深圳商報·讀創(chuàng)客戶端記者 程茹欣

“家里小孩在巨人網(wǎng)絡(luò)《超自然行動組》游戲中充值了2874元。我第一次提交退款申請后，工單被平臺刪除，找不到了。第二次退款申請?zhí)峤恢两裼?天了，依舊顯示未受理”，來自河南的張女士在接受記者采訪時說道。

張女士的遭遇并非個例。

黑貓投訴平臺顯示，截至3月15日發(fā)稿，共有9388條投訴中包含搜索詞“巨人網(wǎng)絡(luò)”。近30天，商家巨人網(wǎng)絡(luò)公司投訴量達1602條。

其中，3月13日，一名用戶投訴稱，“我孩子于2025年多次在巨人網(wǎng)絡(luò)旗下游戲充值。我昨天進行反饋，發(fā)現(xiàn)他們私自處理，直接將我的工單刪除，拒絕退款，人工號碼永遠不接?！?/p>

針對“消失”的工單，巨人網(wǎng)絡(luò)家長關(guān)愛平臺回復(fù)稱，“無法查看工單也不要著急，為了保護您的隱私，所有數(shù)據(jù)都存儲在您本地設(shè)備上，不會與您的微信等任何社交賬號綁定。所以當您退出或更換設(shè)備時，系統(tǒng)就無法同步和保留這些記錄了。”

不過，張女士向記者反映稱，其提交退款申請后并未更換設(shè)備，并且在手機端和電腦端均已提交?！巴顺鲈O(shè)備”具體指什么？這令人費解。

除了退款申請遲遲未被受理，繁瑣的舉證流程也是難倒不少家長。

巨人網(wǎng)絡(luò)家長關(guān)愛平臺首先要求申請人提供游戲賬號、綁定手機號、話費賬單、戶口本等材料。過了第一關(guān)，無法證明充值行為是未成年人操作成了部分家長的被拒理由。

例如，3月12日，一名家長投訴稱，“本人是兩名未成年人的母親，孩子在放假期間在《超自然行動組》游戲充值共計6410元。我已按要求三次提交退款申請，均被平臺以不同理由拒絕。歷時近兩個月，平臺每次拒絕理由都不一樣，從不一次性告知問題，故意拖延、刁難。其中兒子賬號4616元被以‘無法證明未成年人操作’拒絕；女兒賬號1794元要求聯(lián)系客服協(xié)商，但客服電話長期打不通、永遠排隊。”

還有家長在社交媒體上發(fā)帖稱，其在申請退款時被客服要求提供孩子玩游戲的監(jiān)控視頻，這對于沒有裝攝像頭的家庭來說根本不現(xiàn)實。

值得注意的是，與退款難形成對比的是，巨人網(wǎng)絡(luò)旗下游戲在實名認證和充值付款時并未設(shè)置重重關(guān)卡。

記者實測發(fā)現(xiàn)，注冊《超自然行動組》游戲賬號以及購買游戲中的“金磚”時均無需人臉驗證。換言之，未成年人只需輸入家長的信息及支付密碼便可進行游戲充值。

業(yè)內(nèi)人士指出，游戲平臺應(yīng)具備通過行為監(jiān)測輔助判斷充值主體的技術(shù)能力。單純依賴靜態(tài)實名認證效力不夠，結(jié)合動態(tài)人臉驗證與行為數(shù)據(jù)鏈更為嚴謹。

另據(jù)國家新聞出版署《關(guān)于進一步嚴格管理切實防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》，網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)須嚴格落實實名注冊和登錄要求，對未成年人游戲時長、時段及消費金額嚴格限制。其中，8周歲以上未滿16周歲用戶，單次充值金額不超過50元，每月累計充值不超過200元。此外，《民法典》第十九條規(guī)定，8周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施與其年齡、智力不相適應(yīng)的民事法律行為，需經(jīng)法定代理人同意或追認。

那么，巨人網(wǎng)絡(luò)在用戶年齡、支付審核方面是否嚴格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定？公司是否存在因未成年人游戲充值退款引發(fā)的訴訟？

記者日前向巨人網(wǎng)絡(luò)發(fā)去郵件采訪，截至發(fā)稿，公司方面尚未回復(fù)。

公開資料顯示，巨人網(wǎng)絡(luò)（002558）于2011年在深交所上市，實際控制人為史玉柱，旗下游戲包括《征途》《球球大作戰(zhàn)》《超自然行動組》等。

業(yè)績方面，最新財報顯示，巨人網(wǎng)絡(luò)2025年前三季度實現(xiàn)營收33.68億元，同比增長51.84%；歸母凈利潤14.17億元，同比增長32.31%。