǎn)品，讓您在享受品質(zhì)生活的同時，維權(quán)也有保障。

從“遇事有處找”到“糾紛快解決”，從“監(jiān)管更精準”到“消費更放心”，我省正通過一項項實打?qū)嵉呐e措，將消費維權(quán)的“民生清單”轉(zhuǎn)化為老百姓的“幸福榜單”，讓三晉父老在每一次消費中，都能感受到滿滿的獲得感、安全感和幸福感。

來 源：山西晚報·山河+ 記者 郭衛(wèi)艷

責任編輯：王 淼

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