制圖:劉衛(wèi)華(豆包AI生成)

　　一直以來，在各大消費者投訴平臺上，以“未成年人充值”為關鍵詞的投訴數不勝數，投訴內容也高度相似——未成年人在家長不知情的情況下，通過手機進行游戲大額充值，金額從數千元到數萬元不等，而后續(xù)的退款過程則異常艱難，鮮有能夠全額退回的案例。

　　南都記者通過梳理案例發(fā)現，在數例糾紛中，有幾家公司名字反復出現:廣東歡太科技有限公司(以下簡稱“歡太科技”)、廣東天宸網絡科技有限公司等等，均涉及到東莞知名手機品牌。

　　這條由硬件、軟件、支付和分發(fā)生態(tài)構成的鏈條，在為數億用戶提供互聯網游戲體驗的同時，也為未成年人的非理性消費打開了“潘多拉魔盒”，并將許多家庭拖入了一場關于證據和責任的拉鋸戰(zhàn)。而家長的監(jiān)護作為“第一道防線”，同樣無法忽視。那么，誰該為這個悄然打開的“魔盒”負責?

　　幕后的運營者

　　在高額分成利益面前徹底堵住漏洞的動力顯不足

　　以歡太科技為代表的此類軟件渠道商，為何頻頻被投訴?

　　據歡太科技官網介紹，該公司是以互聯網為基礎的全球綜合性服務平臺，現已推出包括軟件商店、游戲中心、瀏覽器在內的多項服務和產品。歡太為OPPO、一加、realme提供官方互聯網服務，業(yè)務覆蓋全球70多個國家和地區(qū)，擁有超過7億用戶，公司地址位于東莞市。

　　天眼查的企業(yè)關系圖可見，OPPO與歡太科技這兩家公司在法律上雖然沒有直接的股權隸屬關系，但通過關鍵人員的任職形成了人事關聯。

　　這種關系綁定，創(chuàng)造了一個商業(yè)上高效閉環(huán)的“渠道服”模式。因為手機廠商自帶的應用商店是重要的軟件分發(fā)渠道，用戶的充值款項并非直接進入游戲開發(fā)商賬戶，而是先進入渠道商的支付體系，在扣除一定比例的渠道分成后，余款再結算給游戲開發(fā)商。

　　以OPPO手機為例，對于用戶而言，從使用OPPO賬號，到軟件商店下載應用，再到應用內進行消費，這一系列行為的后臺服務提供者與合同相對方，正是歡太科技這樣的渠道商，也決定了其在后續(xù)退款糾紛中無法回避的核心地位。

　　“歡太科技始終高度重視包括黑貓平臺在內的所有用戶反饋，并設有專項團隊確保高效對接與處理?！睔g太科技方面稱，從全年數據來看，其整體客訴量級與同行業(yè)主要品牌處于相近區(qū)間，短期數據存在一定波動，會保持密切關注并持續(xù)優(yōu)化。

　　盡管防沉迷措施不斷升級，針對未成年人的游戲時間、消費額度進行了眾多限制，但在高額分成帶來的利益面前，各方徹底堵住漏洞的動力仍顯不足，“未成年玩游戲充值xxxxx元”的事情還是時有發(fā)生。

　　有業(yè)內人士曾向南都記者透露，一般情況下，國內安卓手機廠商應用商店的抽成比例約50%。即用戶從手機應用商店下載游戲并進行充值，手機渠道方就能獲得約50%的分成比例。

　　其實國家新聞出版署已有明確規(guī)定:網絡游戲企業(yè)不得為未滿8周歲的用戶提供游戲付費服務；同一網絡游戲企業(yè)所提供的游戲付費服務，8周歲以上未滿16周歲的未成年人用戶，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計不得超過200元人民幣；16周歲以上的未成年人用戶，單次充值金額不得超過100元人民幣，每月充值金額累計不得超過400元人民幣。

　　這一點，在《蛋仔派對》《迷你世界》等熱門游戲軟件界面中均有提及。規(guī)則其實明明存在，為何依然攔不住孩子“一鍵充值”?

　　認證系統(tǒng)“失效”?

　　未成年人使用成年人手機登錄，多個環(huán)節(jié)存在漏洞

　　用于約束未成年人使用軟件的“防沉迷系統(tǒng)”、實名驗證以及支付環(huán)節(jié)，為何屢屢被輕易通過?

　　游戲界面往往會提到“所有用戶必須用本人身份信息進行實名登記，未成年人將納入防沉迷限制”，然而在實際操作中，未成年人可直接使用成年人的手機賬號直接登錄游戲，在知道支付密碼的情況下，充值起來暢通無阻。

　　歡太科技方面向南都記者透露，其嚴格遵循法律法規(guī)要求，已接入國家新聞出版署“網絡游戲防沉迷實名認證系統(tǒng)”，并嚴格按照法規(guī)相關要求，對未成年游戲賬戶的游戲登錄時間、游玩時限以及游戲充值進行嚴格管控。

　　此前歡太科技還曾公開發(fā)文表示，其自研的未成年算法模型成為事中干預的核心支撐，模型綜合賬戶實名驗證信息、付費時間、付費習慣、用戶游戲內言論、游戲熟練程度等信息，判定用戶是否為未成年人。若對判斷為疑似未成年的高危用戶，系統(tǒng)將在支付環(huán)節(jié)啟動人臉識別驗證，必須由賬號持有人通過人臉認證并輸入正確密碼方可完成交易。

　　但南都記者經調查及實測發(fā)現，不僅是歡太科技這一渠道，其他手機廠商如vivo、華為、榮耀、蘋果等等，在看似嚴密的規(guī)則和模型之下，從認證、支付到生態(tài)協(xié)同的多個環(huán)節(jié)，仍存在可供未成年用戶“鉆空”的縫隙。

　　首要漏洞在于實名認證環(huán)節(jié)的形式化。從市面上OPPO、vivo、榮耀等幾款主流手機品牌來看，除蘋果手機在登陸時需要人臉識別(但后續(xù)無需密碼)，其余品牌登陸時僅驗證身份證號碼的真實性與有效性，卻無法驗證操作手機的人是否為該身份證的持有者，即“實際操作者”無法確定。

　　未成年人使用家長或其他成年人的身份證信息完成認證，即可輕易將自己偽裝為“成年人”，同時許多家長無意中讓子女知曉了支付密碼，從而繞過所有針對未成年人的消費限制。畢竟用未成年人身份注冊登錄，會直接進入未成年人保護模式，系統(tǒng)提示僅能在“非調休上班的每周五、六、日及法定節(jié)假日的20:00-21:00期間獲得游戲服務”。

　　其次，支付環(huán)節(jié)的便捷性構成了關鍵風險點。這些本身是為提升成人用戶體驗而設計的流暢感，在手機被未成年人掌控時，便成了資金流失的通道。

　　硬件、賬號與支付的一體化生態(tài)，則在客觀上降低了消費門檻。在幾款主流手機品牌的生態(tài)上，由于賬號、商店、支付均屬同一體系，使得游戲內充值體驗極為順暢，消弭了消費過程中的大部分阻礙。

　　2024年1月1日，《未成年人網絡保護條例》正式實施，要求嚴格執(zhí)行向未成年人提供付費服務的限制性要求，合理限制不同年齡階段未成年人在使用其服務中的消費數額，不得向未成年人提供與其民事行為能力不符的付費服務。

　　所以，如何進一步的確認使用者的身份，就成為渠道商下一步需要做的事情。目前來看，人臉識別是可行性最高、安全性也最高的一個途徑，在玩家想要充值、超時游玩游戲的時候進行人臉認證，基本上就可以杜絕大多數的未成年玩家借助成年認證賬號登錄的可能。

　　退款時的“博弈”

　　家長證明繁瑣，多邊協(xié)調變成“消耗戰(zhàn)”

　　當未成年人繞過重重障礙，順利背著家長“氪金”，經家長發(fā)現后，家庭的維權之路也就開始了，很快會陷入一場與渠道平臺圍繞證據展開的“博弈”。

　　首先是舉證難。根據南都記者實測，想要申請退費，需要提供孩子和監(jiān)護人身份證、戶口本、支付寶/微信支付/QQ錢包實名認證頁面截圖、游戲內角色信息、游戲充值訂單號等諸多信息，詳細回答“充值的手機歸屬者是誰”“孩子是怎么拿到手機的”“充值消費需要密碼，孩子是如何知曉密碼的”等問題，即要求家長證明充值行為系未成年人獨立操作。

　　對于絕大多數家庭而言，此類證據或難以完整敘述。家長的手機使用習慣、家庭成員的證言，可能不被視為有效證據。

　　受孩子“氪金”退款流程所困的黃先生告訴南都記者，夫妻倆均在外務工，確有監(jiān)管不力的部分，因為孩子周六日回村里老家時，看到了老人家用便簽貼在銀行卡背面的密碼，導致孩子知道了支付密碼。

　　其次，即便同意退款，全額退款也非常難。行業(yè)通行的處理原則是只退還賬戶內尚未消耗的虛擬貨幣，若用戶已經享受了游戲服務、獲得了情感體驗，因此這部分“已消費”的價值可能無法返還。

　　可這一邏輯在法律和倫理層面均存在爭議。廣州金鵬(東莞)律師事務所高級合伙人譚福龍向南都記者表示，根據《中華人民共和國民法典》，8周歲以上未成年人是限制民事行為能力人，大額游戲充值超出其年齡、智力范疇，屬于效力待定民事行為，監(jiān)護人不予追認則該行為無效。

　　譚福龍還強調，“若用戶協(xié)議中規(guī)定‘充值一經售出概不退款’等，實質上排除了消費者在未成年人充值、合同無效情況下的退款請求權，在法律上大概率會被認定無效?！?/p>

　　此外，漫長而復雜的多邊協(xié)調往往變成一種“消耗戰(zhàn)”，特別是身處外地的家庭，只能通過電話溝通進行維權。一個典型的退款案例，涉及家長、渠道方，有時還包括第三方支付平臺，用戶需要在這些主體間反復溝通，重復提交材料。流程冗長、反饋緩慢的現象屢見不鮮。

　　上述案例的黃先生向歡太科技申請了全額退款，但協(xié)商三四次后，對方只愿意賠償4500元(約65%)?！八驼f有什么(用戶)協(xié)議，但他們根本沒有人臉識別，小孩隨便弄個身份證號就可以注冊綁手機賬號?！?/p>

　　關于證據的“博弈”，凸顯了在現有規(guī)則下消費者權益保護的薄弱環(huán)節(jié)。渠道商以其制定的規(guī)則，設置了一定的退款門檻。

　　那么退費比例的標準究竟是如何設置的?歡太科技回應南都記者稱，在具體退款處理中，會結合實際情況、相關記錄及舉證材料進行個案判斷與核定，主要圍繞未成年人充值的可能性評估、游戲內增值服務的消耗情況、監(jiān)護人的監(jiān)護程度三個核心維度綜合判斷，并據此確定具體的退款比例。

　　責任誰來買單?

　　家長積極履行監(jiān)護責任 平臺升級實名認證技術

　　在退款糾紛中，渠道商常將問題指向家長的監(jiān)護責任。的確，在討論平臺責任邊界的同時，一個無法回避的現實是——家庭監(jiān)護的失效，往往是最先被突破的第一道防線。

　　監(jiān)護人的責任是明確且關鍵的。若未能妥善保管支付工具與身份信息，將已綁定支付賬戶的手機交予孩子、泄露支付密碼、允許孩子使用成人身份信息進行游戲實名認證，這些行為直接為未成年人的非理性消費行為打開了通道。

　　從法律角度看，監(jiān)護人負有保護被監(jiān)護人財產的法定義務，其對密碼和身份信息的管理失職，構成了法律上的過錯，在糾紛中可能需要承擔相應責任。但也需理解監(jiān)護人面臨的數字代溝、時間精力有限等現實困境。

　　因此，問題的本質是家庭監(jiān)護的“第一道防線”失守、平臺在技術和規(guī)則上未能構筑足夠安全措施共同作用的結果。

　　作為整個軟硬件生態(tài)的設計者、主導者和主要受益者，渠道商是否盡到了與其能力相匹配的責任，同樣值得審視——例如，對于新綁定支付方式的賬號或消費模式出現單日充值額暴增的賬號，是否可以強制觸發(fā)更嚴格的身份驗證?在用戶首次進行大額充值時，系統(tǒng)是否可以設置更強的提示和二次確認?

　　當然，未成年人“氪金”的問題也并非上述企業(yè)獨有，其一直是整個安卓渠道服乃至游戲行業(yè)的痼疾。如何在技術投入和規(guī)則設計上主動提高標準，設立更嚴格的未成年人保護防火墻，將體現企業(yè)的價值取向。

　　“未成年人使用成年人身份信息進行游戲注冊與消費，是全行業(yè)共同面臨的挑戰(zhàn)，也是我們防護體系重點監(jiān)測和干預的方向?！睔g太科技表示已構建了專項監(jiān)測與干預機制，聚焦于識別和管控高風險賬號。若確實發(fā)生未成年人誤充值事件，會為用戶提供明確的申訴渠道、基于事實的綜合退款機制。

　　總而言之，要解決“未成年人網游氪金”的問題，需多方協(xié)同共治，關鍵還在于提前預防。一方面，要督促渠道商和游戲廠商升級實名認證技術，強化“防沉迷系統(tǒng)”機制，須將未成年人保護深度植入產品設計理念，主動利用技術能力強化事前預防和事中攔截。

　　另一方面，家長應積極履行監(jiān)護責任，提升自身的數字素養(yǎng)與監(jiān)護意識，妥善管理支付工具和密碼，加強與孩子的溝通與教育，避免孩子沉迷于虛擬網絡世界，這始終是不可或缺的“第一道防線”。

　　在監(jiān)管層面，有關部門仍需進一步完善法規(guī)，對未成年人消費的舉證責任分配、虛擬消費價值的認定標準等爭議焦點給出更明確的指引，推動建立高效、公正的第三方糾紛解決機制。