長三角MOMO

多年以來，為什么乘客遇到機票問題，首先問責就是OTA？因為消費者的邏輯很簡單，誰賣給我的票，我就找誰，很多OTA公司的高管私下無數(shù)次吐槽，啞巴吃黃連，有苦說不出，OTA為了流量無法丟棄機票業(yè)務(wù)，航司需要OTA在前面為自己擋掉很多客訴。

昨天攜程被反壟斷調(diào)查了，一時間出現(xiàn)了無數(shù)“天下苦攜程久矣”的標題。

很多消費者層面猜測，這與大數(shù)據(jù)殺熟有關(guān)，尤其是機票這個重災(zāi)區(qū)，但是我個人的淺見，一定與這個環(huán)節(jié)無關(guān)，因為這個環(huán)節(jié)，OTA本質(zhì)上是委屈的。作為一個常年出差黨，一年最多飛過130+的人，在機票這個環(huán)節(jié)，消費者的很多槽點，我個人認為，其本質(zhì)，是源自于全球航空業(yè)的交易機制。

全球的航空業(yè)，都有一個同樣的問題：缺乏監(jiān)管共識標準，航空公司自己說了算，各種霸王條款屢見不鮮。

其中，被吐槽最多的就是退改機制。

前段時間，我買了一張亞航的機票，后來因為有事，不能成行，提前一個月取消行程，結(jié)果退票的時候看到，全額扣款，后來索性沒退，因為攜程跟我說，如果飛機晚點了，可能能退回一部分錢，最后這班飛機果然晚點了一個小時，但是航空公司依舊不愿意退錢，理由是，晚點的時間不夠長。

類似情況，數(shù)不勝數(shù)，消費者如果趕不上飛機，或者退票要收取各種費用，但是航空公司晚點或者取消航班，基本沒賠償。

消費者和航空公司，在購買機票的那一刻，理論上就是一個合同契約的開始，航空公司的任務(wù)是，在規(guī)定的時間內(nèi)，把乘客，從A點準時送到B點，乘客支付相應(yīng)的費用，乘客和航空公司之間，某一方如果不能履約，就應(yīng)該扣除金額對等的款項，而現(xiàn)在的結(jié)果則是，扣除款項的天秤在全球范圍內(nèi)，都是偏向航空公司。

然后，就是規(guī)則都是航司說了算。

比如，票價的波動，那就更是家常便飯，隨便找到一個航空公司的APP，如果你是團隊出行，你買幾張后，價格就會上漲，可以說是按照分鐘的波動，所以很多OTA的機票大數(shù)據(jù)殺熟，很大程度上，是來自于航空公司的機票波動。

由于有航空準時險的存在，以及確保準點率，現(xiàn)在很多航空公司，真的是想盡了一切辦法，明明一個半小時的航程，能夠標到兩個半小時，我曾經(jīng)看到一個最夸張的飛日本的航班，兩個小時的航程，標注了三個半小時。

今年鬧得沸沸揚揚的違規(guī)鎖座位也是如此，最終不了了之。

最惡心的還有超售拒載，我就曾經(jīng)遇到過這個問題，當時從東京飛香港，日航硬生生給我安排到了下一班飛機，沒有任何賠償。

所以，全球范圍內(nèi)，在消費者跟航司的條款中，出現(xiàn)的最多的就是，解釋權(quán)在航司。

最后，舉證維權(quán)太難。

說實話，這些年，不管是丟箱子，還是托運損壞，以及晚點超過四小時，只要涉及到賠償這個環(huán)節(jié)，全球各家航空公司的理賠環(huán)節(jié)真的是一言難盡。

我有一年，在胡志明機場丟掉一套高爾夫球包，越南航空跟我扯皮扯了一整個月，最后拿錯包的臺灣客人，主動聯(lián)系到我，歸還了球包，越南航空都沒有一個說法，給我理賠的表格，正常人根本無法填寫，需要你提供購買球桿球包的一系列憑證，這些東西去哪里找？如果提供不了，就是按照最低標準賠償。本質(zhì)上，就是調(diào)取監(jiān)控看一下的事情，就是做不到。

至于航空延誤險，我看小紅書上，有一些人專門去鉆這個漏洞，但是我自己嘗試過幾次賠償，幾乎不可能，太難了。

其實，我跟很多航空公司的人以及OTA從業(yè)者聊過這個話題，全球航空業(yè)的規(guī)則混亂，主要還是各國的監(jiān)管系統(tǒng)問題，很多部門都能管理航空業(yè)，造成主管單位不明確，容易形成真空地帶，存在三不管，給航空公司留了巨大的監(jiān)管空檔。

相較航空業(yè)，為什么咱們的高鐵的美譽度就高了很多？

第一，票價穩(wěn)定，一年四季幾乎沒波動，消費者不會因為節(jié)假日就要享受高價，大家公平搶票。

第二，退還改簽的條款合理，高鐵的準點率很高，幾乎不會出現(xiàn)違約的情況。

航空業(yè)是艱難的，因為固定成本很高，大部分航空公司都是嚴重虧損，所以航空公司自保意識很強，但是這其實很容易進入一個死循環(huán)，很多廉價航空為什么可以持續(xù)性賺錢？其本質(zhì)還是因為提供了一套更加適合今天市場需求的產(chǎn)品。

穩(wěn)定上座率，其實才是航空業(yè)最核心的目標，很多航空公司為了確保票價，寧愿犧牲上座率，這本身很不明智，如何在票價和上座率上尋求到平衡，才是核心。

攜程這些OTA在這一塊，有沒有罪？

我覺得在機票這一塊，唯一的罪，就是惡心的捆綁銷售，層層捆綁，一不小心，點錯一個按鈕，你就會被掛上一些你不需要的額外服務(wù)，比如保險、接送機等。

而價格方面，哪個OTA公司敢說有議價權(quán)？之所以，每個OTA平臺搜出來的價格都一樣，就是因為在航司面前，OTA根本沒有議價權(quán)，一條航線就這么多飛機，需要前往那個地方的乘客，可選空間就這么大，這是稀缺資源。

多年以來，為什么乘客遇到機票問題，首先問責就是OTA？因為消費者的邏輯很簡單，誰賣給我的票，我就找誰，很多OTA公司的高管私下無數(shù)次吐槽，啞巴吃黃連，有苦說不出，OTA為了流量無法丟棄機票業(yè)務(wù)，航司需要OTA在前面為自己擋掉很多客訴。

看待這個問題，還是要看本質(zhì)，我們在OTA買機票，其實就像在一個商場里買阿迪達斯的衣服一樣，規(guī)則本質(zhì)是阿迪達斯訂的，并不是商場，除非商場補貼的那部分。

天下苦攜程久矣？別的我不知道，如果想解決機票的苦，如果全球航司的游戲規(guī)則不改，這個苦，就會繼續(xù)存在。

至于酒店行業(yè)的問題，那又是另外一個話題了，可以再寫一篇，單獨討論。