同樣一套技術(shù)，一邊是讓用戶(hù)抓狂的“人工智障”，另一邊卻是精準(zhǔn)高效的“作惡利器”。這不僅是技術(shù)能力的差距，更是一條由資本逐利驅(qū)動(dòng)的善惡產(chǎn)業(yè)鏈。

內(nèi)容/劉平

編輯/詠鵝

校對(duì)/莽夫

最近，美國(guó)知名AI公司Anthropic發(fā)布了一份研究報(bào)告，列出了“最容易被AI取代的職業(yè)”，排在第二位的是客服代表。

這個(gè)結(jié)論在普通消費(fèi)者看來(lái)，多少有些黑色幽默。畢竟，如果你想快速激怒一個(gè)人，途徑之一就是讓他去和AI客服溝通復(fù)雜問(wèn)題。

車(chē)轱轆話(huà)來(lái)回說(shuō)、無(wú)法共情情緒、死活找不到“轉(zhuǎn)人工”入口……這些被稱(chēng)為“人工智障”的AI客服，算得上是當(dāng)代消費(fèi)者維權(quán)路上的一堵嘆息之墻。

但AI真的這么蠢嗎？并不是。

剛剛過(guò)去的央視“3·15”晚會(huì)上，曝光了利用AI大模型進(jìn)行GEO（生成式引擎優(yōu)化）投毒的灰色產(chǎn)業(yè)鏈。一款不存在的產(chǎn)品，在A(yíng)I的批量造假下，幾個(gè)小時(shí)就能排進(jìn)大模型推薦榜單前三。

這并非AI技術(shù)首次在商業(yè)應(yīng)用中走歪。在去年的“3·15”中，一臺(tái)一年使用成本一萬(wàn)元左右、一天能撥打上千個(gè)營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)的AI外呼機(jī)器人早已被曝光。時(shí)隔一年，這些毫無(wú)感情、不知疲倦的“硅基員工”依然在高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

服務(wù)你的AI像個(gè)“智障”，騷擾你的AI卻像個(gè)“人精”。這不是技術(shù)本身的局限，而是一場(chǎng)關(guān)于資本逐利、技術(shù)異化與話(huà)語(yǔ)權(quán)爭(zhēng)奪的殘酷折疊。

AI落地商業(yè)場(chǎng)景呈現(xiàn)出的AB面，向我們揭示了一個(gè)冷酷的商業(yè)真相，技術(shù)的流向，永遠(yuǎn)臣服于買(mǎi)單者的真實(shí)意圖。

Part.1

降本的邏輯

“人工智障”的必然誕生

從商業(yè)邏輯看，客服確實(shí)是AI落地的理想地。退貨退款、密碼重置、訂單查詢(xún)……這些高頻、重復(fù)、流程化的需求，完美契合AI標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；幚淼膬?yōu)勢(shì)。

但消費(fèi)者的體感卻截然相反。面對(duì)無(wú)法理解語(yǔ)境、感受不了情緒變動(dòng)、只會(huì)匹配標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)的AI客服，用戶(hù)的怒氣值往往越聊越高，最終依然要狂吼著“轉(zhuǎn)人工”。

但企業(yè)算得清這筆賬，一個(gè)AI客服的邊際成本，與一個(gè)人工客服的固定開(kāi)銷(xiāo)相比，孰多孰少。

現(xiàn)實(shí)是，企業(yè)部署AI客服的首要目的，從來(lái)不是為了提升我們的體驗(yàn)，而是為了降低自己的成本。

目前企業(yè)級(jí)AI客服的價(jià)格跨度極大，從一年幾千塊的SaaS基礎(chǔ)版，到幾十萬(wàn)、上百萬(wàn)的私有化部署皆有，核心區(qū)別在于A(yíng)I是只會(huì)識(shí)別關(guān)鍵詞的復(fù)讀機(jī)，還是能理解復(fù)雜意圖、具備情緒感知能力、進(jìn)行擬人對(duì)話(huà)的“智能體”。

在降本增效的大環(huán)境下，面對(duì)這道選擇題，絕大多數(shù)企業(yè)選擇了低價(jià)模型。畢竟，在確定性的成本數(shù)字面前，“用戶(hù)滿(mǎn)意度”“品牌忠誠(chéng)度”這類(lèi)難以量化的軟性指標(biāo)，被毫不留情地邊緣化了。

于是，我們看到了一個(gè)“技術(shù)越進(jìn)步，體驗(yàn)卻越糟糕”的悖論。大模型理解語(yǔ)言的能力日新月異，但它與“理解人”之間，始終橫亙著一道鴻溝。

這道鴻溝的深淺，不取決于技術(shù)本身，而取決于企業(yè)在為“理解人”這件事上，究竟愿意付多少錢(qián)。

不少企業(yè)甚至為了進(jìn)一步控制人工成本，層層隱藏人工客服的入口，用迷宮般的AI話(huà)術(shù)消耗消費(fèi)者的耐心。這種技術(shù)層面的敷衍，本質(zhì)上是企業(yè)在利用技術(shù)壁壘，單方面提高消費(fèi)者的維權(quán)門(mén)檻。

當(dāng)我們對(duì)著屏幕無(wú)能狂怒時(shí)，企業(yè)后臺(tái)的數(shù)據(jù)表上，或許僅僅是多了一條“AI客服已處理X條客訴”的亮眼KPI。

Part.2

技術(shù)的暗面

從降本到“作惡”

如果“人工智障”只是讓用戶(hù)體驗(yàn)變差，那么當(dāng)AI技術(shù)被注入另一種商業(yè)目的時(shí)，就完成了從無(wú)能到無(wú)良的質(zhì)變。

2025年“3·15”曝光的上海智優(yōu)擎、飛鴿傳書(shū)、淘金你我、合眾易聯(lián)等企業(yè)，扯開(kāi)了AI電銷(xiāo)灰產(chǎn)的一角。一臺(tái)一年成本僅一萬(wàn)元的外呼機(jī)器人，單日撥打量是人工的百倍。

而當(dāng)這種高效的“技術(shù)暴力”與金融催收暴利行業(yè)結(jié)合，破壞力則呈指數(shù)級(jí)放大，同時(shí)衍生出了更隱晦的資本嵌套游戲。

近日，馬上消費(fèi)金融股份有限公司撤回輔導(dǎo)備案，結(jié)束了長(zhǎng)達(dá)5年的IPO長(zhǎng)跑。上市折戟的背后，與公司治理層面的結(jié)構(gòu)性短板脫不開(kāi)關(guān)系。2025年1月負(fù)責(zé)輔導(dǎo)的中金公司與中信建投在報(bào)告中指出，馬上消費(fèi)的董事會(huì)中獨(dú)立董事占比低于監(jiān)管規(guī)定的三分之一。

但比治理短板更引人深思的，是馬上消費(fèi)背后那張環(huán)環(huán)相扣、層層嵌套的利益關(guān)聯(lián)網(wǎng)。

公開(kāi)資料顯示，馬上消費(fèi)的第一大股東為重慶百貨大樓，持股達(dá)31.1%；北京中關(guān)村科金技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中關(guān)村科金”）緊隨其后，持股29.5%。

馬上消費(fèi)的董事長(zhǎng)趙國(guó)慶，同時(shí)擔(dān)任著第二大股東“中關(guān)村科金”的董事長(zhǎng)，其同時(shí)還是中關(guān)村科金的控股股東——寧波高達(dá)致晟科技有限公司的實(shí)際控制人。

這套層層嵌套的股權(quán)設(shè)計(jì)，讓兩家名義上獨(dú)立的公司，在核心利益深度綁定。而這張利益網(wǎng)絡(luò)的下游，還有中關(guān)村科金的全資子公司“重慶信盟科技發(fā)展有限公司”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“信盟科技”）。

信盟科技于2024年8月因非法暴力催收被浙江警方查處，200余名員工被帶走調(diào)查。

經(jīng)查，該公司員工采用“短信轟炸、虛構(gòu)導(dǎo)航、叫貨拉拉上門(mén)騷擾”等手段催收，導(dǎo)致寧波市公安局北侖分局巡特警大隊(duì)等單位無(wú)法正常工作，最終數(shù)十名催收員因?qū)め呑淌伦锉慌行獭?/p>

但暴力催收的刑事案底，沒(méi)有切斷信盟科技與馬上消費(fèi)金融的業(yè)務(wù)往來(lái)，信盟科技至今仍是馬上消費(fèi)金融的合作催收機(jī)構(gòu)名單中，且雙方“每年合作金額達(dá)數(shù)億元”。

這種關(guān)聯(lián)交易引發(fā)外界質(zhì)疑，被戲稱(chēng)為“左手放貸，右手催收”的產(chǎn)業(yè)閉環(huán)。

而中關(guān)村科金在其中扮演的角色更值得玩味。天眼查顯示，中關(guān)村科金是一家企業(yè)級(jí)大模型技術(shù)與應(yīng)用服務(wù)商，主要產(chǎn)品就包括智能外呼。

“智能外呼”位于其官網(wǎng)產(chǎn)品第一位

這就形成了一個(gè)近乎完美的產(chǎn)業(yè)閉環(huán)與責(zé)任隔離。

牌照方-馬上消金負(fù)責(zé)放貸；關(guān)聯(lián)科技公司-中關(guān)村科金提供底層的AI外呼技術(shù)；孫公司-信盟科技在最前端承接催收臟活。

在這個(gè)鏈條里，高大上的AI技術(shù)成為了催收員的武器。所謂的技術(shù)公司沒(méi)有直接作惡，而是通過(guò)股權(quán)關(guān)聯(lián)、業(yè)務(wù)外包、算法輸出等方式，將技術(shù)能力輸送給關(guān)聯(lián)方實(shí)施作惡，并在法律層面保持一道若即若離的隔離墻，規(guī)避直接追責(zé)。

這正是當(dāng)下部分投機(jī)性科技公司的通病，明面上高舉云計(jì)算、大模型的創(chuàng)新大旗，背地里卻在搭建隱秘的灰色產(chǎn)業(yè)鏈，讓技術(shù)創(chuàng)新淪為規(guī)避監(jiān)管、無(wú)底線(xiàn)牟利的遮羞布。

這種“技術(shù)作惡”的危害遠(yuǎn)超“人工智障”，因?yàn)樗粌H有惡意，還極其高效。

Part.3

劣幣驅(qū)逐良幣

被資本圍獵的普通人

2025年“3·15”晚會(huì)曝光次日，智優(yōu)擎公司遭到查處，官網(wǎng)已無(wú)法打開(kāi)。天眼查卻顯示，同樣涉事的飛鴿傳書(shū)、淘金你我、合眾易聯(lián)等公司仍正常存續(xù)。

這意味著，AI電銷(xiāo)的灰色產(chǎn)業(yè)鏈并未隨曝光而消亡，商業(yè)模式也未絕跡。

一年過(guò)去，AI電銷(xiāo)的生意依舊紅火。社交平臺(tái)上，AI外呼機(jī)器人的廣告鋪天蓋地，用“一年費(fèi)用不到一個(gè)員工月薪，卻干十幾個(gè)人的活”之類(lèi)的話(huà)術(shù)，精準(zhǔn)刺激著每一個(gè)想降本的老板。

在社交平臺(tái)輸入“AI外呼機(jī)器人”的關(guān)鍵詞，就會(huì)出現(xiàn)大量推銷(xiāo)相關(guān)產(chǎn)品的廣告帖子，以誘人話(huà)術(shù)展示AI外呼機(jī)器人的種種優(yōu)勢(shì)，仿佛擁有其就能“躺賺”。

供給端的熱火朝天，對(duì)應(yīng)的是需求端的源源不斷。以催收行業(yè)為例，由于催收風(fēng)險(xiǎn)成本越來(lái)越高，放貸公司找合作機(jī)構(gòu)不容易。AI客服不僅能節(jié)約人力成本，還能鉆治理缺位的空子。

數(shù)據(jù)顯示，馬上消費(fèi)金融的催收成本居高不下。2020年至2024年，該公司催收費(fèi)用分別為11.56億元、15.01億元、20.88億元、28.20億元、31.28億元，五年合計(jì)高達(dá)106.93億元，2024年催收費(fèi)用占營(yíng)收的比例已達(dá)20.65%。

高額的催收投入不僅推高了公司運(yùn)營(yíng)成本，也刺激了對(duì)更“高效”工具的需求。

而在鏈條的另一端，是無(wú)數(shù)被技術(shù)圍獵的普通人。據(jù)媒體報(bào)道，近期有市民報(bào)料稱(chēng)，70多歲母親參加保健品會(huì)銷(xiāo)免費(fèi)領(lǐng)取雞蛋后，個(gè)人信息疑似泄露，一年間接到300多個(gè)騷擾電話(huà)。

我們可以看到，服務(wù)于用戶(hù)的AI客服，因?yàn)槠髽I(yè)不愿投入而淪為“人工智障”；服務(wù)于商業(yè)利益的AI電銷(xiāo)，卻因“剛需”而大行其道。同樣的技術(shù)，一邊是刻意的敷衍，一邊是精準(zhǔn)的侵?jǐn)_。

在商業(yè)世界里，技術(shù)的流向從來(lái)都服從于資本的逐利邏輯。當(dāng)“低質(zhì)低價(jià)”的AI客服能幫企業(yè)省下真金白銀，而“高效作惡”的AI電銷(xiāo)能幫關(guān)聯(lián)方更快回款時(shí)，技術(shù)便啟動(dòng)了劣幣驅(qū)逐良幣的自我強(qiáng)化機(jī)制。

技術(shù)力量的增長(zhǎng)，并沒(méi)有天然帶來(lái)服務(wù)體驗(yàn)的提升，反而在資本的裹挾下，成了侵?jǐn)_公眾、壓榨用戶(hù)的強(qiáng)大武器。

這不是一篇反技術(shù)的檄文。技術(shù)是中性的，但商業(yè)動(dòng)機(jī)是有善惡的。在這條由利益編織的善惡產(chǎn)業(yè)鏈上，最脆弱的，永遠(yuǎn)是那個(gè)在電話(huà)另一端，對(duì)著“人工智障”和暴力催收無(wú)能為力的普通人。