UT OF COMMON

/不寫平庸的故事/

西貝對中餐行業(yè)是有貢獻的

文/王芳潔

編輯/劉宇翔

我覺得西貝是個笨蛋。

11號上午，西貝的官方微博發(fā)布了一條公告，整個內(nèi)容是對近期出現(xiàn)的關店開店的新聞做了正面回應。先講的閉店原因，以及善后事宜，最后才講自己將陸續(xù)開8家門店。

依我之見，這公告的前半段完全可以不要，有些事情你越把它當回事，它就越像回事，這種虧西貝不是第一次吃了。

其實只要時間一長，店面開開關關，大家根本不會只盯著那幾家關的店看了。何況我上網(wǎng)搜了一下，說西貝關店的，其實也不多，就那么幾篇報道。

在公關行業(yè)，處理輿情有個很重要的策略，叫冷處理。《繁花》里的阿寶為啥人見人愛，那是因為你夸他罵他質(zhì)疑他，他都“不響”。

但閉嘴看似簡單，實則很不容易，因為做過一段時間公關負責人，我知道，創(chuàng)始人在長久的創(chuàng)業(yè)過程中，早就和企業(yè)融為一體，你罵這家企業(yè)，就跟罵他本人沒什么區(qū)別，能做到唾面自干的人，幾乎沒有。

這就導致他和它總想掰扯幾句，付出了過多的解釋成本。其實對于一個擁有近400家門店的大型餐飲企業(yè)來說，開幾家店關幾家店太正常不過，關店的原因也無非是租約到期，重新選址，或者就真的不對部分地區(qū)的人胃口也沒什么意外。

我注意到，關的店里有一家在汕頭，潮汕地區(qū)本來就是中國的美食高地，飲食習慣和西北迥異，你要讓吃桑拿雞的人愛上吃大盤雞，可能確實有一定困難。這有什么好避諱的，我媽，一安徽老太太，來北京十幾年了，還不吃羊肉呢。

可能有人會說，西貝的SLOGAN不是“閉著眼睛點，道道都好吃”嗎？說實話，這話我持保留意見。真到店里，還是蘿卜青菜，各有所愛。

比如閨女愛吃空心面，長在南方的我，就吃不慣西紅柿雞蛋味。老公是山西人，經(jīng)常買黃米涼糕，說是他小時候的味道，但我和閨女都覺得一般。而我最喜歡的是羊肉串配馕，下酒。

其實我第一次吃羊肉串配馕，是在賈國龍兒子開的壯壯酒館，驚為天人，追著服務員要充值打折，我大概是壯壯酒館第一批充值客戶，也許是第一個。

后來，壯壯酒館就去的不多了，一方面離家太遠，第二打完折還是貴，最重要的是家門口的西貝上了這道菜。這道菜其實不難做，精髓是用好羊肉，像壯壯這樣的高檔餐廳，花點錢、花點心思，去整點好羊肉，一點都不難，掐尖就行。但要在西貝也上這道菜，難度就太大了。

它必須在保證標準品質(zhì)的基礎上，搞定規(guī)模化供應鏈，這樣才讓一道米其林餐廳的菜，能夠批量供應，登上家常餐廳的菜單。

說句可能招罵的話，西貝對于中國餐飲行業(yè)是有貢獻的，正是它完成了中餐正餐的標準化。這其實是很難做到的，眾所周知，中餐正餐是世界上工藝最復雜的菜肴，食材種類豐富，制作手段多元，調(diào)味的彈性也很大。

所以，在西貝之前，中餐正餐的規(guī)模化經(jīng)營挑戰(zhàn)很大，大多是火鍋店、烤鴨店，少部分炒菜類的連鎖店，規(guī)模邊界是比較窄的。

說到底，如何將中餐正餐當成一件商品，完成從產(chǎn)品研發(fā)、制備，到交付和服務的全鏈條標準化，這是西貝在過去三十多年里，為整個中餐行業(yè)沉淀的經(jīng)驗資產(chǎn)。

下面是一些我個人的觀察：

1、產(chǎn)品標準化

不可否認，在中國餐飲圈里，西貝一直是標桿，其中很大一部分原因，是它敢于用一頁紙菜單。

迄今為止，大多數(shù)餐飲店給顧客提供的，都是本式菜單，好多頁。為啥？就怕顧客不點，少點，賺不到錢。

但這樣做，對后廚的壓力非常大：第一SKU過多，導致整個制備工藝很難標準化，好不好吃主要看大師傅的手藝；第二，供應鏈太復雜，會增加采購端的壓力。

但是一頁紙菜單也不是那么好學的，首先它需要品牌有取舍的能力，一道菜雖然不太受歡迎，但每天也能賣出去五份，試問你敢不敢把它從菜單上拿掉？

第二，一頁紙菜單即等于精品菜單，要實現(xiàn)這樣的交付結果，標準化、規(guī)?；膬?yōu)質(zhì)供應鏈就很重要。比方說烤羊肉串，我看之前有報道，西貝每年的羊肉采購量大致在1000噸，也就是100萬公斤。這不是一個小數(shù)字。

中國的好羊肉產(chǎn)區(qū)就那么幾個，新疆羯羊，寧夏鹽池灘羊，內(nèi)蒙的錫林郭勒草原羊。這三種羊，前兩個地理位置偏遠，最后一個每年只有入冬前2~3個月的屠宰季，否則到了冬天就得掉膘。

無論是哪種原因，都導致西貝要實現(xiàn)全國化供應鏈，都必須采用冷鏈運輸。所以有人問為啥西貝不用鮮羊肉？原因就在這?，F(xiàn)在很多人自己在家做羊肉，不去菜場買鮮切白條羊，反而在網(wǎng)上訂購冷凍灘羊，原因也在這。

2、服務標準化

如果我沒記錯，因為售賣西北民間菜，最早西貝走的也是最炫民族風。但是2014年，它開始啟用紅白格子的標準化店面設計，并在全店采用明亮的暖白光源。這種設計風格可以說是居家風格，但它更容易打造一致性品牌認知，營造一種溫馨氛圍，也更能滿足一致性的就餐環(huán)境需求。

因為喜歡民族風的人會很喜歡，不喜歡的則會非常排斥，而紅白格子的簡約風，可能不會有人特別喜歡，但同樣也不會引起反感。這就是標準化帶來的結果。

西貝的店內(nèi)服務顯然也是經(jīng)過詳細的規(guī)劃設計的，客人到店后如何引導就座，倒什么水，提供什么品牌的餐巾紙，為兒童客戶提供什么樣的標準化服務包，這些背后其實是有一套標準作業(yè)流程的，也就是SOP。

SOP保證了整個服務鏈條中，每個顆粒度都能對齊，并且是高水平對齊。現(xiàn)在在小紅書上還有很多人說，用過那么多口水巾，最后孩子和家長最喜歡的還是西貝的，在店里用完大家都會拿回家接著用。

現(xiàn)實中，很多餐飲企業(yè)并不重視SOP，有些甚至根本不在這上面花心思。其實賣飯和賣手機區(qū)別不大，都需要產(chǎn)品和服務，所以不如我們拿華為來舉例，一位前華為集團高管曾經(jīng)告訴我，對于華為來說，最核心的資產(chǎn)就是一整套SOP。華為的“水逆時間”可比西貝長多了，但它始終沒有亂，并用最短的時間打了翻身仗，這里面就有SOP的功勞。

據(jù)說輿情爆發(fā)后，西貝已經(jīng)經(jīng)歷了數(shù)十次的檢查，沒被開出任何一張罰單，這同樣體現(xiàn)了SOP沉淀的能力。

其實以前，每次點完菜，西貝還會給個沙漏，承諾在25分鐘內(nèi)完成產(chǎn)品的交付，這是中餐正餐在和西餐做全面對齊。今天因為部分菜品的現(xiàn)制環(huán)節(jié)增加，這個沙漏被取消了，我覺得非常可惜。

3、管理標準化

所有餐飲企業(yè)在規(guī)?；倪^程中，都會遇到管理邊際問題，店一多，人就多，管理的難度就很大。如何招聘人，管理人，激勵人，是很需要藝術的。

后來，和海底撈類似，西貝也采取了門店合伙人機制，本質(zhì)上是以阿米巴模式為基礎，讓門店成為獨立核算實體，并讓店員轉變成門店合伙人。

這種方式在很大程度上激勵了基層員工的積極性，例如一個烤羊腿師傅在兩年內(nèi)的分紅，就足以投入到新店的運營中，成為一家西貝店的店東之一。

說白了，這種管理模式的核心是給人機會。其實我們都心知肚明，餐飲店里的打工人往往是這個社會里，能拿到機會最少的一批，他們往往沒有家庭托舉，也沒有好學歷背景，但他們同樣渴望通過勞動獲得好的經(jīng)濟報酬，也期待有能走通的上升通道。

因為有餐廳選擇困難癥，我經(jīng)常逛大眾點評。最近，西貝金融街店有條點評蠻打動我的——

這家西貝的服務員在胳膊明顯的部位有紋身，一看就很難被顯赫的單位錄取，但是在西貝卻有他生存的空間，還有一個老頭，也在這里做傳菜的服務員。

紋身當然不會耽誤服務，六十歲也正是闖的年紀，他們符合任何一家餐飲企業(yè)的用工要求，但事實上，卻常常被排除在外。我想這就是為什么，你總能在西貝看到干勁十足的服務員。

以前，金融街店門口總是門庭若市，等位的人坐滿了整個店門口，有個女孩在那服務大家，她特別會扎氣球，每次我閨女都會去要，不管是不是到店吃飯，總能得到一個彩色的兔子或者其他什么動物。

這些天，我觀察，等位的人確實少了很多，門口那些椅子也收了起來，也許有人會覺得，那些原先去西貝吃飯的人，會去別家，但我看不見得。

現(xiàn)在，整個商場的地下一層，都蕭條了很多。我想可能是因為，在消費者心里，如果西貝不行，那其他家也就那么回事吧。

這很令人惋惜，它甚至讓人產(chǎn)生了更深遠的擔憂，那個在西貝門口笑著派發(fā)氣球的小女孩，我很想念她。

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