在“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨之際，惠州市消費(fèi)者委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱“市消委會(huì)”)公布2026年十大消費(fèi)維權(quán)典型案例，集中梳理過(guò)去一年全市消費(fèi)維權(quán)工作成效，破解消費(fèi)痛點(diǎn)難點(diǎn)，為消費(fèi)者理性維權(quán)、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)提供明確指引。十大典型案例，既涵蓋傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域的維權(quán)難題，也涉及新業(yè)態(tài)消費(fèi)的糾紛化解，每一起案例都聚焦群眾急難愁盼，通過(guò)以案釋法、以案警示，劃定經(jīng)營(yíng)紅線、明確維權(quán)路徑。

　　另外，近期，惠州市旅游發(fā)展促進(jìn)中心梳理2025年兩大典型旅游糾紛案例，涵蓋酒店預(yù)訂失誤、景區(qū)游玩受傷索賠兩大場(chǎng)景，拆解糾紛根源、明確權(quán)責(zé)邊界，手把手教市民游客理性維權(quán)，為市民游客旅游消費(fèi)提供警示。

　　案例

　　臨時(shí)展銷會(huì)

　　美食節(jié)上賣學(xué)習(xí)機(jī) 活動(dòng)結(jié)束商家失聯(lián)

處理：消委會(huì)促場(chǎng)地方先墊付賠償款，破解“人走樓空”困局

　　在龍門縣某臨時(shí)美食節(jié)上，10名消費(fèi)者購(gòu)買的“考領(lǐng)先”品牌學(xué)習(xí)機(jī)出現(xiàn)功能與宣傳不符、質(zhì)量故障等問(wèn)題，商家在活動(dòng)結(jié)束后迅速撤離、徹底失聯(lián)，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)無(wú)門。

　　接訴后，龍門縣消委會(huì)聯(lián)合龍?zhí)锸袌?chǎng)監(jiān)管所啟動(dòng)多部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制，協(xié)調(diào)屬地鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、派出所核查商家線索，并依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確場(chǎng)地提供方的先行賠償責(zé)任。通過(guò)專場(chǎng)普法、聯(lián)合約談，最終促成場(chǎng)地方先行墊付賠償款2萬(wàn)元，成功破解臨時(shí)性展銷活動(dòng)中“人走樓空”的維權(quán)難題，為同類監(jiān)管工作提供借鑒。

　　保險(xiǎn)消費(fèi)

　　老人退休金僅8萬(wàn)被推銷5份保單91萬(wàn)保費(fèi)

處理：保留1份保單并減保，業(yè)務(wù)員及主管補(bǔ)償1.6萬(wàn)元

　　68歲的林女士年退休金僅8萬(wàn)元，卻被某保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員一年內(nèi)推銷5份理財(cái)型保險(xiǎn)，首期保費(fèi)11.2萬(wàn)元，總保費(fèi)高達(dá)91萬(wàn)元，遠(yuǎn)超其經(jīng)濟(jì)承受能力。林女士女兒提出全額退保遭拒后，向惠州市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)人民調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)調(diào)解。調(diào)解員指出，業(yè)務(wù)員向低收入老人密集銷售長(zhǎng)期高額理財(cái)險(xiǎn)，違背《保險(xiǎn)銷售行為管理辦法》“適當(dāng)性”原則，屬于過(guò)度銷售。經(jīng)近兩個(gè)月溝通，雙方達(dá)成和解：林女士保留1份保單并減保，其余4份按現(xiàn)金價(jià)值退保，業(yè)務(wù)員及主管補(bǔ)償1.6萬(wàn)元，切實(shí)守護(hù)老年群體金融安全。

　　此外，還有一起案例中，老人受“代理退?！焙诋a(chǎn)操控，以“誤導(dǎo)銷售”為由要求全額退保?；葜菔斜ｋU(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解員循循善誘揭開(kāi)黑產(chǎn)真相——黑產(chǎn)以威脅手段控制老人信息、收取高額手續(xù)費(fèi)。經(jīng)情理法融合調(diào)解，老人放棄舉報(bào)、保留保單，徹底脫離黑產(chǎn)控制，既守護(hù)了家庭財(cái)產(chǎn)，也喚醒了親情。

　　老年消費(fèi)

　　打著“健康講座”旗號(hào)兜售虛假宣傳“駝奶粉”

處理：為受害老人全額退款，停止違法銷售活動(dòng)

　　龍門縣龍?zhí)锸袌?chǎng)監(jiān)管所在日常巡查中發(fā)現(xiàn)，不法分子以流動(dòng)車輛為據(jù)點(diǎn)，打著“健康講座”“產(chǎn)品推介會(huì)”旗號(hào)，通過(guò)免費(fèi)贈(zèng)送藥貼、護(hù)理液等小禮品吸引老年人聚集，兜售聲稱具有“特定保健功效”的“駝奶粉”。經(jīng)查，該產(chǎn)品實(shí)為普通乳制品，未標(biāo)注任何保健功能，涉嫌虛假宣傳。龍?zhí)锼瘯?huì)分會(huì)提前介入，固定相關(guān)證據(jù)、核實(shí)消費(fèi)事實(shí)，依據(jù)相關(guān)法律明確銷售方欺詐行為，最終促成銷售方為受害老人全額退款，并停止違法銷售活動(dòng)，有效遏制騙局蔓延，守護(hù)老年群體“養(yǎng)老錢”。

　　金融服務(wù)

　　申請(qǐng)?zhí)崆叭~結(jié)清房貸 銀行未及時(shí)扣款

處理：銀行明確扣款時(shí)間表，化解百余件批量糾紛

　　去年一季度，惠城區(qū)、博羅縣多名消費(fèi)者向某銀行申請(qǐng)房貸提前全額結(jié)清，按要求提交申請(qǐng)并存入足額資金后，銀行遠(yuǎn)超合同約定的15個(gè)工作日，仍未完成扣款及房產(chǎn)解押手續(xù)，部分消費(fèi)者因資金來(lái)自高息借款、急于賣房變現(xiàn)，面臨額外經(jīng)濟(jì)壓力和交易阻礙。銀行主動(dòng)向金融調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)批量調(diào)處后，調(diào)解員創(chuàng)新推出“批量調(diào)解”模式，分批次組織雙方集中協(xié)商，引導(dǎo)雙方相互理解，建議銀行優(yōu)先為困難消費(fèi)者安排扣款。最終，銀行明確扣款時(shí)間表，短短數(shù)周內(nèi)化解百余件批量糾紛，避免群體性風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大，為金融機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)集中性投訴提供可復(fù)制范本。

　　汽車消費(fèi)

　　委托報(bào)廢二手車被銷售員遺失登記書

處理：4S店提供6000元服務(wù)補(bǔ)償，協(xié)助爭(zhēng)取報(bào)廢車輛價(jià)值

　　2025年8月，市民黃先生在某4S店換購(gòu)新車，將二手車報(bào)廢事宜全權(quán)委托該店銷售人員辦理，卻因銷售人員疏忽，遺失車輛登記證書(綠本)，導(dǎo)致其無(wú)法申報(bào)汽車以舊換新補(bǔ)貼，報(bào)廢車輛殘值也無(wú)法兌現(xiàn)。4S店以“代辦系個(gè)人行為”“口頭協(xié)議無(wú)效”為由拒絕賠償，黃先生向市消委會(huì)投訴。

　　市消委會(huì)聯(lián)合市汽車流通行業(yè)協(xié)會(huì)介入調(diào)解，明確銷售人員代辦行為屬于職務(wù)行為，4S店應(yīng)對(duì)員工履職失誤承擔(dān)責(zé)任，“口頭協(xié)議無(wú)效”的提示不能免除法定義務(wù)。最終，4S店為黃先生提供總值6000元的服務(wù)補(bǔ)償，并協(xié)助爭(zhēng)取報(bào)廢車輛價(jià)值，同時(shí)提醒消費(fèi)者重要委托需簽訂書面協(xié)議、保留憑證。

　　網(wǎng)購(gòu)與新業(yè)態(tài)

　　網(wǎng)購(gòu)運(yùn)動(dòng)手表20分鐘內(nèi)退貨遭拒

處理：促成商家退款、處理涉事客服，補(bǔ)償消費(fèi)者50元

　　在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域，消費(fèi)者通過(guò)抖音購(gòu)買華為運(yùn)動(dòng)手表，20分鐘內(nèi)申請(qǐng)“七天無(wú)理由退貨”，商家以“拆封影響商品完好”為由拒絕，且客服態(tài)度惡劣。仲愷消保中心介入后，依法明確商家侵犯消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)?fù)素洐?quán)，在商家無(wú)法舉證商品損壞系消費(fèi)者造成的情況下，促成商家退款、內(nèi)部處理涉事客服，并補(bǔ)償消費(fèi)者50元，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易售后行為。

　　在二手車交易中，消費(fèi)者通過(guò)抖音支付1000元定金約定看車，到店后卻未見(jiàn)到目標(biāo)車輛，商家拒不退定金且后續(xù)失聯(lián)?；蓐?yáng)區(qū)消委會(huì)受理后，明確商家侵害消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)，經(jīng)宣貫法律規(guī)定，督促商家退還定金，規(guī)范二手車交易秩序。

　　醫(yī)美服務(wù)

　　在無(wú)資質(zhì)會(huì)所注射水光針損傷面部

處理：會(huì)所退還費(fèi)用并賠償共計(jì)8499元

　　此外，在醫(yī)美服務(wù)領(lǐng)域，消費(fèi)者在無(wú)醫(yī)療資質(zhì)的生活美容會(huì)所接受水光針注射，出現(xiàn)面部損傷，消費(fèi)維權(quán)工作站聯(lián)合衛(wèi)健、市場(chǎng)監(jiān)管部門核查，認(rèn)定會(huì)所屬于非法行醫(yī)，促成會(huì)所退還費(fèi)用并賠償共計(jì)8499元，相關(guān)部門依法對(duì)其處以2萬(wàn)元罰款，嚴(yán)厲打擊非法醫(yī)療美容。

　　在外賣服務(wù)領(lǐng)域，住院患者因配送規(guī)則與騎手發(fā)生言語(yǔ)沖突，平臺(tái)處置未達(dá)預(yù)期，惠陽(yáng)區(qū)消委會(huì)、市場(chǎng)監(jiān)管局耐心溝通疏導(dǎo)，推動(dòng)平臺(tái)全額退費(fèi)、處罰騎手并給予十倍補(bǔ)償，化解消費(fèi)心結(jié)，推動(dòng)外賣平臺(tái)優(yōu)化服務(wù)機(jī)制。

　　文旅消費(fèi)

　　自身失誤錯(cuò)填入住日期，酒店預(yù)訂退款遭拒

建議：多次調(diào)解未成功，消費(fèi)者可通過(guò)法律途徑維權(quán)

　　劉女士通過(guò)某旅行社預(yù)訂2025年11月18日某溫泉酒店客房，但與旅行社微信溝通時(shí)將日期誤寫成11月13日，旅行社據(jù)此下單。11月18日劉女士到達(dá)該酒店入住時(shí)被拒絕入住，需要重新付費(fèi)，劉女士認(rèn)為沒(méi)有入住重新付費(fèi)不合理，要求酒店退還11月13日的房費(fèi)。

　　接到投訴后，屬地負(fù)責(zé)投訴處理的工作人員立即核查。經(jīng)查，此事主要是因?yàn)閯⑴孔陨碓虿僮魇д`，導(dǎo)致旅行社下錯(cuò)單，酒店于11月13日晚上8點(diǎn)、晚上10點(diǎn)兩次提醒旅行社，告知游客未及時(shí)入住情況，但旅行社未提供任何與劉女士溝通問(wèn)題的記錄。

　　經(jīng)了解，該酒店按正常訂單流程全天候保留房間，未另行售賣，拒絕退款。劉女士不滿意處理結(jié)果，雙方未達(dá)成一致。由于多次調(diào)解均未成功，屬地負(fù)責(zé)投訴處理的工作人員已經(jīng)建議劉女士通過(guò)法律途徑維權(quán)。

　　惠州市旅游發(fā)展促進(jìn)中心表示，游客下單后需對(duì)自身過(guò)失負(fù)責(zé)，酒店已履行訂單義務(wù)，相關(guān)費(fèi)用不予退還。同時(shí)，惠州市旅游發(fā)展促進(jìn)中心提醒，旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)恪守契約精神，游客預(yù)訂旅游產(chǎn)品前需仔細(xì)查看違約條款，糾紛發(fā)生后按合同約定處理賠付事宜。

　　漂流意外受傷，賠償協(xié)商調(diào)解失敗

提醒：可與涉事企業(yè)溝通后回常住地治療

　　2025年5月2日，鐘先生與小孩于惠州某景區(qū)參加漂流時(shí)，小孩意外受輕傷，景區(qū)墊付包扎治療費(fèi)用。

　　鐘先生要求景區(qū)賠償5000元以便回廣州治療，景區(qū)則同意其回廣州治療，后續(xù)憑醫(yī)療單據(jù)報(bào)銷，雙方協(xié)商未果后投訴。

　　接到投訴后，屬地負(fù)責(zé)投訴處理工作人員立即調(diào)查了解情況。本著雙方平等自愿的基礎(chǔ)上多次分別與投訴人、景區(qū)方協(xié)調(diào)溝通，由于鐘先生堅(jiān)持要求該景區(qū)賠償5000元，而景區(qū)只同意其可以回廣州治療，后續(xù)可以拿單據(jù)回來(lái)報(bào)銷，多次調(diào)解后雙方仍未達(dá)成一致意見(jiàn)。因調(diào)解失敗，相關(guān)部門建議投訴人通過(guò)法律途徑維護(hù)合法權(quán)益。

　　根據(jù)《旅游法》第九十二條，旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者發(fā)生糾紛，可以通過(guò)雙方協(xié)商、向相關(guān)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)調(diào)解、仲裁或訴訟等途徑解決。

　　惠州市旅游發(fā)展促進(jìn)中心提醒，游客在旅游過(guò)程中受傷，可以與涉事企業(yè)溝通后回常住地治療，后續(xù)憑相關(guān)醫(yī)療單據(jù)進(jìn)行報(bào)銷并主張合理的賠償，訴求需理性合規(guī)。

　　避坑

　　醫(yī)美避坑指南來(lái)了 警惕三大消費(fèi)陷阱

　　為守護(hù)惠州廣大市民醫(yī)美消費(fèi)安全，惠州市衛(wèi)生健康局發(fā)布醫(yī)美消費(fèi)提示，提醒市民醫(yī)療美容本質(zhì)是醫(yī)療行為，務(wù)必堅(jiān)守合規(guī)底線、理性求美，遠(yuǎn)離消費(fèi)陷阱。　

　　三步核驗(yàn)資質(zhì)，認(rèn)準(zhǔn)正規(guī)醫(yī)美機(jī)構(gòu)與人員

　　查機(jī)構(gòu)資質(zhì)(“看證”)：正規(guī)醫(yī)美機(jī)構(gòu)必須持有《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》，市民應(yīng)仔細(xì)核對(duì)許可證上的機(jī)構(gòu)名稱、地址、診療科目是否與實(shí)際情況一致。市民也可以通過(guò)當(dāng)?shù)匦l(wèi)健部門的官方網(wǎng)站或政務(wù)服務(wù)APP，在“醫(yī)療機(jī)構(gòu)查詢”欄目中輸入機(jī)構(gòu)名稱進(jìn)行核實(shí)。

　　查人員資質(zhì)(“驗(yàn)人”)：實(shí)施診療的醫(yī)生必須持有《醫(yī)師資格證書》和《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書》，護(hù)士須持有《護(hù)士執(zhí)業(yè)證書》。市民可以在國(guó)家衛(wèi)健委官網(wǎng)的“醫(yī)生執(zhí)業(yè)注冊(cè)信息查詢”頁(yè)面，輸入醫(yī)生姓名和所在機(jī)構(gòu)，核實(shí)其執(zhí)業(yè)地點(diǎn)和執(zhí)業(yè)范圍是否包含“醫(yī)療美容科”或相應(yīng)的美容外科、美容皮膚科等專業(yè)。

　　看場(chǎng)所與環(huán)境(“觀貌”)：合規(guī)的醫(yī)美機(jī)構(gòu)，其診療環(huán)境應(yīng)整潔、衛(wèi)生，符合消毒隔離規(guī)范。藥品、醫(yī)療器械的存放和管理也相對(duì)嚴(yán)格。如果發(fā)現(xiàn)機(jī)構(gòu)藏身于寫字樓、居民樓，環(huán)境簡(jiǎn)陋，甚至無(wú)法當(dāng)場(chǎng)提供相關(guān)資質(zhì)證明，要高度警惕。　　

　　警惕三大消費(fèi)陷阱，拒絕沖動(dòng)消費(fèi)

　　惠州市衛(wèi)生健康局提醒，面對(duì)五花八門的營(yíng)銷手段，市民要保持清醒的頭腦。

　　一是警惕“免費(fèi)”與“低價(jià)”背后的邏輯?！疤焐喜粫?huì)掉餡餅”，遠(yuǎn)低于市場(chǎng)價(jià)的醫(yī)美項(xiàng)目，往往伴隨著“術(shù)中加價(jià)”“使用來(lái)源不明產(chǎn)品”“由非專業(yè)人士操作”等巨大風(fēng)險(xiǎn)。這些“低價(jià)”背后，埋下的是健康的“高價(jià)”隱患。

　　二是理性看待“專家”與“療效”的承諾。對(duì)于“夸大病情”，建議市民在有條件的情況下，咨詢兩家或以上的正規(guī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，聽(tīng)取不同專家的第二診療意見(jiàn)。對(duì)于把項(xiàng)目效果吹得天花亂墜、聲稱“無(wú)痛無(wú)創(chuàng)、一勞永逸”的“專家”，要保持警惕。任何醫(yī)療行為都存在一定風(fēng)險(xiǎn)和不確定性。

　　三是簽訂詳盡合同，索要并保存好憑證。在決定接受服務(wù)前，務(wù)必簽訂書面合同或知情同意書，明確約定服務(wù)項(xiàng)目、使用藥品和器械的品牌規(guī)格、手術(shù)醫(yī)生、費(fèi)用構(gòu)成、違約責(zé)任以及明確的退款條款。切勿相信任何口頭承諾。消費(fèi)后，一定要索要并妥善保管好病歷、發(fā)票、付款記錄等憑證。這是維權(quán)時(shí)最有力的法律武器。

　　最后，再次提醒廣大市民，美麗誠(chéng)可貴，健康價(jià)更高。如果發(fā)現(xiàn)相關(guān)違法違規(guī)線索，可及時(shí)撥打12345市民服務(wù)熱線進(jìn)行投訴舉報(bào)。

　　采寫：南都N視頻記者 黎秀敏 李曉慧