騎手“拉黑權”上線，配送糾紛解決機制仍待完善

專家指出，平臺應盡到組織服務義務，避免勞動者和消費者產(chǎn)生直接沖突

經(jīng)過前期調研和試點，“騎手屏蔽惡意顧客”功能近日已在全國上線。記者采訪多位騎手了解到，該功能為騎手提供了一個快速解決糾紛的辦法。專家指出，平臺應盡到組織和服務的義務，避免勞動者和消費者的直接沖突。

“讓我?guī)兔ι訓|西，不同意就威脅差評”“留的地址是1樓，到了之后說送上7樓，還沒有電梯，只能自己爬上去”“打電話沒人接聽，敲門也沒人回應，這種情況只能把單子報備后返回商家。兩三個小時后，顧客又打電話來問外賣在哪兒”……在配送過程中，部分騎手因地址標注誤差、不合理附加要求等與顧客產(chǎn)生摩擦甚至遭遇惡意投訴、言語冒犯等情況。

對于這些配送途中的煩心事，騎手們如今有了新的應對方式。近日，美團騎手App全面上線“騎手屏蔽惡意顧客”功能，當騎手遭遇辱罵騷擾、索要個人信息、醉酒滋事等不當行為時，可以通過上傳錄音、錄像或聊天記錄等作為憑證，屏蔽用戶。每位騎手最多可屏蔽2名用戶，屏蔽期為365天，期滿自動解除，騎手也可隨時主動調整名單。

屏蔽功能是否可以有效解決騎手的困擾？他們對此有什么新的顧慮？《工人日報》記者近日采訪多位騎手，了解他們使用“拉黑惡意顧客”功能背后的訴求。

尋求快速有效的糾紛解決辦法

“有一次，一位顧客添加了我的微信并發(fā)來一張照片，說我把他的餐弄撒了，要我賠償餐費一百多元。但我心里很清楚，餐品從取餐、配送，再到遞至他手中，全程都是完好的。”杭州騎手王愷說，對方語氣中滿是威脅，揚言如果不賠償就去平臺投訴而且一定會成功，到時我不僅照樣要賠餐費，還會影響考核評分。

在王愷將這個情況告訴同站點的騎手時，才得知也有其他騎手遇到過這個顧客的套路，“對方專門靠這種伎倆刁難騎手，趁機索要餐費”。因此，他第一次使用“騎手屏蔽惡意顧客”功能，來規(guī)避風險。“每天忙著送餐，時間本來就很緊張，還要抽空拍照舉證、處理申訴，可能影響后面訂單的配送，所以不如嘗試用一下新功能�！蓖鯋鹫f。

記者采訪了解到，騎手與顧客之間常見的糾紛類型，有時由于部分小區(qū)門禁嚴格、配送路線復雜等客觀因素產(chǎn)生，引發(fā)關于配送超時的爭議；有時則是部分顧客的行為，給本就繁忙的配送高峰期增添了不必要的麻煩，例如臨時要求捎帶訂單外物品、言語辱罵、送達后無故不接電話或不回應騎手敲門等。另外，一些惡意差評、惡意投訴等信用失范行為，也讓騎手想要尋求快速有效的解決辦法。

期待顧客和騎手能相互體諒

今年9月，“騎手屏蔽惡意顧客”功能在多個城市試點。今年10月底，該功能在全國上線。為了同時保障用戶的體驗不受影響，即使某位騎手屏蔽了某位用戶，系統(tǒng)也會自動匹配其他騎手，同時通過多種配送模式、跑單補貼、天氣補貼、難履約點位動態(tài)調價等方式，確保訂單送達不受影響。

騎手獲得“拉黑權”，讓他們有了“主動避害”的底氣。然而，對于“一年最多屏蔽2人”的限制，騎手們則看法不一。騎手汪師傅表示，自己每月大概會遇到一兩回想“拉黑”的難纏顧客。王愷則認為目前設定的額度完全夠用：“惡意顧客終究是少數(shù)，我跑外賣兩年多，只碰到過這一回�！�

更多騎手向記者坦言，“拉黑”不是根本的解決辦法，而是期待顧客和騎手能相互體諒。“‘拉黑’之后，我自己是避開了某個顧客，但下一個騎手還會碰到�！眮碜允仪f的騎手石師傅透露，同事們遇到情況更多是相互提醒，分享一些特殊經(jīng)歷，盡量避免產(chǎn)生糾紛。

中國勞動關系學院法學院學術委員會主任沈建峰指出，在平臺用工的情況下，用戶并不享有要求特定勞動者提供服務的權益。如果用戶對勞動者已經(jīng)進行的服務或者完成的服務存在意見卻被屏蔽了，此時其意見表達的正常渠道應當是向平臺反饋。平臺有義務建立暢通的投訴渠道，而不是讓消費者直接和勞動者發(fā)生意見沖突，同時通過價值機制和獎勵機制鼓勵騎手愿意參與特定區(qū)域的配送。

平臺應盡到組織服務義務

“騎手‘拉黑權’的核心，在于實現(xiàn)交易信息的透明公開以及交易決定權利的公平�！笔锥冀�(jīng)貿大學勞動經(jīng)濟學院教授范圍分析認為，這種方式賦予了騎手后續(xù)交易與否的自主決定權，也間接維護了騎手工作權以及勞動報酬權，有助于彌補此前平臺交易中，僅能由消費者評價騎手的單向性機制失衡，有效構建更加平衡的交易關系。

“拉黑”功能并非騎手權益保障的終點。沈建峰強調，平臺作為用工的組織者和服務提供者，應當盡到組織和服務的義務。從勞動者和消費者均衡保護的角度看，應對勞動者信息進行技術處理，確立消費者有問題找平臺的規(guī)則，避免消費者和勞動者產(chǎn)生直接沖突。

此外，范圍建議，平臺應進一步完善對消費者消費信息的搜集、公開、糾正及懲處機制，并通過將騎手評價與價格機制進行關聯(lián)，來引導消費者樹立良好的消費習慣。

隨著針對新就業(yè)群體的關懷舉措逐步落實，許多騎手向記者反饋，跑單路上收獲了越來越多具體可感的溫暖與善意：既有顧客備注“超時無需急”的體諒、盛夏遞來的一瓶水，也有社區(qū)定制的免費體檢、寒冬里的保暖禮包，讓配送路上的人情味愈發(fā)濃厚。

“我剛跑外賣一個多月，還沒有想要使用‘拉黑’功能。目前遇到的顧客都很客氣，還經(jīng)常有人給我打賞呢！”在北京跑單的騎手康師傅說，好的服務態(tài)度永遠是第一位的，保證自己的行為得體，遇到投訴也不怕。