投訴量首超百萬，調(diào)解結(jié)案65萬多件

新快報訊 3月14日，廣東省消委會發(fā)布了2025年度廣東消委會系統(tǒng)消費投訴分析報告。2025年，廣東全省各級消委會共接待消費者來訪和咨詢約11.12萬人次，處理消費者投訴102.88萬件，其中受理并調(diào)解結(jié)案65.68萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失約4.48億元。

2025年廣東消委會系統(tǒng)全年處理消費者投訴1028753件，同比上升6.98%，其中，受理并調(diào)解結(jié)案656775件。當(dāng)前，廣東消費市場正從商品消費為主導(dǎo)向服務(wù)消費與體驗消費并重的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型�；ヂ�(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)和文化娛樂體育服務(wù)作為反映消費者精神文化生活與自我提升需求的消費領(lǐng)域，投訴量增勢顯著，合計增加31344件。

面對消費投訴總量大、熱點多、難度大等特點，全省消委會創(chuàng)新方式、積極履職，綜合運用調(diào)解、約談、支持訴訟等手段，妥善化解消費矛盾糾紛，為消費者挽回經(jīng)濟損失共4.48億元。

服務(wù)類投訴中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（148546件）、生活社會服務(wù)（65897件）和教育培訓(xùn)服務(wù)（46592件）居服務(wù)類投訴量前三位。其中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量持續(xù)高企，占比突出，主要矛盾集中于網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)支付等領(lǐng)域。與此同時，電信服務(wù)、生活社會服務(wù)和郵政服務(wù)的投訴量同比下降顯著，合計減少超4.3萬件。這反映部分傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)態(tài)水平得到提升，而快速擴張的線上新型服務(wù)成為消費糾紛與維權(quán)挑戰(zhàn)的新集中區(qū)。

廣東省消委會公布六大投訴熱點難點

新快報訊 根據(jù)去年的投訴情況，廣東省消費者委員會總結(jié)了六大投訴熱點難點，并公布了相關(guān)典型案件。

難點1

金價波動引發(fā)消費熱潮

黃金首飾暗藏價格陷阱

2025年全省首飾類消費投訴11717件，主要問題有：商家利用消費者對金價走勢的關(guān)注，在“以舊換新”折算標(biāo)準(zhǔn)、工藝費收取標(biāo)準(zhǔn)、計價方式等關(guān)鍵環(huán)節(jié)含糊其辭，甚至設(shè)置不公平條款；部分商品存在克重不足、以次充好等問題，例如通過鑲嵌配件、編繩等方式掩蓋虛增克重，不僅損害消費者財產(chǎn)權(quán)益，還擾亂貴金屬消費市場的誠信基礎(chǔ)。

例如，消費者汪女士在某平臺黃金店購買了一款黃金手繩，宣傳頁面和產(chǎn)品證書標(biāo)注的克重均為1.6克。到貨后消費者自行稱重發(fā)現(xiàn)黃金主體克重僅為0.896克，與證書嚴(yán)重不符，但商家堅持證書無誤拒絕補償。經(jīng)消委會調(diào)解，平臺最終退還克重差價。

難點2

情緒價值消費大熱

盲盒出現(xiàn)營銷泡沫

以盲盒、潮玩、集卡等為代表的“情緒價值”消費爆發(fā)式增長中，過度營銷、概率不透明、產(chǎn)品質(zhì)量參差、未成年人保護缺失等問題日益突出。

例如，消費者劉女士發(fā)現(xiàn)自己7歲孩子在一周內(nèi)于學(xué)校邊的文具店花費400多元購買多盒卡片盲盒，劉女士質(zhì)疑商家向未成年人售賣盲盒的合規(guī)性，并提出退貨退款。經(jīng)消委會調(diào)解，商家最終退還300元。

難點3

體驗式服務(wù)縮水

退票渠道不通暢

2025年全省文化、娛樂、體育服務(wù)類投訴23306件，旅游服務(wù)類投訴6181件，主要問題有：演出“強實名”制度下退票渠道不暢，部分退票條件設(shè)置過于嚴(yán)苛，消費者因突發(fā)情況無法觀演時合法權(quán)益難以保障；影院放映質(zhì)量不達標(biāo)，一些影院銀幕破損、強制銷售3D眼鏡等影響觀影體驗；住宿服務(wù)“貨不對板”，酒店環(huán)境、房型規(guī)格、配套設(shè)施等與平臺宣傳差距大。

例如，消費者孫先生團購了某影城觀影套票，到店后被告知當(dāng)天場次已售罄只能兌換次日票，次日到店觀影時又發(fā)現(xiàn)需自費購買3D眼鏡。經(jīng)溝通調(diào)解，影院補償消費者三張電影票。

難點4

交通運輸服務(wù)

投訴數(shù)量近萬

2025年全省交通運輸服務(wù)投訴8897件，其中出租汽車投訴1116件。例如，消費者古先生乘坐網(wǎng)約車，去程費用221.51元，其中高速路橋費108元。同日返程時，相同路線相同車型，高速路橋費僅為58元。

消費者對差價提出異議后，經(jīng)消委會調(diào)解，平臺退回50元。

難點5

虛假宣傳超3萬件

“1元試看5天”套路多

2025年，全省涉及虛假宣傳的投訴32677件，涉及合同類的投訴190525件。其中生活、社會服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)領(lǐng)域問題最為集中。

例如，消費者黃先生在手機上瀏覽小說時被“1元試看5天”的廣告吸引，便花費1元下單購買，付款后次日即被要求續(xù)費，一周后更被自動扣款59.9元，后來才發(fā)現(xiàn)購買的是連續(xù)包月付費閱讀服務(wù)，經(jīng)消委會調(diào)解，商家最終退款。

難點6

侵害老年消費者

更加隱蔽和精準(zhǔn)

隨著人口老齡化程度加深與“銀發(fā)經(jīng)濟”市場擴容，侵害老年消費者的行為正變得更加隱蔽和精準(zhǔn)。主要問題有：以“免費服務(wù)”“公益講座”為名上門，虛構(gòu)安全隱患誘導(dǎo)購買高價劣質(zhì)產(chǎn)品；通過親情營銷與虛假宣傳，神化保健品或器械的治療功效；在通信、金融等合約中隱瞞條款，誘導(dǎo)辦理高額長期套餐并設(shè)置退出門檻。

例如，陳女士母親在店員推薦下，花費5萬元購買了宣稱可通血管的頻譜屋，實際使用后卻無相應(yīng)效果。陳女士與店鋪協(xié)商退貨退款，對方卻以該產(chǎn)品是其母親“中獎所得”而非消費認(rèn)購拒絕。經(jīng)江門市恩平消委會現(xiàn)場調(diào)解，最終退還3.8萬元。

新快報記者 王彤 通訊員 粵消宣