作者 | 楊陽(yáng) 來(lái)源 | 頂尖廣告

"在優(yōu)衣庫(kù)當(dāng)警察，幾乎一眼就能看到誰(shuí)可疑，一抓一個(gè)準(zhǔn)……"

這可不是什么刑偵劇臺(tái)詞，而是優(yōu)衣庫(kù)前員工的"凡爾賽"發(fā)言。

當(dāng)這句凡爾賽被扒出來(lái)，全網(wǎng)直接炸了——原來(lái)我們?cè)趦?yōu)衣庫(kù)試衣服的時(shí)候，不僅衣服在試我們，連店員都在"試"我們是不是小偷？

諜戰(zhàn)片照進(jìn)現(xiàn)實(shí)

人人皆是“11號(hào)”

這波“偷拍門(mén)”的離譜程度，堪比現(xiàn)實(shí)版《楚門(mén)的世界》。

最先炸出的爆料來(lái)自多位優(yōu)衣庫(kù)在職和離職員工，原來(lái)門(mén)店里那些“過(guò)于熱情”的尾隨，根本不是服務(wù)周到，而是帶著明確任務(wù)的“盯梢”。

讓人跌破眼鏡的是，這還不是個(gè)別員工的行為，而是區(qū)域經(jīng)理層面下達(dá)的硬性指令，整套操作都有專屬“諜戰(zhàn)暗號(hào)”。

圖源：九派新聞

在優(yōu)衣庫(kù)部分門(mén)店的內(nèi)部群里，“11號(hào)”成了“小偷及可疑人員”的專屬代號(hào)，員工被要求“徹底關(guān)注賣(mài)場(chǎng)顧客，建構(gòu)讓11號(hào)無(wú)法下手的環(huán)境”。

甚至?xí)蛔穯?wèn)“一天都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)可疑人員嗎？”，大有一種沖擊KPI的熱血感。

有前員工直接甩出了留存的“可疑顧客”相冊(cè)錄屏，里面有戴口罩背包路過(guò)試衣鏡的大叔，也有伸手想拿模特衣服的姑娘。

有的是監(jiān)控截圖，有的干脆是手機(jī)直接拍的背影，部分還特意用紅框標(biāo)出“重點(diǎn)特征”。

圖源：小紅書(shū)

值得一提的是，社交平臺(tái)上，網(wǎng)友們紛紛吐槽過(guò)優(yōu)衣庫(kù)這種“高壓購(gòu)物體驗(yàn)”。

有廣州網(wǎng)友分享，自己連逛四家優(yōu)衣庫(kù)都被保安貼身尾隨，逛到最后懷疑人生。

還有人說(shuō)，自己只是因?yàn)橹皫团笥烟幚磉^(guò)一次防盜扣問(wèn)題，再進(jìn)優(yōu)衣庫(kù)就被列入“重點(diǎn)觀察名單”，全程被店員盯著，挑衣服的心情瞬間全無(wú)。

更關(guān)鍵的是，這種操作已經(jīng)越界違法。

律師很快下場(chǎng)科普：商場(chǎng)裝監(jiān)控防盜沒(méi)問(wèn)題，但用手機(jī)偷拍顧客并在內(nèi)部大規(guī)模傳播，明顯侵犯了肖像權(quán)和隱私權(quán)；

更別說(shuō)未經(jīng)任何司法確認(rèn)，就給普通顧客貼“可疑”標(biāo)簽，連真正的嫌疑人都享有的權(quán)利，反倒被優(yōu)衣庫(kù)的“防盜KPI”給忽略了。

圖注：網(wǎng)友控訴被當(dāng)小偷

當(dāng)人人皆是'11號(hào)'，優(yōu)衣庫(kù)這波'防盜'操作，直接把消費(fèi)者全得罪了。

業(yè)績(jī)焦慮下的昏招

優(yōu)衣庫(kù)亂了陣腳

事實(shí)上，任何反常識(shí)的商業(yè)操作，背后可能都藏著一本算歪了的經(jīng)濟(jì)賬。

優(yōu)衣庫(kù)放著合規(guī)的防盜手段不用，偏偏選了最冒險(xiǎn)的“偷拍”，核心原因就是業(yè)績(jī)下滑逼出來(lái)的“止血慌”。

公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，2025財(cái)年優(yōu)衣庫(kù)大中華區(qū)收入同比下滑4%，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)直接暴跌12.5%，這是近幾年首次出現(xiàn)營(yíng)收利潤(rùn)雙降的情況。

對(duì)于零售行業(yè)來(lái)說(shuō)，“損耗率”是直接影響利潤(rùn)的關(guān)鍵指標(biāo)，總部把這個(gè)指標(biāo)壓給區(qū)域經(jīng)理，區(qū)域經(jīng)理再層層傳導(dǎo)到門(mén)店，最后就變成了“為了降損耗，不擇手段”。

圖源：小紅書(shū)

其實(shí)零售業(yè)防盜早就有成熟的合規(guī)方案：裝高清監(jiān)控、給商品裝電子防盜扣、部署AI行為分析系統(tǒng)，這些方法雖然要花錢(qián)，但能平衡安防和顧客體驗(yàn)。

可優(yōu)衣庫(kù)偏要選成本最低、風(fēng)險(xiǎn)最高的“土辦法”——讓員工用手機(jī)偷拍。

說(shuō)白了，就是想花最少的錢(qián)辦最多的事，卻忘了品牌信任才是最值錢(qián)的資產(chǎn)。

更諷刺的是，優(yōu)衣庫(kù)的業(yè)績(jī)下滑，根本不是“小偷太多”導(dǎo)致的，而是自己把一手好牌打爛了。

曾經(jīng)靠“性價(jià)比”圈粉無(wú)數(shù)中產(chǎn)和打工人的優(yōu)衣庫(kù)，近幾年悄悄走上了“漲價(jià)路”：

同款圓領(lǐng)T恤從149元漲到299元，牛仔褲從249元漲到299元，可質(zhì)量卻沒(méi)跟上，黑貓投訴上“羽絨服穿一季開(kāi)膠”“T恤領(lǐng)口洗變形”的吐槽比比皆是。

圖源：小紅書(shū)

價(jià)格漲了、質(zhì)量降了，優(yōu)衣庫(kù)還在定位上反復(fù)橫跳。原本主打“寬松舒適”的基礎(chǔ)款，非要跟風(fēng)搞“辣妹風(fēng)”“BM風(fēng)”，把核心客群越推越遠(yuǎn)；

另一邊創(chuàng)始人柳井正的搖擺表態(tài)，一邊賺著中國(guó)市場(chǎng)的錢(qián)，一邊保持中立，這波“雙標(biāo)操作”早就讓口碑打了折。

如今又用“偷拍”消耗信任，無(wú)異于在傷口上撒鹽。

防盜的底線

是不冒犯顧客的尊嚴(yán)

優(yōu)衣庫(kù)“偷拍門(mén)”之所以炸鍋，不只是因?yàn)橐患移髽I(yè)的失當(dāng)操作，更戳中了消費(fèi)者對(duì)“公共空間隱私”的焦慮。

有網(wǎng)友說(shuō)：“2015年三里屯試衣間事件后，試衣服就會(huì)下意識(shí)檢查攝像頭；現(xiàn)在逛賣(mài)場(chǎng)都要被偷拍，以后買(mǎi)衣服難道要帶反偷拍設(shè)備？”

其實(shí)零售業(yè)的防盜需求從來(lái)都該被理解。

行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，零售業(yè)年均因盜竊損失達(dá)千億元級(jí)別，快時(shí)尚品牌因?yàn)樯唐逢惲虚_(kāi)放、人流量大，防盜難度確實(shí)更高。

圖注：偷竊犯在扯吊牌

尤其在二手交易平臺(tái)上，滿藏貓膩的“低價(jià)代購(gòu)”隨處可見(jiàn)。

圖源：小紅書(shū)

但“防盜難”不是“侵犯隱私”的借口，兩者之間的平衡，恰恰能看出企業(yè)的格局和遠(yuǎn)見(jiàn)。

畢竟，零售的本質(zhì)是連接人與商品，而不是把人與“小偷”畫(huà)等號(hào)。

更值得優(yōu)衣庫(kù)警惕的是，現(xiàn)在的消費(fèi)者早就不是“別無(wú)選擇”了。

當(dāng)優(yōu)衣庫(kù)漲價(jià)降質(zhì)時(shí)，國(guó)內(nèi)的平替品牌已經(jīng)卷成了麻花：

淘寶、拼多多上“優(yōu)衣庫(kù)平替”隨處可見(jiàn)，79元的聯(lián)名T恤平替賣(mài)50元，299元的牛仔褲平替賣(mài)150元，不少還是同一代工廠出品，更符合當(dāng)下的消費(fèi)降級(jí)大趨勢(shì)。

這波“偷拍門(mén)”撕開(kāi)的，是優(yōu)衣庫(kù)在增長(zhǎng)焦慮下的迷失。

從曾經(jīng)的“國(guó)民衣櫥”到如今的“隱私黑洞”，優(yōu)衣庫(kù)丟的不只是短期業(yè)績(jī)，更是消費(fèi)者積累多年的信任。

你可以防范小偷，但不能把所有顧客都當(dāng)成小偷；你可以追求利潤(rùn)，但不能用損耗顧客尊嚴(yán)的方式換取利潤(rùn)。

這道難題，不僅關(guān)乎優(yōu)衣庫(kù)，也值得所有身處競(jìng)爭(zhēng)中的品牌深思。

最后想問(wèn)一句：你在購(gòu)物時(shí)遇到過(guò)被過(guò)度盯梢的情況嗎？

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