距離2025年央視“3·15”晚會(huì)曝光即將滿一年，曾因被曝光而備受關(guān)注的啄木鳥(niǎo)家庭維修平臺(tái)，如今整改的如何了？大眾新聞·東烽財(cái)經(jīng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，2025年8月1日，重慶啄木鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司8月1日向外界宣稱(chēng)，“3·15”發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后啄木鳥(niǎo)平臺(tái)在監(jiān)管指導(dǎo)下完成整改。但在被曝光整改一周年以及2026年“3·15”前夕，有關(guān)啄木鳥(niǎo)家庭維修平臺(tái)的投訴依舊洶涌，曾經(jīng)承諾的“每日整改聲明”早已悄然隱身，消費(fèi)者反映的“小病大修”、“亂收費(fèi)”等頑疾似乎并未根除。

整改進(jìn)度公示已不可見(jiàn)

2025年3月15日，央視“3·15”晚會(huì)曝光了啄木鳥(niǎo)家庭維修平臺(tái)存在無(wú)病亂修、小病大修、亂收費(fèi)等亂象。2025年3月15日晚間，啄木鳥(niǎo)官方發(fā)布聲明承認(rèn)“平臺(tái)完全責(zé)任”，并在2025年3月16日凌晨再次發(fā)聲，宣布“放棄公關(guān)，接受陽(yáng)光下的檢驗(yàn)”。當(dāng)時(shí)最引人注目的一句承諾是：“從今天起，我們承諾：每天發(fā)布一條整改聲明，每天公開(kāi)一項(xiàng)整改進(jìn)展，直到所有問(wèn)題被徹底解決?！?/p>

這一度讓公眾看到了企業(yè)“刮骨療毒”的決心。2025年8月，在“3·15”曝光近五個(gè)月后，啄木鳥(niǎo)舉行媒體開(kāi)放日活動(dòng)，時(shí)任執(zhí)行總經(jīng)理的朱紅坤宣布平臺(tái)“在監(jiān)管指導(dǎo)下完成整改”，并在價(jià)格透明、服務(wù)留痕、投訴響應(yīng)機(jī)制等方面取得階段性成果，包括上線“AI問(wèn)價(jià)”功能、升級(jí)“天工系統(tǒng)”等。

東烽財(cái)經(jīng)記者注意到，2025年3月15日之后，啄木鳥(niǎo)家庭維修官方微博曾公布多期《整改進(jìn)度公示》，但目前相關(guān)微博均已不可見(jiàn)，啄木鳥(niǎo)官方微博2025年最早的一篇微博為9月15日發(fā)布的宣傳微博。

單平臺(tái)投訴量超1.3萬(wàn)條

如今，距離啄木鳥(niǎo)公開(kāi)承諾整改即將滿一年，那么整改成效如何呢？大眾新聞·東烽財(cái)經(jīng)記者發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)于啄木鳥(niǎo)家庭維修平臺(tái)的投訴仍然不少，在全國(guó)12315消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái)、人民投訴、黑貓投訴、消費(fèi)寶以及電訴寶等平臺(tái)上，近期均有關(guān)于啄木鳥(niǎo)家庭維修平臺(tái)的投訴。內(nèi)容依然高度集中在亂收費(fèi)、價(jià)格虛高、維修質(zhì)量差等此前被央視3.15晚會(huì)曝光過(guò)的問(wèn)題上。截至3月13日，黑貓投訴平臺(tái)上與啄木鳥(niǎo)家庭維修相關(guān)的投訴已經(jīng)有1.3萬(wàn)條。

據(jù)媒體公開(kāi)報(bào)道，昆明市民張女士因家中冰箱故障通過(guò)啄木鳥(niǎo)平臺(tái)預(yù)約維修，經(jīng)過(guò)兩次維修后僅僅4天，這臺(tái)價(jià)值1.4萬(wàn)元的高端冰箱竟在凌晨發(fā)生爆炸，房屋內(nèi)部分設(shè)施損壞嚴(yán)重。雖然目前尚無(wú)定論證明爆炸直接由維修引發(fā)，但張女士與平臺(tái)就賠償問(wèn)題的拉鋸戰(zhàn)，無(wú)疑暴露出啄木鳥(niǎo)家庭維修平臺(tái)在售后服務(wù)與責(zé)任認(rèn)定上的推諉與僵化。

除此之外，此前被央視3·15晚會(huì)曝光過(guò)的“維修刺客”式的投訴目前仍然不少，有消費(fèi)者在黑貓投訴平臺(tái)反映，自家浴霸出現(xiàn)故障，維修師傅上門(mén)檢測(cè)后簡(jiǎn)單判定浴霸損壞，隨后在門(mén)口實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)僅值幾十元的廉價(jià)浴霸進(jìn)行更換，最終向消費(fèi)者收取了860元的更換費(fèi)外加268元檢測(cè)費(fèi)，總價(jià)過(guò)千元。還有消費(fèi)者投訴稱(chēng)，更換一個(gè)水龍頭花費(fèi)346元，不僅使用體驗(yàn)差，短短4個(gè)月后竟出現(xiàn)嚴(yán)重掉漆，質(zhì)量甚至不如市場(chǎng)價(jià)20元的產(chǎn)品。

宣傳上線的“AI問(wèn)價(jià)”功能“跳票”

去年8月，啄木鳥(niǎo)家庭維修平臺(tái)重點(diǎn)宣傳的整改舉措之一便是“全渠道公開(kāi)7大類(lèi)服務(wù)價(jià)格明細(xì)，上線‘AI問(wèn)價(jià)’功能”，旨在讓用戶“明明白白消費(fèi)”。3月13日，大眾新聞·東烽財(cái)經(jīng)記者以消費(fèi)者身份咨詢啄木鳥(niǎo)家庭維修平臺(tái)官方客服，客服表示：“AI問(wèn)價(jià)”功能目前并未上線，以師傅報(bào)價(jià)為準(zhǔn)。這一核心透明化工具的“跳票”，無(wú)疑讓整改承諾的成色大打折扣。

不僅如此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心分析指出，啄木鳥(niǎo)所謂的整改更多是“表面功夫”。平臺(tái)與維修師傅之間畸形的利益分配機(jī)制并未得到根本改變，“高抽成”依然是驅(qū)動(dòng)師傅亂收費(fèi)的核心誘因。維修師傅的收入依然主要依賴“多收費(fèi)、多換件”，這使得“夸大故障”、“虛構(gòu)配件損耗”等隱蔽的套路收費(fèi)方式屢禁不止。

2024年10月，啄木鳥(niǎo)曾向港交所遞表，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)顯示，2021至2023年，啄木鳥(niǎo)平臺(tái)的合計(jì)總交易額分別為人民幣9.9億元、14.6億元、24.8億元，復(fù)合年增長(zhǎng)率高達(dá)58.5%。2024年上半年，平臺(tái)總交易額為人民幣15.7億元，收入達(dá)到6.228億元，同比提升45.1%；然而，凈利潤(rùn)僅為0.389億元（凈利潤(rùn)率僅為6.25%），同比減少約6.27%。增收不增利的主要原因在于服務(wù)訂單的增加導(dǎo)致銷(xiāo)售及營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用大幅攀升。

3月13日，東烽財(cái)經(jīng)記者撥打啄木鳥(niǎo)家庭維修平臺(tái)官方客服熱線，就“此前已官宣整改完成為何如今投訴依然居高不下？”“此前宣稱(chēng)上線‘AI問(wèn)價(jià)’功能是否已投入應(yīng)用？”等問(wèn)題進(jìn)行了采訪，客服人員稱(chēng)將對(duì)問(wèn)題進(jìn)行記錄反饋，截至發(fā)稿，東烽財(cái)經(jīng)未獲回應(yīng)。（大眾新聞·東烽財(cái)經(jīng)欄目組）