滴滴司機(jī)的無(wú)奈：被縱容的精致利己與廉價(jià)服務(wù)的困境

城市的霓虹在車(chē)窗上飛速掠過(guò)，像一場(chǎng)流動(dòng)的幻影，映照著滴滴司機(jī)老張疲憊的臉龐。他雙眼布滿(mǎn)血絲，眼角的皺紋被路燈的光線(xiàn)拉得更長(zhǎng)，握著方向盤(pán)的手背上，青筋因長(zhǎng)時(shí)間用力而微微凸起。儀表盤(pán)上的里程數(shù)不斷攀升，從市區(qū)到郊區(qū)的三十多公里路程，計(jì)價(jià)器最終定格在十五元?？蛇@短短一程，卻讓連續(xù)跑車(chē)十小時(shí)的老張耗盡了全身力氣。

“師傅，開(kāi)快點(diǎn)啊，我趕時(shí)間！”乘客在后座不耐煩地催促，手指在手機(jī)屏幕上飛快滑動(dòng)，指甲敲擊玻璃的清脆聲響，在狹小的車(chē)廂里格外刺耳。語(yǔ)氣里滿(mǎn)是理所當(dāng)然的頤指氣使，仿佛老張的存在，就是為了隨時(shí)滿(mǎn)足他的一切要求。老張腳下輕輕給了點(diǎn)油，車(chē)速?gòu)牧a提到七十碼，心里卻泛起一陣苦澀。他瞥了眼導(dǎo)航，前方路段限速六十，若是被電子眼拍到，罰款兩百塊，這單生意不僅白跑，還要倒貼錢(qián)?？沙丝偷拇叽俾曉俅雾懫?，“磨磨蹭蹭的，再慢我就要投訴了！”

這句話(huà)像一根針，扎在老張的心上。他只能咬咬牙，維持著限速邊緣的車(chē)速，嘴里低聲應(yīng)著：“好的，盡量快點(diǎn)?！笨蛇@聲妥協(xié)，卻換來(lái)了更多得寸進(jìn)尺的要求。“空調(diào)再調(diào)低兩度，太悶了，我這衣服可貴著呢，汗?jié)窳怂阏l(shuí)的？”乘客一邊說(shuō)，一邊把腳翹到前排座椅的靠背處，昂貴的皮鞋在米色的布料上留下兩道清晰的印痕。老張看著那兩道印痕，心疼得不行，這是他上個(gè)月剛換的座套，花了三百多塊，是他兩天的純收入。

“能不能繞開(kāi)前面那個(gè)紅綠燈，我不想等，一分鐘都不想浪費(fèi)?！背丝偷穆曇魩е蝗葜靡傻拿羁谖恰＠蠌埓蜷_(kāi)轉(zhuǎn)向燈，準(zhǔn)備按照乘客的要求繞行，可眼角的余光瞥見(jiàn)了路口的監(jiān)控?cái)z像頭，繞路不僅會(huì)增加里程，還可能被判定為違規(guī)接單，平臺(tái)的處罰力度他再清楚不過(guò)?！跋壬@路的話(huà)里程會(huì)增加，費(fèi)用也會(huì)高一點(diǎn)。”他小心翼翼地提醒，語(yǔ)氣里帶著一絲懇求。

乘客像是聽(tīng)到了天大的笑話(huà)，嗤笑一聲：“幾塊錢(qián)的事，你至于嗎？格局這么小，難怪只能開(kāi)滴滴?！边@句話(huà)像一把鈍刀，在老張的心上反復(fù)切割。他攥緊方向盤(pán)，指節(jié)因?yàn)橛昧Χl(fā)白，喉嚨里像是堵了一團(tuán)棉花，說(shuō)不出任何反駁的話(huà)。他想起自己的一雙兒女，想起臥病在床的老母親，想起每個(gè)月要還的房貸，所有的委屈和憤怒，都只能硬生生咽回肚子里。

“師傅你怎么不說(shuō)話(huà)啊，是不是心情不好？影響我乘車(chē)心情了知道嗎？”乘客不依不饒，手指在手機(jī)上戳戳點(diǎn)點(diǎn)，似乎在記錄著什么。老張深吸一口氣，強(qiáng)迫自己擠出一個(gè)僵硬的笑容，聲音沙啞地說(shuō)：“沒(méi)有，就是專(zhuān)注開(kāi)車(chē)，保證安全。”可這聲回應(yīng)，在乘客聽(tīng)來(lái)卻成了敷衍。“什么態(tài)度啊，問(wèn)你話(huà)都不樂(lè)意答，服務(wù)這么差，等下肯定要給你差評(píng)。”

這樣的乘客，在老張五年的從業(yè)生涯里早已屢見(jiàn)不鮮。他們懷揣著十幾塊錢(qián)，卻想要享受VIP級(jí)別的服務(wù)，仿佛司機(jī)天生就該為他們鞍前馬后，低人一等。有一次，一位年輕女孩帶著三大箱行李，站在小區(qū)門(mén)口招手，老張看到訂單距離不遠(yuǎn)，便接了下來(lái)?？傻搅四康牡?，女孩卻理所當(dāng)然地要求老張幫忙搬行李，“師傅，幫我搬一下唄，我一個(gè)女孩子搬不動(dòng)。”

老張看著女孩纖細(xì)的身材，想著多一事不如少一事，便下車(chē)幫忙。他彎腰扛起最重的那個(gè)行李箱，箱子的重量壓得他腰間盤(pán)突出的舊傷隱隱作痛，額頭上瞬間滲出細(xì)密的汗珠。他來(lái)來(lái)回回跑了三趟，才把所有行李都搬上車(chē)，全程笑臉相迎，甚至還主動(dòng)幫忙把行李固定好。可就因?yàn)楹髠湎潢P(guān)得慢了點(diǎn)，女孩便滿(mǎn)臉不悅地抱怨：“服務(wù)真差，磨磨唧唧的，耽誤我時(shí)間?！?/p>

老張忍著腰傷，強(qiáng)顏歡笑地說(shuō)：“不好意思，讓你久等了。”可女孩卻不再理他，自顧自地在后座刷著手機(jī)，嘴里還時(shí)不時(shí)發(fā)出嫌棄的嘖嘖聲。那一天，老張的腰疼了一整晚，貼了三貼膏藥才勉強(qiáng)緩解，可想起女孩的態(tài)度，心里的疼比身體上的疼更甚。他想不通，幾十公里的路程，十幾塊錢(qián)的費(fèi)用，到底哪里來(lái)的底氣要求如此多的附加服務(wù)？難道司機(jī)的時(shí)間和體力就一文不值嗎？

更讓人崩潰的是行程結(jié)束后的“秋后算賬”。這些精致的利己主義者，若是實(shí)在找不到投訴的借口，便會(huì)憑空捏造理由，將司機(jī)的隱忍當(dāng)成理所當(dāng)然，將司機(jī)的妥協(xié)當(dāng)成得寸進(jìn)尺的資本。“司機(jī)態(tài)度冷漠，全程無(wú)交流，影響乘車(chē)體驗(yàn)”“回答問(wèn)題不熱情，缺乏服務(wù)意識(shí)”“服務(wù)態(tài)度不佳，職業(yè)素養(yǎng)低下”，這些莫須有的投訴理由，像一根根毒刺，扎在每個(gè)司機(jī)的心上，難以拔除。

老張就曾遭遇過(guò)這樣的不公。那是一個(gè)暴雨傾盆的夜晚，他接到一個(gè)從火車(chē)站到郊區(qū)的訂單。接單后，他立刻冒雨趕往出發(fā)地，因?yàn)橛晏炻坊阮A(yù)計(jì)時(shí)間晚了兩分鐘到達(dá)，便一個(gè)勁地向乘客道歉。乘客是一對(duì)年輕情侶，全程沒(méi)有提出任何異議，下車(chē)時(shí)還說(shuō)了句“謝謝師傅”?？傻诙?，老張卻收到了平臺(tái)的投訴通知，投訴理由是“開(kāi)車(chē)不穩(wěn)，急剎頻繁，存在安全隱患”。

他看著那條投訴信息，整個(gè)人都懵了。那一路他開(kāi)得格外小心，因?yàn)橛晏炻坊?，全程保持低速行駛，甚至連剎車(chē)都格外輕柔，怎么會(huì)被投訴開(kāi)車(chē)不穩(wěn)？他不甘心，向平臺(tái)提交了行車(chē)記錄儀的視頻作為證據(jù)，一遍遍地申訴，可每次得到的都是“已核實(shí)投訴有效”的冰冷回復(fù)。這次投訴，導(dǎo)致他的賬號(hào)信譽(yù)分下降了二十分，接單優(yōu)先級(jí)大幅降低，接下來(lái)的一個(gè)星期，他每天只能接到寥寥幾單，收入銳減。

他也曾和其他司機(jī)交流過(guò)，發(fā)現(xiàn)這樣的遭遇并非個(gè)例。李師傅因?yàn)槌丝鸵笞叻菣C(jī)動(dòng)車(chē)道被拒絕，便被投訴“故意繞路”；王師傅因?yàn)樵隈{駛時(shí)沒(méi)有及時(shí)回復(fù)乘客的閑聊，被投訴“態(tài)度冷漠”；趙師傅因?yàn)檐?chē)內(nèi)的紙巾用完了，被投訴“服務(wù)設(shè)施不完善”。每個(gè)司機(jī)的手機(jī)里，都藏著無(wú)數(shù)類(lèi)似的委屈，他們也曾想過(guò)據(jù)理力爭(zhēng)，可在平臺(tái)的規(guī)則面前，所有的辯解都顯得蒼白無(wú)力。

滴滴平臺(tái)的縱容，無(wú)疑讓這些乘客更加有恃無(wú)恐。平臺(tái)只一味追求乘客滿(mǎn)意度，將“顧客就是上帝”的理念扭曲放大，卻忽視了司機(jī)的合理訴求，將服務(wù)的天平徹底傾向了乘客一方。在平臺(tái)的規(guī)則里，司機(jī)仿佛成了弱勢(shì)群體，無(wú)論對(duì)錯(cuò)，只要被投訴，就只能被動(dòng)接受懲罰。平臺(tái)的客服電話(huà)永遠(yuǎn)難以接通，申訴渠道形同虛設(shè)，司機(jī)的委屈無(wú)處訴說(shuō)，只能默默承受。

更讓人寒心的是，平臺(tái)的抽成比例居高不下。一筆十五元的訂單，司機(jī)到手往往只有八九塊錢(qián)，卻要承擔(dān)全程的油費(fèi)、車(chē)輛損耗、保養(yǎng)費(fèi)用，還要面對(duì)各種潛在的風(fēng)險(xiǎn)?？杉幢闳绱?，平臺(tái)依然不斷提高對(duì)司機(jī)的服務(wù)要求，從車(chē)內(nèi)衛(wèi)生到服務(wù)態(tài)度，從接單速度到送達(dá)效率，稍有不慎就可能被扣分罰款。司機(jī)們就像被上了發(fā)條的陀螺，只能不停地旋轉(zhuǎn)，不敢有絲毫停歇。

其實(shí)，司機(jī)的訴求很簡(jiǎn)單。他們每天穿梭在城市的大街小巷，手握方向盤(pán)，肩負(fù)的是將乘客安全送達(dá)目的地的責(zé)任。他們是城市的擺渡人，用自己的汗水和時(shí)間，換取微薄的收入。天還未亮，當(dāng)大多數(shù)人還在溫暖的被窩里酣睡時(shí)，他們已經(jīng)洗漱完畢，發(fā)動(dòng)汽車(chē)，開(kāi)始一天的奔波；夜深人靜，當(dāng)城市陷入沉睡時(shí)，他們還在路燈下疾馳，只為多接一單，多賺一點(diǎn)錢(qián)。

對(duì)于他們而言，服務(wù)的核心是安全與準(zhǔn)時(shí)，而非無(wú)底線(xiàn)的迎合與討好。經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑，這句真理在服務(wù)行業(yè)同樣適用。十幾塊錢(qián)的訂單，對(duì)應(yīng)的是基礎(chǔ)的運(yùn)輸服務(wù)，而非全方位的貼心陪伴。乘客們?nèi)羰窍胍哔|(zhì)量的服務(wù)，大可選擇更高級(jí)別的出行方式，而不是拿著廉價(jià)的費(fèi)用，卻提出無(wú)理的要求。

多少司機(jī)為了保住賬號(hào)，選擇忍氣吞聲。他們咽下所有的委屈和不滿(mǎn)，笑臉相迎每一位乘客，可背后的辛酸卻無(wú)人知曉。他們要面對(duì)交通擁堵的煩躁，在車(chē)水馬龍的路口寸步難行，看著時(shí)間一點(diǎn)點(diǎn)流逝，心里急得像熱鍋上的螞蟻；要承受長(zhǎng)時(shí)間駕駛的疲憊，腰椎頸椎早已留下病根，每次收車(chē)后，都要揉著僵硬的身體，緩很久才能緩過(guò)來(lái)；還要時(shí)刻提防乘客的無(wú)理投訴，在服務(wù)過(guò)程中如履薄冰，生怕哪里做得不好，就被投訴扣分。

這些壓力像一座大山，壓得他們喘不過(guò)氣。有多少司機(jī)，因?yàn)殚L(zhǎng)期精神緊張，患上了焦慮癥；有多少司機(jī)，因?yàn)轱嬍巢灰?guī)律，落下了胃?。挥卸嗌偎緳C(jī)，因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間久坐，身體機(jī)能不斷下降。他們用自己的健康為代價(jià)，支撐起整個(gè)家庭的開(kāi)銷(xiāo)，卻得不到應(yīng)有的尊重和理解。

城市的夜晚依舊繁華，老張收車(chē)時(shí)，天邊已經(jīng)泛起了魚(yú)肚白。他揉了揉僵硬的肩膀，活動(dòng)了一下發(fā)麻的雙腿，看著手機(jī)里今天的收入明細(xì)，扣除油費(fèi)和平臺(tái)抽成，到手只有兩百多塊。他掏出手機(jī)，給妻子發(fā)了條信息：“今天收車(chē)了，一切都好，你照顧好媽和孩子?！卑l(fā)送成功后，他嘴角露出一絲疲憊卻溫暖的笑容。

他抬頭望向遠(yuǎn)方，太陽(yáng)正緩緩升起，金色的陽(yáng)光灑在城市的街道上，驅(qū)散了夜晚的寒冷。老張深吸一口氣，心里默默期盼著，或許有一天，乘客能多一份理解，少一份苛責(zé)；平臺(tái)能多一份公平，少一份偏袒；讓司機(jī)這份職業(yè)，能得到應(yīng)有的尊重與善待。畢竟，每一份職業(yè)都值得被敬畏，每一個(gè)努力生活的人，都不該被隨意苛責(zé)。他們?cè)谄椒驳膷徫簧?，用自己的?jiān)守和付出，為城市的運(yùn)轉(zhuǎn)添磚加瓦，這樣的人，理應(yīng)被世界溫柔以待。