新快報(bào)訊3月14日，廣東省消委會發(fā)布了2025年度廣東消委會系統(tǒng)消費(fèi)投訴分析報(bào)告。2025年，廣東全省各級消委會共接待消費(fèi)者來訪和咨詢約11.12萬人次，處理消費(fèi)者投訴102.88萬件，其中受理并調(diào)解結(jié)案65.68萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約4.48億元。

投訴首超百萬，消費(fèi)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型趨勢明顯

2025年廣東消委會系統(tǒng)全年處理消費(fèi)者投訴1028753件，同比上升6.98%，其中，受理并調(diào)解結(jié)案656775件。當(dāng)前，廣東消費(fèi)市場正從商品消費(fèi)為主導(dǎo)向服務(wù)消費(fèi)與體驗(yàn)消費(fèi)并重的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型。互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)和文化娛樂體育服務(wù)作為反映消費(fèi)者精神文化生活與自我提升需求的消費(fèi)領(lǐng)域，投訴量增勢顯著，合計(jì)增加31344件，反映了服務(wù)消費(fèi)在快速增長過程中，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、合同履約和售后保障的規(guī)范化提出了更多的要求。數(shù)據(jù)顯示，廣州、深圳兩大核心城市的投訴量占比超過九成，體現(xiàn)了超級城市群引領(lǐng)消費(fèi)潮流、匯聚消費(fèi)流量，同時(shí)也集中消費(fèi)矛盾。

挽回經(jīng)濟(jì)損失4億多，調(diào)解成效獲消費(fèi)者肯定

面對消費(fèi)投訴總量大、熱點(diǎn)多、難度大等特點(diǎn)，全省消委會創(chuàng)新方式、積極履職，綜合運(yùn)用調(diào)解、約談、支持訴訟等手段，妥善化解消費(fèi)矛盾糾紛，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失共4.48億元。各級消委會還成功處置了一批復(fù)雜疑難案件，調(diào)解加倍賠償投訴達(dá)468件，消費(fèi)者獲加倍賠償金額26.51萬元。盡管受部分大宗商品市場周期性調(diào)整影響，挽回經(jīng)濟(jì)損失數(shù)同比2024年有所回落，但投訴調(diào)解工作繼續(xù)得到社會肯定，各級消委會共收到消費(fèi)者錦旗、表揚(yáng)信129面（封）。

售后、合同投訴持續(xù)走高，質(zhì)量問題投訴下降明顯

從性質(zhì)來看，售后服務(wù)（222555件）、合同問題（190525件）合計(jì)占比超過66%，連續(xù)多年高居榜首；另一方面質(zhì)量類投訴（134599件）下降最多，同比減少19859件，假冒類投訴（4958件）降速最快，同比下降43.79%。這一情況反映消費(fèi)糾紛的焦點(diǎn)已逐漸從商品本身的基本功能，轉(zhuǎn)向營銷手法、履約承諾、服務(wù)質(zhì)量及售后響應(yīng)等領(lǐng)域，消費(fèi)者不僅關(guān)注“買得好不好”，更在意“用得順不順”“退得爽不爽”等全周期消費(fèi)體驗(yàn)。

消費(fèi)升級與市場供給結(jié)構(gòu)變化，服務(wù)類投訴整體占比上升

廣東消費(fèi)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化升級，居民消費(fèi)正從滿足基本生活需要的實(shí)物型，加速向追求品質(zhì)、體驗(yàn)、發(fā)展的服務(wù)型轉(zhuǎn)變。2025年，廣東全省服務(wù)類投訴340462件，占投訴總量54.58%，比重上升5.96個(gè)百分點(diǎn)，而商品類投訴272977件，同比下降10.81%，占投訴總量43.76%。

商品類投訴中，傳統(tǒng)品類投訴量普遍回落，家用電子電器（83990件）、服裝鞋帽（71781件）和日用商品（53099件）同比分別減少12485件、2668件和2912件，下降幅度為12.94%、3.58%和5.20%，但仍居商品類投訴量前三位，主要集中在移動電話機(jī)、計(jì)算機(jī)、服飾鞋帽等日常消費(fèi)高頻領(lǐng)域。反映出在制造業(yè)升級與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提升的背景下，部分傳統(tǒng)商品領(lǐng)域的質(zhì)量與售后矛盾有所緩和。

服務(wù)類投訴中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（148546件）、生活社會服務(wù)（65897件）和教育培訓(xùn)服務(wù)（46592件）居服務(wù)類投訴量前三位。其中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量持續(xù)高企，占比突出，主要矛盾集中于網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)支付等領(lǐng)域。與此同時(shí)，電信服務(wù)、生活社會服務(wù)和郵政服務(wù)的投訴量同比下降顯著，合計(jì)減少超4.3萬件。這反映部分傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)態(tài)水平得到提升，而快速擴(kuò)張的線上新型服務(wù)成為消費(fèi)糾紛與維權(quán)挑戰(zhàn)的新集中區(qū)。

采寫：新快報(bào)記者 王彤 通訊員 粵消宣