上海
談判說(shuō)白了就是不斷解決對(duì)方疑問(wèn)的過(guò)程。但凡有點(diǎn)價(jià)值的談判，都不可能順順利利，對(duì)方的質(zhì)疑、不滿、不樂(lè)意，都是談判時(shí)肯定會(huì)遇到的情況。這些疑問(wèn)處理好了，談判就能接著推進(jìn)，甚至雙方都能滿意；處理不好，輕則卡殼談不下去，重則直接黃了，之前所有努力都白費(fèi)。
很多人談事的時(shí)候，他們都忽略了一個(gè)最基本的情況：人都是帶情緒的，對(duì)方帶著情緒提疑問(wèn)的時(shí)候，講邏輯、說(shuō)道理根本沒(méi)用。這時(shí)候硬要把自己的觀點(diǎn)灌輸給對(duì)方，只會(huì)讓矛盾更僵，對(duì)方更抵觸。
李力剛老師說(shuō)過(guò)，談判中處理疑問(wèn)的核心，就是先處理心情，再處理事情。
當(dāng)對(duì)方有異議，本質(zhì)上是他的需求沒(méi)有得到滿足或者覺(jué)得他沒(méi)被尊重。這時(shí)候最先要做是安撫對(duì)方的情緒，讓他覺(jué)得被理解、被重視。只有對(duì)方情緒平復(fù)了，才有可能冷靜看待問(wèn)題，接受我們的解決方案。
好多人準(zhǔn)備得挺充分，道理也說(shuō)得頭頭是道，就因?yàn)闆](méi)處理好對(duì)方的情緒，最后還是談崩了。他們總覺(jué)得自己的道理沒(méi)問(wèn)題，對(duì)方理應(yīng)接受，卻忘了情緒才是溝通的第一道門檻。
更讓我意外的是，很多人根本沒(méi)意識(shí)到情緒有多重要。他們總站在自己這邊，想著怎么反駁對(duì)方、怎么證明自己是對(duì)的，卻從不想想對(duì)方為什么會(huì)這么說(shuō)、現(xiàn)在是什么心情。這種只想著自己的談判方式，很難成功。就像一個(gè)人對(duì)著空?qǐng)鲎友葜v，講得再好也沒(méi)人聽(tīng)。談判是雙向的，不是一個(gè)人說(shuō)個(gè)沒(méi)完。
我們看以下這個(gè)案例，看看問(wèn)題出在哪里？
有用戶在社交平臺(tái)說(shuō)某公司的APP主功能會(huì)出現(xiàn)搖一搖廣告，涉及到用戶量非常大，非常影響使用，公司呢效率也蠻高的，當(dāng)天就把廣告關(guān)了。反應(yīng)速度快，知道用戶有意見(jiàn)就趕緊采取了措施。值得贊一下，但這只是臨時(shí)關(guān)一下。也沒(méi)和用戶道歉，也沒(méi)公開(kāi)的解釋，更沒(méi)問(wèn)用戶的感受和建議。這個(gè)操作為后來(lái)的矛盾爆發(fā)埋下了隱患。
次日有記者測(cè)試該APP發(fā)現(xiàn)暫時(shí)沒(méi)有彈窗廣告了，問(wèn)了客服，但客服回應(yīng)卻引發(fā)了新的爭(zhēng)議。大致意思是：不是所有人都不喜歡廣告的，可以讓有困擾的用戶單獨(dú)來(lái)反饋。這就是處理疑問(wèn)的典型錯(cuò)誤。用戶都明確表達(dá)了異議、表達(dá)了不滿，客服不是第一時(shí)間情緒，反而在辯解，把問(wèn)題推回給用戶。這只會(huì)讓矛盾更激化。
用戶提意見(jiàn)，本質(zhì)上就是希望自己的麻煩被重視、被解決。這時(shí)候客服最該做的，是先認(rèn)可用戶的感受，說(shuō)句抱歉，讓用戶情緒平復(fù)下來(lái)。而不是強(qiáng)調(diào)“不是所有人都不喜歡”，這話只會(huì)讓提意見(jiàn)的用戶覺(jué)得自己的感受被否定，更抵觸。談判中這么回應(yīng)，就像往對(duì)方的火上澆油，溝通肯定會(huì)徹底卡住。
這里要注意，談判中處理疑問(wèn)，態(tài)度比方法更重要。真誠(chéng)、尊重的態(tài)度，能快速拉近距離，緩解對(duì)方的負(fù)面情緒。要是態(tài)度敷衍、還總辯解，對(duì)方就會(huì)關(guān)上溝通的大門，就算后來(lái)給再好的解決方案，也很難被接受。客服是平臺(tái)和用戶溝通的橋梁，說(shuō)話方式直接影響用戶對(duì)平臺(tái)的印象。一句簡(jiǎn)單的“抱歉給你帶來(lái)了困擾，我們會(huì)立即核實(shí)處理”，遠(yuǎn)比生硬的辯解更能讓用戶理解。
果然過(guò)了幾天，事情鬧大了，有用戶做了短視頻證明廣告確實(shí)影響使用，引發(fā)了更多人關(guān)注這個(gè)事件并參與討論。這就是前期疑問(wèn)處理不當(dāng)?shù)谋厝唤Y(jié)果。用戶的合理需求沒(méi)被重視、沒(méi)解決好，不滿情緒越積越多，最后就會(huì)通過(guò)更多渠道爆發(fā)出來(lái)。這時(shí)候平臺(tái)面對(duì)的就不只是單個(gè)用戶的意見(jiàn)了，而是大家的質(zhì)疑和負(fù)面評(píng)價(jià)，談判的主動(dòng)權(quán)完全沒(méi)了。
談判中處理異議的時(shí)機(jī)很關(guān)鍵。如果在異議剛出現(xiàn)的時(shí)候就重視起來(lái)，用正確的方式處理，往往能把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)。如果忽視剛開(kāi)始的異議，任由矛盾發(fā)展，最后只會(huì)讓問(wèn)題變大，解決起來(lái)更難、成本更高。
我認(rèn)為這時(shí)候平臺(tái)最該做的，是主動(dòng)站出來(lái)承認(rèn)問(wèn)題，給出明確的解決方案和時(shí)間安排。只有這樣，才能重新贏得用戶信任，緩解負(fù)面輿論的壓力。
次日，平臺(tái)正式回應(yīng)媒體，說(shuō)已經(jīng)關(guān)掉了相關(guān)廣告，避免再出現(xiàn)影響基礎(chǔ)功能的廣告。
平臺(tái)時(shí)候才真正采取了徹底的解決方案，但已經(jīng)付出了很大的代價(jià)。負(fù)面輿論已經(jīng)形成，用戶的信任也受到了損害。
從這個(gè)事就能看出來(lái)，談判中處理異議必須遵循“先處理心情，再處理事情”的原則。不管是面對(duì)單個(gè)用戶的意見(jiàn)，還是大家的質(zhì)疑，都是這個(gè)原則。
這次事件，廣告影響核心功能使用，本來(lái)就是平臺(tái)的疏忽。這時(shí)候平臺(tái)最該做的，是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，向用戶道歉，而不是通過(guò)客服的不當(dāng)回應(yīng)激化矛盾。一句真誠(chéng)的道歉，往往能起到意想不到的效果，讓對(duì)方的不滿情緒得到緩解，愿意繼續(xù)溝通。談判中，敢于承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度，能體現(xiàn)出你的誠(chéng)信和擔(dān)當(dāng)，贏得對(duì)方的尊重。
然后，要深入分析疑問(wèn)的核心，找到問(wèn)題的根源。安撫好對(duì)方的情緒后，就該著手解決問(wèn)題了。這就要求我們必須弄清楚對(duì)方疑問(wèn)的核心是什么，找到問(wèn)題的根源所在。只有找到根源，才能給出有針對(duì)性的解決方案。
這次事件中用戶的核心異議是廣告影響基礎(chǔ)功能的正常使用。問(wèn)題根源在于平臺(tái)在追求商業(yè)利益的時(shí)候，忽視了用戶的使用體驗(yàn)。找到這個(gè)根源后，解決方案就很明確了：關(guān)掉干擾核心功能的廣告，完善廣告的展示方式。
談判中，找到對(duì)方疑問(wèn)的核心，就相當(dāng)于找到了談判的突破口。只有針對(duì)核心問(wèn)題給出解決方案，才能真正打消對(duì)方的顧慮，推動(dòng)談判進(jìn)展。要是只停留在表面，沒(méi)找到問(wèn)題的根源，給出的解決方案也只能是治標(biāo)不治本，沒(méi)法從根本上解決問(wèn)題。比如對(duì)方抱怨產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，我們不能只簡(jiǎn)單換個(gè)產(chǎn)品，還要找出質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)的原因，從根源上改進(jìn)，避免類似問(wèn)題再發(fā)生。
此外，要給出明確的解決方案和時(shí)間安排。找到問(wèn)題根源后，要及時(shí)向?qū)Ψ教岢雒鞔_的解決方案，并給出具體的時(shí)間安排。模糊的承諾只會(huì)讓對(duì)方更不信任，只有明確的行動(dòng)方案才能讓對(duì)方感受到解決問(wèn)題的誠(chéng)意和決心。
談判中，明確的解決方案和時(shí)間安排，能讓對(duì)方看到我們解決問(wèn)題的能力和決心，從而增強(qiáng)對(duì)我們的信任。同時(shí)，也能讓談判的進(jìn)程更清晰，避免無(wú)限期拖延。比如商業(yè)合作談判中，對(duì)方要是對(duì)交貨期有疑問(wèn)，我們可以明確承諾在某個(gè)時(shí)間點(diǎn)前完成交貨，并制定詳細(xì)的生產(chǎn)和物流計(jì)劃，讓對(duì)方放心。
處理異議最后需要及時(shí)跟進(jìn)問(wèn)題，確認(rèn)問(wèn)題確實(shí)被解決了。你不要提出解決方案后，就不再關(guān)注后續(xù)進(jìn)展，最后怎么談崩的都不知道。
有人就問(wèn)了，是不是用戶提出異議，我都要退讓呢？我們說(shuō)處理異議不是一味地妥協(xié)退讓。我們也要堅(jiān)持自己的原則底線，在滿足對(duì)方合理需求的同時(shí)，也要維護(hù)自身的合法權(quán)益。如對(duì)方對(duì)價(jià)格或細(xì)節(jié)條款有異議，這時(shí)我們就要在考慮自身是否還有的賺的基礎(chǔ)上，給出合理的價(jià)格方案，同時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)明價(jià)格的構(gòu)成和優(yōu)勢(shì)，讓對(duì)方理解我們的立場(chǎng)。
任何溝通和談判我們首先都不要忽視對(duì)方的問(wèn)題，不能敷衍對(duì)方，更不要狡辯。堅(jiān)持“先處理心情，再處理事情”的原則，真誠(chéng)對(duì)待對(duì)方，積極解決問(wèn)題，才能避免類似的危機(jī)，在談判中取得成功。
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