廣東佛山一女子近日點(diǎn)外賣時(shí)意外下單到一家早已關(guān)停的“僵尸店鋪”，騎手因無法取餐反被平臺(tái)罰款10元，這一離奇事件引發(fā)公眾對外賣平臺(tái)管理漏洞的集中聲討。

消費(fèi)者遭遇“僵尸店鋪”：2026年2月8日，廣東佛山呂女士通過外賣平臺(tái)點(diǎn)餐，下單后才發(fā)現(xiàn)商家實(shí)際關(guān)停超過一年。騎手到店后無法取餐，聯(lián)系商家時(shí)被告知“需消費(fèi)者自行取消訂單”。

騎手被轉(zhuǎn)嫁責(zé)任：當(dāng)呂女士按流程申請退款并說明原因后，平臺(tái)系統(tǒng)仍判定騎手“超時(shí)未送達(dá)”，自動(dòng)扣除其10元配送費(fèi)。呂女士與騎手均表示不解，認(rèn)為責(zé)任應(yīng)由平臺(tái)承擔(dān)。

暴露的平臺(tái)管理問題

1. 僵尸店鋪長期未清理

商家關(guān)停后，平臺(tái)未及時(shí)下架或更新店鋪狀態(tài)，導(dǎo)致失效店鋪持續(xù)在線接單。此類“僵尸店鋪”不僅浪費(fèi)騎手運(yùn)力，更損害消費(fèi)者體驗(yàn)，暴露出平臺(tái)對商戶資質(zhì)的動(dòng)態(tài)審核缺失。多起類似案例顯示，“幽靈外賣”（無實(shí)體店、證照造假的黑作坊）也因平臺(tái)審核松懈大量存在，存在食品安全隱患。

2. 責(zé)任判定機(jī)制僵化

系統(tǒng)僅依據(jù)“訂單未送達(dá)”的結(jié)果自動(dòng)處罰騎手，完全忽略商家關(guān)停的客觀事實(shí)。

騎手申訴渠道低效：被罰款后需通過繁瑣流程申訴，最終仍可能被迫承擔(dān)平臺(tái)管理失職的成本。有數(shù)據(jù)顯示，騎手每單配送費(fèi)約5-10元，被罰10元需多跑1-2單彌補(bǔ)損失，但經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償無法解決責(zé)任歸屬不公的核心矛盾。

3. 矛盾轉(zhuǎn)移至弱勢方

事件中，平臺(tái)將自身審核漏洞導(dǎo)致的損失轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者（需主動(dòng)取消訂單）和騎手（被罰款），被輿論批評為“三頭坑”。消費(fèi)者呂女士直言：“別讓騎手和消費(fèi)者為平臺(tái)管理買單！”

公眾質(zhì)疑與行業(yè)反思

輿論焦點(diǎn)：

算法規(guī)則缺陷：平臺(tái)系統(tǒng)過度依賴自動(dòng)化判定，缺乏人工干預(yù)和特殊情況豁免機(jī)制。

權(quán)責(zé)不對等：平臺(tái)作為規(guī)則制定者，既未清理僵尸店鋪，又將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給配送鏈最末端的騎手。網(wǎng)友吐槽：“資本家只管賺錢，風(fēng)險(xiǎn)讓消費(fèi)者、騎手和商家扛”。

行業(yè)通?。?/p>

外賣行業(yè)長期存在“重效率、輕治理”傾向，商戶準(zhǔn)入與動(dòng)態(tài)清退機(jī)制形同虛設(shè)。

同類問題頻發(fā)：消費(fèi)者反映快遞行業(yè)也存在平臺(tái)推諉責(zé)任現(xiàn)象（如快遞滯留總站不派送，投訴后責(zé)任被轉(zhuǎn)嫁給末端網(wǎng)點(diǎn)）。

改進(jìn)呼吁與建議

平臺(tái)層面：

① 建立店鋪狀態(tài)動(dòng)態(tài)核驗(yàn)機(jī)制，定期清理關(guān)停商戶；

② 優(yōu)化責(zé)任判定算法，對非騎手過錯(cuò)的訂單取消設(shè)置免責(zé)條款；

③ 開通異常訂單快速申訴通道，避免騎手因系統(tǒng)漏洞受罰。

監(jiān)管層面：

① 壓實(shí)平臺(tái)主體責(zé)任，強(qiáng)制要求及時(shí)更新商戶經(jīng)營信息；

② 規(guī)范“幽靈外賣”審核標(biāo)準(zhǔn)，對證照造假商家加大處罰力度。

消費(fèi)者提示：

點(diǎn)餐前可核查商家證照信息、開業(yè)時(shí)間及用戶評價(jià)真實(shí)性，警惕新店高評分但無實(shí)體照片的店鋪。