近日，在日本旅游退訂潮中，社交平臺(tái)上多名消費(fèi)者反映，在同程旅游平臺(tái)遭遇“退費(fèi)難”的問題。

一位消費(fèi)者在社交平臺(tái)發(fā)文稱，自己在同程旅行預(yù)訂了兩家日本的酒店，取消行程時(shí)先聯(lián)系了同程，11月21日被同程告知酒店不同意取消預(yù)訂。當(dāng)日，該消費(fèi)者郵件聯(lián)系其中一家酒店，并在11月22日收到酒店回復(fù)稱，可以取消。

該消費(fèi)者在社交媒體上質(zhì)疑稱，“不知道同程到底怎么聯(lián)系的酒店，消費(fèi)者通過平臺(tái)預(yù)訂產(chǎn)品，酒店方明確表示理解的情況下，（同程）還建議消費(fèi)者前往且不可取消（預(yù)訂）?！?/p>

該消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，同程在11月21日就關(guān)閉了取消工單。

關(guān)閉取消工單通常指工單狀態(tài)從“取消”變?yōu)椤耙殃P(guān)閉”，通常表示該問題已解決或無需繼續(xù)處理。

另一位消費(fèi)者則指出在退日本機(jī)票時(shí)，同程客服誘導(dǎo)其改為自愿退款，并以申請(qǐng)自愿退款為由不歸還手續(xù)費(fèi)。該用戶對(duì)《鳳凰WEEKLY財(cái)經(jīng)》表示，在與同程平臺(tái)溝通后，同程仍扣除四百多手續(xù)費(fèi)。

對(duì)此，《鳳凰WEEKLY財(cái)經(jīng)》向同程旅行求證，截至發(fā)稿前并未收到回復(fù)。

北京卓浩律師事務(wù)所張建律師對(duì)《鳳凰WEEKLY財(cái)經(jīng)》表示，面對(duì)此類情況，核心思路是雙管齊下，一是與酒店或預(yù)訂平臺(tái)溝通，基于“不可抗力”等原因爭(zhēng)取協(xié)商退款；二是通過訴訟途徑解決。

張建表示，首先要明確訂單對(duì)象，確認(rèn)所訂的酒店是通過第三方平臺(tái)（如同程、去哪兒等）還是直接通過酒店預(yù)訂。如果通過第三方平臺(tái)預(yù)訂，消費(fèi)者可先聯(lián)系平臺(tái)客服；如果是直接向酒店預(yù)訂，則需要直接與酒店溝通。在溝通中，首先強(qiáng)調(diào)國際政治問題，近期中日關(guān)系導(dǎo)致航班大規(guī)模取消是客觀事實(shí)，被廣泛認(rèn)為是一種非個(gè)人行為導(dǎo)致的特殊情況，或可以認(rèn)為是不可抗力。屬于個(gè)人無法預(yù)見、無法避免且無法克服的情況，并非消費(fèi)者主觀意愿不想入住。

如果第三方平臺(tái)或者酒店仍堅(jiān)持扣除全部費(fèi)用，消費(fèi)者可以通過全國12315平臺(tái)進(jìn)行投訴，由市場(chǎng)監(jiān)管部門介入處理或者調(diào)解。此外，可以嘗試通過支付渠道申訴，若通過信用卡或一些大型支付平臺(tái)（如支付寶、微信支付）支付的，可以向發(fā)卡行或支付平臺(tái)客服申請(qǐng)爭(zhēng)議賬款處理。

張建稱，如果上述途徑依舊不能解決問題，消費(fèi)者可以保留好證據(jù)，通過訴訟解決，主張因外部不可抗力原因?qū)е潞贤康臒o法履行。