封面新聞?dòng)浾?吳冰清

“2026年，我們將構(gòu)建面向消費(fèi)爭(zhēng)議處理與監(jiān)管應(yīng)用的AI智能體，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)機(jī)制轉(zhuǎn)型升級(jí)?！?月12日，四川省消委會(huì)副秘書長(zhǎng)肖勇在參加由封面新聞、華西都市報(bào)主辦的“蜀你安心 智護(hù)巴蜀” 2026“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)中透露了AI智慧賦能維權(quán)實(shí)踐的探索。

四川省消委會(huì)副秘書長(zhǎng)肖勇

智能客服+大數(shù)據(jù)分析

提升投訴處理效能與群眾滿意度

2025年，四川消委會(huì)在數(shù)字化維權(quán)平臺(tái)建設(shè)上已取得突破性進(jìn)展。依托全國(guó)消協(xié)智慧315平臺(tái)，全省21個(gè)市州企業(yè)入駐量超過(guò)2.4萬(wàn)家，整合行業(yè)協(xié)會(huì)、律師、專家等資源，構(gòu)建起覆蓋全省的數(shù)字維權(quán)生態(tài)。

“這為2026年AI技術(shù)在維權(quán)場(chǎng)景的應(yīng)用試點(diǎn)打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)?！毙び卤硎?，四川省消委會(huì)將構(gòu)建面向消費(fèi)爭(zhēng)議處理與監(jiān)管應(yīng)用的AI智能體，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)機(jī)制轉(zhuǎn)型升級(jí)。

“我們將研究利用人工智能技術(shù)，開發(fā)智能問(wèn)答客服、投訴文本自動(dòng)分類與初步分析、調(diào)解案例智能推送與參考、消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)智能預(yù)警等應(yīng)用模塊，為消費(fèi)者提供更便捷服務(wù)?！币簿褪钦f(shuō)，今后，消費(fèi)維權(quán)將變得更“聰明”——消費(fèi)者遭遇糾紛，打開手機(jī)就能與智能問(wèn)答客服實(shí)時(shí)互動(dòng)；投訴文本上傳后，系統(tǒng)自動(dòng)分類并初步分析；調(diào)解員處理案件時(shí)，AI即時(shí)推送類似案例和調(diào)解建議。“省消委組織的案例庫(kù)資源與智能AI輔助機(jī)制相結(jié)合，將有效提升投訴化解的標(biāo)準(zhǔn)化與專業(yè)化水平，增強(qiáng)辦案的說(shuō)理性和一致性，最終提高投訴處理效能與群眾滿意度?！毙び抡f(shuō)。

在消費(fèi)爭(zhēng)議發(fā)生之前，AI就將開啟“守護(hù)模式”?！霸谥腔?15平臺(tái)及外部數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，我們將構(gòu)建全省投訴舉報(bào)大數(shù)據(jù)分析模型，動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)消費(fèi)市場(chǎng)運(yùn)行狀況，精準(zhǔn)識(shí)別區(qū)域性系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)，預(yù)測(cè)投訴熱點(diǎn)趨勢(shì)，讓消費(fèi)者明白消費(fèi)?！毙び抡f(shuō)。

公益訴訟+規(guī)則探索

營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境

在推進(jìn)AI創(chuàng)新的同時(shí)，四川消委會(huì)同樣重視法治保障。

近年來(lái)，由網(wǎng)絡(luò)虛假評(píng)價(jià)帶來(lái)的不良消費(fèi)體驗(yàn)屢見(jiàn)不鮮。2025年，四川省消委會(huì)提起的四川首例“刷單炒信”公益訴訟案勝訴，組織虛假消費(fèi)評(píng)價(jià)的成都天呈快快信息技術(shù)有限公司在“責(zé)令停止違法行為、罰款50000元”的行政處罰的基礎(chǔ)上，被法院判決公開賠禮道歉、參加消費(fèi)領(lǐng)域公益活動(dòng)。“通過(guò)這起案例，讓廣大企業(yè)樹立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念，營(yíng)造安全放心優(yōu)質(zhì)的數(shù)字消費(fèi)環(huán)境?！?/p>

此外，為規(guī)范消費(fèi)民事公益訴訟賠償金使用，四川省消委會(huì)還探索制定消費(fèi)民事公益訴訟賠償金管理辦法，采用公證提存機(jī)制，與成都市律政公證處簽訂框架協(xié)議，對(duì)賠償金的收取、理賠、劃轉(zhuǎn)等環(huán)節(jié)形成閉環(huán)管理，讓每分錢都用于消費(fèi)者。

“2026年，我們將穩(wěn)步推進(jìn)消費(fèi)民事公益訴訟，聚焦食品藥品安全、未成年人保護(hù)、個(gè)人信息濫用、不公平格式條款等涉及公眾重大利益的領(lǐng)域，加強(qiáng)與檢察機(jī)關(guān)、審判機(jī)關(guān)的協(xié)作配合，建立健全線索共享、證據(jù)移交、技術(shù)支持、出庭維權(quán)等工作機(jī)制。”肖勇透露，針對(duì)共享經(jīng)濟(jì)、盲盒銷售、算法推薦等新業(yè)態(tài)新模式，四川省消委會(huì)還將開展前瞻性研究，通過(guò)提交立法建議、參與標(biāo)準(zhǔn)制定、發(fā)布行業(yè)指引等方式，推動(dòng)相關(guān)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范。