導語

Introduction

踐行“以用戶為中心”，是一場事關產業(yè)健康發(fā)展的長期拉練。

又一年「3·15」到來。

當消費者權益日的鐘聲再次敲響，中國日益精進的汽車產業(yè)依舊面臨著一個尷尬的現實：產銷連年增長、新能源車市場滲透率屢創(chuàng)新高、新技術日新月異的背后，消費矛盾與信任危機卻始終存在。

這幾年，登上「3·15」的汽車品牌的確不多，可隨著多數新興車企停擺，全行業(yè)進入卷生卷死的新階段，海量倒閉車型的售后問題不斷凸顯，背刺老用戶的事件頻發(fā)，誰又能說，當下的中國車市就比過去健康許多？車企和用戶之間的關系有了質的變化？

「3·15」從來不是為中傷某一行業(yè)的發(fā)展而存在。在這個快速發(fā)展的新時代下，消費者更需要從這樣的媒體曝光中得到關懷。而汽車作為大宗消費的絕對主力，不管行業(yè)是出于何種原因去追求唯我獨尊的未來，在保護消費者權益上，行業(yè)上的每一位參與者都責無旁貸。

眼下，雖說「3·15」晚會上并沒有出現有關汽車行業(yè)的消費亂象，但是，從山東濟南的維權現場到杭州的問題車展，從央視鏡頭下的報廢車黑色產業(yè)鏈到各大投訴平臺激增的維權案例，信任考驗似乎從未缺席中國車市。

只是，相比過去執(zhí)著于質量、或是售后服務的互相拉扯，到今天，這已然不僅是產品質量問題，更是技術狂奔時代下，企業(yè)價值觀與消費者權益的激烈碰撞。

新趨勢下，消費認知的重構是汽車產業(yè)進化的縮影，然而，這并不意味著，在市場快速更迭中，市場可以給予企業(yè)一定的容錯空間。因為，對于任何一個汽車用戶來說，再小的問題也是100%發(fā)生自自己身上的真實體現。

汽車不是日常消耗品，也絕無成為消費電子的可能。在產品的優(yōu)劣關乎人身安全的前提下，為用戶解決一切與產品相關的問題，容不得半點馬虎。

01

行業(yè)亂象幾時休？

「3·15」前夕，央視所曝光的報廢車去向問題，曾揭示了汽車生命末期的生態(tài)災難。

調查顯示，在一些地方，正規(guī)拆車企業(yè)普遍面臨無車可拆的窘境。當地22家正規(guī)拆解企業(yè)，年拆解總產能達50萬臺，而全市年報廢車總量僅約10萬臺。即便如此，部分企業(yè)日均回收報廢車僅三四輛，遠達不到盈虧平衡。

與正規(guī)企業(yè)的冷清形成鮮明對比的是，那些散落在當地鄉(xiāng)間林地、路邊農田中的非法拆車小作坊，生意卻異?；鸨＿@些小作坊多為露天作業(yè)，晝夜不停拆解，部分規(guī)模堪比大型正規(guī)企業(yè)，無不是在點出，汽車行業(yè)發(fā)展背后的一個隱藏面。

對此，我們可以說，此種發(fā)生只是產業(yè)鏈末端的違法行為，要的不過是行業(yè)監(jiān)管部門的雷霆出擊，并不影響汽車市場的前端消費，可與此同時，面對發(fā)生在全國各地的維權現場，全行業(yè)總該如往常一般上緊弦。

就在「3·15」晚會的前一晚，一場名為“解決汽車問題 提升消費品質的汽車維權行動在山東濟南悄然上演。

盡管現場同步設置了“問題車展”和“信賴品牌展”兩大展區(qū)，但就鋪滿全網的個別維權案例來看，產品質量上的問題從來都是外界關注的焦點。在維權車輛入場前，各大品牌方“云集”在現場，以便第一時間從源頭斬斷問題的景象很怪異嗎？其實并沒有。

同樣，在2026年的杭州問題車展現場，根據社交平臺上所發(fā)布的實時視頻，為阻止車主前往問題車展維權，又有人開始在“車展”入口處攔截車主，要的就是想和用戶私下溝通解決問題，達成和解協(xié)議。

事實上，汽車市場的維權亂象從始至終都存在。任何一個地方的問題車展都只是冰山一角。而從物理阻擋到科技壓制的全方位攔截手段，在日常的汽車維權事件中早已屢見不鮮。

這樣的舉動是是暴露了車企在面對消費者維權時的傲慢與恐懼嗎？抑或，真的是信息滯后所導致的臨時性補救措施嗎？我想，人人都心中有數。

根據國家市場監(jiān)督管理總局缺陷產品召回技術中心的數據，2025年中國共實施乘用車相關召回105次，涉及缺陷車輛約?682.5萬輛?，較2024年下降約30%。全年召回次數為129批次，召回數量同比下降57%，顯示召回活動趨于平穩(wěn)。?

當全行業(yè)在新能源轉型中逐漸掌握了技術進步的緊精髓，汽車召回數量的顯著下降，的確是對外發(fā)出一個向好的信號。但行至今日，只要汽車消費還存在利害關系，用戶就無法完全避免消費陷阱。

2025年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴2016448件，比上年增長14.45%。其中，望向關于汽車消費的投訴，即便行業(yè)洗牌已接近尾聲，4S店倒閉導致售后服務等承諾無法兌現、新能源汽車線上預售交付周期信息不透明引發(fā)定金糾紛、虛假宣傳與誘導消費問題較為集中………

顯然，這些一度占據汽車消費維權前列的項目至今沒能得到徹底解決。

02

行業(yè)崛起拼速度，更要重真誠

這些年，礙于經濟大環(huán)境和行業(yè)發(fā)展?jié)u漸回歸理性地客觀因素，中國車市已然沒了新能源發(fā)展早期的“意氣風發(fā)”。在獲取銷量和確保不虧本之間尋求平衡，就是當前每一家車企都在努力找到的方向。

也正由此，在人人如履薄冰的背景下，對于汽車消費的正當性和合理性，無疑就成了全民關注的重點。

2026年2月，市場監(jiān)管總局曾發(fā)布《汽車行業(yè)價格行為合規(guī)指南》，旨在規(guī)范汽車行業(yè)價格行為，遏制以價換量的無序競爭，保障消費者權益。

內文明確指向，汽車產業(yè)是國民經濟的重要支柱產業(yè)，產業(yè)鏈長、覆蓋面廣，與消費者生活密切相關。當前，汽車行業(yè)存在一些亂象，那么，新的倡議勢必立足于當前汽車行業(yè)發(fā)展實際，進一步明晰行為邊界，統(tǒng)一監(jiān)管規(guī)則，引導汽車生產和銷售企業(yè)依法合規(guī)經營，推動形成優(yōu)質優(yōu)價、良性競爭的市場秩序。

而對于消費者來說，政策糾偏行業(yè)發(fā)展的本質更應是，惠及于民。我們并不希望，在激烈的市場競爭壓力下，許多車企將“用戶至上”僅僅作為營銷口號，而非核心價值觀。當短期銷量目標與長期用戶信任發(fā)生沖突時，往往選擇犧牲后者來達到維系自我生存的目的。

換言之，當中國汽車產業(yè)正處在從“市場擴張”向“高質量發(fā)展”轉型的關鍵階段，要破解當前的信任危機，就需要企業(yè)、監(jiān)管、消費者三方協(xié)同發(fā)力。

今年，當AI大行其道，就像「3·15」中所曝光的，很多行業(yè)都以之為錨點，對其進行“投毒”以便達到向消費者推薦產品的目的。難道汽車行業(yè)會沒有類似的手段嗎？

每年「3·15」晚會期間，都是車企公關部門最為緊張的時刻。在他們潛意識中，一切有關消費投訴的話題，都會被視為負面。為求企業(yè)的健康發(fā)展，用最快的速度消解影響，就是為何嚴陣以待的核心。畢竟眼看2026年的車市以如此一個不怎么漂亮的戰(zhàn)績開局，任何時間都經不起一場涉及終端消費的風浪。

身在中國車市，我們無可否認，「3·15」可不是一年一度的曝光日，更應該成為行業(yè)反思的起點。用戶不是市場份額的“數據點”，而是品牌存在的根本理由。技術不是營銷的噱頭，而是為用戶創(chuàng)造價值的工具。競爭不是價格的廝殺，而是產品力、服務力、品牌力的綜合比拼。

從山東的維權現場到杭州的問題車展，從央視的暗訪鏡頭到消費者的投訴平臺，維權渠道大相徑庭，可我們聽到了太多相通的無奈與憤怒。這些聲音不應該被淹沒在銷量捷報的喧囂中，而應該成為推動行業(yè)進步的強大動力。

未來，中國汽車產業(yè)的崛起，不該只是產銷量數字的刷新，更應該是用戶滿意度、品牌美譽度、行業(yè)誠信度的全面提升。

或許，從現在開始，全行業(yè)仍需要彌足的時間去沉淀，需要每一個行業(yè)參與者的共同努力?？删拖衩恳粚谩?·15」晚會所表達的核心主旨，任何一個行業(yè)的升維，需要基于每一次企業(yè)與消費者的真誠對話?；貧w用戶價值，堅守誠信底線，用真正的產品力贏得市場，而不是泡在短期紅利中迷失自我。

責編：崔力文 編輯：何增榮

THE END

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