（來源：勞動(dòng)報(bào)）

轉(zhuǎn)自：勞動(dòng)報(bào)

“最近周邊店鋪來了好幾波人，說在店里吃到了頭發(fā)、吃壞了肚子，如果不賠他錢就要舉報(bào)、曝光我們。一開始只是要求退餐費(fèi)、送點(diǎn)優(yōu)惠券，現(xiàn)在越來越夸張了，要我們10倍賠償幾千塊錢，我們現(xiàn)在真不知道該怎么辦了?！?/p>

3月13日，在315國際消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，上海市市場監(jiān)管局副局長陳睿接聽12345市民服務(wù)熱線時(shí)，收到了楊浦區(qū)合生匯商場一家餐廳經(jīng)營者的求助。

陳睿判斷，該情況可能涉嫌牟利性職業(yè)索賠。“我們市場監(jiān)管部門在保護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益的同時(shí)，也會(huì)依法保障企業(yè)的權(quán)益?！彼嬖V該商家，遇到這樣的情況，在守法經(jīng)營的前提下，可以收集好舉報(bào)人提供的憑證、溝通錄音、門店監(jiān)控等證據(jù)，向市場監(jiān)管或公安機(jī)關(guān)部門反映。

隨后，記者跟隨楊浦區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員來到合生匯。一家餐廳負(fù)責(zé)人劉先生告訴記者，去年12月他曾遇到一名顧客稱，由于食材不新鮮導(dǎo)致自己和朋友兩人腹瀉，到醫(yī)院就診共花費(fèi)5800余元，要求餐廳全額賠償。由于餐廳的食材都是正規(guī)渠道購入且有相關(guān)資質(zhì)，并且當(dāng)天食用了同菜品的顧客未出現(xiàn)同樣情況，劉先生并未同意與其“私了”。該顧客便向市場監(jiān)管局進(jìn)行了投訴。

舉報(bào)人向商家提供的假發(fā)票。勞動(dòng)報(bào)記者于玘珺 攝影

經(jīng)楊浦區(qū)市場監(jiān)管局核查，該消費(fèi)者提供的就診發(fā)票、診斷結(jié)果系A(chǔ)I偽造?！拔覀兺ㄟ^排查該投訴舉報(bào)人歷史的投訴舉報(bào)記錄，發(fā)現(xiàn)他在兩個(gè)月之內(nèi)發(fā)起了7起投訴，其中6起涉及楊浦，一個(gè)月前曾在另一家商戶惡意索賠2000元并成功索賠。”楊浦區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員介紹，根據(jù)《關(guān)于依法治理牟利性職業(yè)索賠、職業(yè)舉報(bào)行為的若干意見》，已將其列入本市投訴舉報(bào)異常名錄。并且其行為已涉嫌敲詐勒索，將聯(lián)合公安、法院、檢察院等部門依法處置。

據(jù)了解，規(guī)制牟利性職業(yè)索賠也是上海優(yōu)化營商環(huán)境的重要任務(wù)。上海市市場監(jiān)管局已在投訴舉報(bào)智慧平臺(tái)上線投訴異常名錄功能，通過語義分析和機(jī)器學(xué)習(xí)，建立自主識別模型，能標(biāo)記出具有“模板化訴求文本”“反復(fù)就同類商品同類問題投訴舉報(bào)”等典型特征的異常人員，并將歷史工單同步推送基層，輔助精準(zhǔn)處置。并通過集中培訓(xùn)、上門指導(dǎo)，幫助企業(yè)妥善應(yīng)對職業(yè)索賠干擾。

同時(shí)，12345市民服務(wù)熱線也設(shè)立了為企服務(wù)專席，結(jié)合企業(yè)訴求，梳理排查涉企工單，開展專項(xiàng)督查、重點(diǎn)督辦；針對企業(yè)高頻訴求形成政策法規(guī)、服務(wù)指南、常見問答等專題并持續(xù)更新。2025年熱線共受理涉企訴求38.7萬件，解決率98.2%，回訪滿意率96.1%。

頭圖為市場監(jiān)管局長接熱線。勞動(dòng)報(bào)記者于玘珺 攝影