作者：順安

繼門店“上烤箱”被員工集體批判后，瑞幸咖啡又因“克扣員工工時”成為輿論關注的中心。

近日，在小紅書、微博等社交平臺上，不少自稱瑞幸咖啡員工的網友指控瑞幸咖啡內部存在系統(tǒng)性克扣工時的問題，“每天白干3小時”。

一邊是坐擁近3萬家門店，月均交易用戶過億；一邊是基層員工們一次接一次地批判與吐槽，瑞幸咖啡光鮮亮麗的外表下還存在多少問題與挑戰(zhàn)？

瑞幸咖啡被指克扣員工工時

“每天干12小時，系統(tǒng)只認9小時，等于白干3小時；排班寫著‘休息’，結果人不能走，還得接著接單、打包。”近日，多位自稱瑞幸咖啡前員工及員工的網友在社交平臺上爆料公司克扣工時的問題。

據多家媒體報道，瑞幸咖啡為了追求“極致人效”，對飲品制作的“及時率”等指標要求嚴苛，店員需要在幾十秒內制作完一杯飲品，為了提高小時杯量，部分店長克扣店員工時、造假休息時間。

即便在休息的時間段內，員工還被要求在手機上登錄“瑞幸大學”觀看培訓視頻并完成考試。但這些被強制待命和額外學習任務排除在計薪工時之外，被員工直指為變相的無償加班。

而如果在訂單高峰時段，工作節(jié)奏更快，員工“恨不能手腳并用”，連喝水、上廁所都需要奔跑完成。“現在已經養(yǎng)成上班直接不吃不喝了，七八個鐘可以尿都不拉。”一位疑似瑞幸咖啡員工的網友在相關帖子下方評論道。

（圖片來源：小紅書）

此外，報道還顯示，在社交媒體上搜索“瑞幸”和“爛手”這組關鍵詞時，還會看到一張張傷痕累累的手部照片。根據發(fā)帖者們描述，由于在瑞幸咖啡工作時頻繁洗手以及徒手接觸消毒水等緣故，工作一段時間后手部皮膚會變得粗糙，甚至出現皸裂、褪皮等現象。

這是為了符合瑞幸咖啡制定的衛(wèi)生標準，長期接觸消毒水和清潔劑的緣故。如果員工想要申請手套，卻被店長以“沒必要”“成本太高”為由拒絕，若因為“爛手”申請工傷又遭遇推諉，最后不了了之。

不僅如此，瑞幸咖啡還不斷給員工“上強度”。本月初，瑞幸咖啡宣布將在門店引入烤箱，以滿足消費者對熱乎早餐的期待，但此舉被大量一線店員吐槽，認為增加了工作量。

“卡10點持續(xù)來單，又要換消毒水，又要換抹布擦冰鏟，又要巡視客區(qū)，又要洗手，茶又沒了，又要泡茶……順便還要給面包加熱，請問這個時候員工應該最先做啥？”一位疑似瑞幸咖啡員工的網友在“瑞幸咖啡上烤箱”的帖子下評論道。

在員工們看來，瑞幸咖啡此舉不只是增加一個烤箱那么簡單，還意味著多了一項繁瑣的清潔任務，“在打烊期間，除了清洗咖啡機、糖漿機外，還得面對布滿油漬與殘渣的烤盤”。而這些工作可能都不計入工時，反而影響原本的績效考核。

就在員工抱怨“白打工”的聲浪高漲之際，瑞幸咖啡對外千萬元的慷慨捐贈，展示自身負責任的社會形象成為員工集體“爆發(fā)”的導火索。截至目前，面對輿論和員工們的質疑，瑞幸咖啡方面尚未做出正面回應，客服人員僅表示“沒有收到相關通知”。

瑞幸咖啡的“極致人效”

上述眾多網友的爆料，讓外界得以窺見瑞幸咖啡一直引以為傲的極致運營背后的另一面。

從2020年被爆出財務造假到現在，瑞幸咖啡用5年時間實現翻身，其背后是一套高度標準化、追求極致的運營管理體系。

比如出餐，瑞幸咖啡對每一杯咖啡的出餐時間都有嚴格的規(guī)定，一般一杯飲品接單后制作要在2分半左右，如果有2杯及以上，每杯飲品增加1分半鐘。

而如果不能按時出單可能影響績效，績效又與店員、店長的工資掛鉤。這就倒逼員工不得不以最快的速度將飲品制作出來，但這套標準并未充分考慮多杯飲品是否同類、員工熟練度以及實時點單情況等因素。

瑞幸咖啡門店通常配備1-2個店員，如果遇到只有1人在崗的情況，上廁所就讓不少店員抓狂，因為“單人在崗不讓閉店，閉店影響門店的及時率”。于是員工們“各顯神通”，有的寫小紙條提示“馬上回來”，有的“找小哥幫看店”，而有的則是“直接憋到隊友回來”。

（圖片來源：小紅書）

另外，在洗手方面，做咖啡前必須洗手，洗一次手必須20秒以上。

值得注意的是，瑞幸咖啡門店內密布的攝像頭，不僅是安全監(jiān)控設備，部分更被指搭載了AI功能，用于捕捉和分析員工的動作規(guī)范，確保其符合幾十秒出一杯飲品的“及時率”要求。

在人員聘用方面，有網友爆料，瑞幸咖啡除了門店店長和副店長，不少員工都是外包派遣，直營門店員工能夠有五險一金等福利以及完善的考核與晉升體系，第三方派遣員工則很難享受到這些福利。

首席消費官以應聘者的身份詢問瑞幸咖啡的招聘方，被告知如果入職，工資由第三方發(fā)放，且晉升后才開始繳納五險一金。但晉升的規(guī)則具體是什么，招聘方給出的答案十分模糊，“看自己綜合能力”。

有分析人士指出，這種用工模式能夠幫助瑞幸咖啡有效控制龐大勞動力帶來的剛性成本，但也導致大量一線員工處于缺乏社保保障、抗風險能力弱的境地。

與此同時，這種成本管控的壓力在加盟店體系中可能被進一步放大。截至2025年第三季度末，瑞幸咖啡聯營門店數已突破1萬家，貢獻了接近25%的營收。然而，加盟商作為獨立的經營主體，在自負盈虧的壓力下是否有動力、有資源嚴格執(zhí)行總部可能已顯嚴苛的運營標準，同時保障員工合法權益可能要打一個問號。

瑞幸咖啡第三季度的業(yè)績：“增收不增利”

與基層員工待遇爭議幾乎同步出現的是瑞幸咖啡2025年第三季度交出的一份充滿矛盾的財務成績單。

財報顯示，瑞幸咖啡第三季度的總凈收入高達152.87億元，同比大幅增長50.2%，創(chuàng)下歷史新高。支撐這一增長的是其前所未有的擴張速度：單季度凈增門店超過3000家，全球門店總數逼近3萬家；月均交易客戶數突破1.12億，季度新增交易客戶超4200萬，多項用戶指標均刷新紀錄。

瑞幸咖啡亮眼增速背后是凈利潤的下滑。上述財報顯示，報告期內，瑞幸咖啡的歸母凈利潤為12.78億元，同比下滑2.7%；整體營業(yè)利潤率也從上年同期的15.5%減少3.9個百分點至11.6%。

瑞幸咖啡這種“增收不增利”的行為與今年上半年開始的“外賣大戰(zhàn)”息息相關。為了應對庫迪咖啡等競爭對手通過外賣平臺發(fā)起的補貼攻勢，瑞幸咖啡不得不卷入這場“9.9元”的價格混戰(zhàn)。

外賣補貼雖然在短期內極大地刺激了瑞幸咖啡訂單量和用戶增長，但代價極為高昂。第三季度，瑞幸咖啡的配送費用同比暴增211.4%，達到28.89億元，占當期總收入的比例也從去年同期的約9%攀升至18.9%。

瑞幸咖啡管理層顯然也意識到了這一模式的不可持續(xù)性。首席執(zhí)行官郭謹一在財報電話會上明確表示，外賣對于瑞幸咖啡而言只是“階段性補充”和“短期增長的重要抓手”，長期還是需要依靠以自提為主的密集門店網絡。

值得注意的是，隨著門店規(guī)模的擴張和業(yè)績的增長，瑞幸咖啡也有意重啟赴美上市。郭謹一也曾在公開場合表示，正在推動重返美國主板上市的計劃。但此時員工曝出的內部管理爭議和“增收不增利”的財務表現無疑為其上市之路蒙上了新的陰影。

結語：

瑞幸咖啡的故事是中國新零售浪潮中的一個傳奇，它以低價策略和極致效率快速崛起，培育消費者咖啡愛好的同時也重塑了行業(yè)格局。

但瑞幸咖啡這杯備受消費者歡迎的“幸運”咖啡，其滋味不應摻雜著基層員工的苦澀，因為完善用工制度、規(guī)范工時核算、縮小薪資差距，不僅是履行社會責任的要求，更是降低員工流失率、保障服務質量，進而實現健康發(fā)展的基礎。

如何解決規(guī)模擴張與精細化管理、成本控制與員工關懷、市場攻勢與盈利健康等方面的挑戰(zhàn)，或將直接影響著瑞幸咖啡能否行穩(wěn)致遠，成長為全球性飲品巨頭的關鍵。