前言

2026年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)確定的全國(guó)3·15主題為“提升消費(fèi)品質(zhì)”。這不僅是一次年度號(hào)召，更是一場(chǎng)關(guān)乎每一位消費(fèi)者日常生活的深層變革。它意味著：消費(fèi)不只是交易，更是信任的延續(xù)；維權(quán)不只是事后補(bǔ)救，更是對(duì)品質(zhì)生活的主動(dòng)守護(hù)。

在太原，從柳巷的煙火氣到長(zhǎng)風(fēng)商圈的現(xiàn)代感，消費(fèi)場(chǎng)景在變，但人們對(duì)“買得放心、用得安心”的追求從未改變。2025年的真實(shí)案例告訴我們：事前防坑，就是最好的品質(zhì)保障；精準(zhǔn)維權(quán)，就是最有力的品質(zhì)共建。

今年，山西晚報(bào)·山河+以“晉心守護(hù)”為名，從“曝光者”轉(zhuǎn)型為“陪伴者”，推出這份《山河+·品質(zhì)消費(fèi)守護(hù)報(bào)告》。這不僅是一份記錄，更是一本可以“實(shí)戰(zhàn)”的“山河+·權(quán)益保護(hù)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)”——帶你從“學(xué)會(huì)避坑”到“懂得維權(quán)”，再到“善用工具”，一步步走近真正的品質(zhì)消費(fèi)。

因?yàn)?，提升消費(fèi)品質(zhì)，不只是口號(hào)，更是我們每個(gè)人都能參與的日常實(shí)踐。

本次報(bào)告以太原市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的2025年真實(shí)消費(fèi)案例為基礎(chǔ)，用真實(shí)的教訓(xùn)編織防線，用有效的武器武裝消費(fèi)者，助你在每一次消費(fèi)中，都能買得放心、用得安心。

事前防坑勝于事后維權(quán)，手把手教你守住錢袋子。2025年，消費(fèi)市場(chǎng)火熱，但總有些“坑”讓人防不勝防。投訴熱點(diǎn)不斷變化，但核心不變：避坑，永遠(yuǎn)比維權(quán)更省錢省心。山西晚報(bào)·山河+記者采訪專家、從業(yè)者，做您的“鄰家參謀”，教您見(jiàn)招拆招。

案例一　影院退票坑

簡(jiǎn)述案例

2025年春節(jié)檔，消費(fèi)者張女士在某電影院APP提前購(gòu)買電影票，距上映還有4天時(shí)間申請(qǐng)退票時(shí)發(fā)現(xiàn)，該APP無(wú)退票權(quán)限。張女士跟平臺(tái)溝通無(wú)效，被迫接受不可退票規(guī)則。但張女士感覺(jué)，購(gòu)買電影票和其他商品一樣，只要還沒(méi)進(jìn)場(chǎng)看電影，也沒(méi)享受提供的服務(wù)，可以要求退票并全額退款。

工作人員在接到投訴后，組織雙方進(jìn)行了溝通調(diào)解，影院方和平臺(tái)方為因后臺(tái)原因未能及時(shí)給消費(fèi)者辦理退票而帶來(lái)的不便表達(dá)了歉意，愿意為消費(fèi)者全額退票。張女士對(duì)此結(jié)果表示認(rèn)可滿意。

避坑三要點(diǎn)

查規(guī)則：購(gòu)票前截圖退改說(shuō)明，選有“開場(chǎng)前可退”標(biāo)識(shí)的影院。

拒霸王條款：依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第26條，商家“概不退換”的格式條款屬于無(wú)效條款。

留記錄：若被拒，保留APP提示語(yǔ)和現(xiàn)場(chǎng)溝通錄音。

案例二　旅游押金坑

簡(jiǎn)述案例

2025年4月，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上看到旅游信息，向旅行社詢問(wèn)相關(guān)的價(jià)格和旅行路線后，向其工作人員交了200元押金報(bào)名參團(tuán)。微信溝通過(guò)程中，對(duì)方工作人員告知任何時(shí)間都可以參團(tuán)，如果最終不論任何原因無(wú)法參團(tuán)，可以隨時(shí)退還押金。后消費(fèi)者因個(gè)人時(shí)間原因無(wú)法參團(tuán)，便向該工作人員提出退還押金。但是，該旅行社工作人員一直以各種理由推脫。消費(fèi)者請(qǐng)求消協(xié)幫忙協(xié)調(diào)退還押金。經(jīng)雙方多次調(diào)解，旅行社同意退還消費(fèi)者押金，達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

避坑三要點(diǎn)

寫進(jìn)字據(jù)：哪怕是一日游，押金退還條件必須白紙黑字寫明。

轉(zhuǎn)賬備注：拒絕現(xiàn)金或私賬，轉(zhuǎn)賬時(shí)注明“某某旅行團(tuán)押金”。

認(rèn)準(zhǔn)資質(zhì)：查看旅行社營(yíng)業(yè)執(zhí)照，留存行程派團(tuán)單。

案例三　寵物領(lǐng)養(yǎng)坑

簡(jiǎn)述案例

2025年5月3日，陳女士在某寵物店簽下領(lǐng)養(yǎng)合同。該店打著免費(fèi)領(lǐng)養(yǎng)的幌子，與陳女士簽下相關(guān)產(chǎn)品的購(gòu)買合同。根據(jù)合同，陳女士每月需要還300元，共需還款24個(gè)月。陳女士領(lǐng)養(yǎng)的貓患有貓瘟，到家兩天后死亡。商家事先也并未出示貓的檢疫合格證和接種疫苗證明。協(xié)商之后，店家賠償一只小貓。但后續(xù)陳女士發(fā)現(xiàn)，按合同約定應(yīng)提供的貓飯遲遲未收到，卻需按照合同繼續(xù)繳費(fèi)，消費(fèi)者要求無(wú)償解約。

經(jīng)過(guò)工作人員與商家多次溝通，最終消費(fèi)者和商家達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

避坑三要點(diǎn)

拒絕模糊期限：涉及長(zhǎng)期扣費(fèi)的“領(lǐng)養(yǎng)”均是消費(fèi)貸。

查檢疫：要求出示《動(dòng)物檢疫合格證明》，避免買到“星期寵”。

不捆綁：拒絕任何“貸養(yǎng)”模式，正規(guī)領(lǐng)養(yǎng)不涉及金融分期。

案例四　家政服務(wù)坑

簡(jiǎn)述案例

2025年5月，王女士在某平臺(tái)購(gòu)買了“家政”——全國(guó)收納整理師全屋日式換季衣柜廚房專業(yè)搬家打包復(fù)位上門服務(wù)，選擇的是3小時(shí)收納整理服務(wù)。購(gòu)買服務(wù)后，出現(xiàn)未按時(shí)服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量令人擔(dān)憂等問(wèn)題。之后，王女士多次向該平臺(tái)要求重新?lián)Q人提供服務(wù)或退款，但都未得到合理解決，平臺(tái)客服也沒(méi)有實(shí)際行動(dòng)。最終，經(jīng)過(guò)消協(xié)介入，經(jīng)營(yíng)者給消費(fèi)者退款，問(wèn)題妥善處理。

避坑三要點(diǎn)

清單化：合同必須明確“服務(wù)范圍（如擦窗不含外窗）、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)”。

留證據(jù)：保潔前后拍攝帶有時(shí)間戳的對(duì)比照片。

壓尾款：堅(jiān)持驗(yàn)收完畢再支付最終款項(xiàng)。

案例五　美容院標(biāo)價(jià)坑

簡(jiǎn)述案例

2025年6月，李女士在某美容院做服務(wù)，體驗(yàn)中途被經(jīng)營(yíng)者告知有植物祛痘服務(wù)，誘導(dǎo)其購(gòu)買該項(xiàng)目并簽約。李女士付款后感覺(jué)上當(dāng)，考慮到服務(wù)效果未達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)，以及高額費(fèi)用并不合理。與商家協(xié)商不成，要求解除合同并退款。經(jīng)多次調(diào)解，雙方達(dá)成和解。

避坑三要點(diǎn)

書面確認(rèn)：躺下之前，要求店方確認(rèn)最終總價(jià)并簽字。

拒絕話術(shù)：對(duì)“先做再看效果”這類話術(shù)保持警惕，這往往是加價(jià)的開始。

拍價(jià)目表：進(jìn)門先拍價(jià)目表，防止結(jié)賬時(shí)系統(tǒng)里憑空冒出項(xiàng)目。

案例六　游樂(lè)場(chǎng)虛假宣傳坑

簡(jiǎn)述案例

2025年8月，消費(fèi)者通過(guò)某游樂(lè)場(chǎng)直播間購(gòu)買套票，到店后發(fā)現(xiàn)與主播承諾嚴(yán)重不符：溫泉僅一處熱水，空氣城堡存在安全隱患致孩子腳被劃破，冰激凌無(wú)法食用，健身器材項(xiàng)目無(wú)法體驗(yàn)，兒童樂(lè)園存在二次消費(fèi)，服務(wù)人員態(tài)度惡劣。消費(fèi)者要求退賠費(fèi)用并賠禮道歉。消協(xié)調(diào)解后，游樂(lè)場(chǎng)承認(rèn)存在虛假宣傳及安全管理漏洞，為消費(fèi)者全額退還套票費(fèi)用，向消費(fèi)者賠禮道歉。同時(shí)，按消協(xié)要求開展整改，規(guī)范營(yíng)銷宣傳用語(yǔ)、加強(qiáng)設(shè)施安全隱患排查、提升服務(wù)人員素質(zhì)。

避坑三要點(diǎn)

存直播截圖：保留宣傳視頻中的承諾（如“不限時(shí)”“全場(chǎng)通玩”）。

看安全：先觀察設(shè)施是否有銳角、異味，兒童安全比玩樂(lè)更重要。

快留痕：若貨不對(duì)版或孩子受傷，第一時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)拍照并聯(lián)系市監(jiān)。

案例七　課程退費(fèi)坑

簡(jiǎn)述案例

2025年8月，張先生向某咨詢有限公司繳費(fèi)4060元報(bào)名某考試精講課程。當(dāng)日21時(shí)，張先生聯(lián)系該機(jī)構(gòu)退款，認(rèn)為此時(shí)未接受任何課程服務(wù)學(xué)習(xí)，機(jī)構(gòu)也未產(chǎn)生相應(yīng)成本，因此要求全額退款。但該機(jī)構(gòu)以課程已開通為由，拒絕全額退款，并聲稱按照機(jī)構(gòu)內(nèi)部規(guī)定，不符合7天無(wú)理由退款條件，需要扣除800元開課成本。但在張先生繳費(fèi)及課程開通前，機(jī)構(gòu)并未以任何顯著方式向其說(shuō)明7天無(wú)理由退款的前提條件為課程未開通。

消協(xié)接訴后，對(duì)該投訴情況進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)了解，該機(jī)構(gòu)相關(guān)宣傳中存在涉嫌侵害消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)的情況。工作人員與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了多次協(xié)商。經(jīng)過(guò)調(diào)解，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)從最初的一分不退，到愿意適當(dāng)讓步，最終雙方就退費(fèi)事宜達(dá)成一致，協(xié)商解決。

避坑三要點(diǎn)

看清退費(fèi)條款：重點(diǎn)看“未上課時(shí)扣除比例”，超過(guò)10% 需謹(jǐn)慎。

拒“開通即扣費(fèi)”：拒絕“一旦開通課程，視同已消費(fèi)”的不平等條款。

憑證保存：保留付款電子回單和課程顧問(wèn)的承諾聊天記錄。

案例八　寫真館轉(zhuǎn)讓坑

簡(jiǎn)述案例

2025年10月，陶女士投訴，在某寫真館交預(yù)付款后商家轉(zhuǎn)讓，拍攝無(wú)法進(jìn)行。在未履行完合同義務(wù)的情況下，經(jīng)營(yíng)者擅自關(guān)門、轉(zhuǎn)讓，導(dǎo)致合同無(wú)法實(shí)現(xiàn)，構(gòu)成根本違約，售后也無(wú)人處理。消費(fèi)者要求退款。

經(jīng)溝通，新舊商家有相關(guān)協(xié)議，新商家同意給消費(fèi)者重新拍攝，消費(fèi)者表示同意，達(dá)成調(diào)解。

避坑三要點(diǎn)

小額預(yù)付：預(yù)付金額不超過(guò)單次拍攝費(fèi)用，警惕“存一萬(wàn)送五千”。

追債務(wù)方：依據(jù)相關(guān)法律，商家轉(zhuǎn)讓需提前告知，受讓方應(yīng)承接債務(wù)。

避長(zhǎng)周期：不簽超過(guò)半年的預(yù)付合同。

案例九　干洗糾紛坑

簡(jiǎn)述案例

2025年10月，張女士將一件購(gòu)入價(jià)2000元的羽絨服送往某干洗店進(jìn)行清洗。取回衣服后發(fā)現(xiàn)，衣服整體顏色與送洗之前有明顯色差；有部分被染色的痕跡；衣服上部分配飾丟失。張女士聯(lián)系了干洗店的店員要求處理，到店后未協(xié)商成功。

接到投訴后，工作人員跟干洗店進(jìn)行協(xié)商。干洗店店員以“衣物本身材質(zhì)問(wèn)題”“洗滌流程無(wú)過(guò)錯(cuò)”等理由拒絕消費(fèi)者提出的賠償數(shù)額，只愿意退還洗衣費(fèi)，并按照洗衣費(fèi)3倍補(bǔ)償。在溝通中得知，衣服被染色是因店員在清洗前未將所有皮質(zhì)配飾拆下來(lái)就直接進(jìn)行清洗，進(jìn)而導(dǎo)致衣服被染色。在衣服出現(xiàn)被染色問(wèn)題后，選擇使用化學(xué)物質(zhì)直接對(duì)衣服進(jìn)行浸泡，由于浸泡時(shí)間長(zhǎng)而導(dǎo)致衣服褪色。經(jīng)過(guò)多次協(xié)調(diào)，雙方達(dá)成和解。

避坑三要點(diǎn)

保價(jià)清洗：貴重衣物主動(dòng)要求保價(jià)清洗，明確賠償責(zé)任。

共同查驗(yàn)：送洗時(shí)與店員共同檢查衣物破損、紐扣缺失并簽字確認(rèn)。

拒免責(zé)：“洗滌風(fēng)險(xiǎn)自負(fù)”屬于霸王條款，在法律面前無(wú)效。

案例十　自動(dòng)續(xù)費(fèi)坑

簡(jiǎn)述案例

2025年10月，許先生在某金融平臺(tái)辦理服務(wù)類項(xiàng)目進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)。許先生原本只想臨時(shí)使用，卻在不了解的情況下開通了會(huì)員，收取金額1099元。同時(shí)，許先生也不知道，該筆消費(fèi)是自動(dòng)續(xù)費(fèi)，第二個(gè)月收到扣費(fèi)短信時(shí)才意識(shí)到。許先生要求退還不合理收費(fèi)1099元。平臺(tái)客服拒絕處理，消費(fèi)者請(qǐng)求相關(guān)部門處理。經(jīng)工作人員認(rèn)真核實(shí)調(diào)解，雙方達(dá)成和解。

避坑三要點(diǎn)

取消勾選：開通時(shí)睜大眼睛，取消默認(rèn)勾選的“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”選項(xiàng)。

定期檢查：每月初查看微信/支付寶的“免密支付/自動(dòng)扣款”列表。

留短信：保留扣費(fèi)短信，作為向支付平臺(tái)申訴的證據(jù)。

編輯：張靜玉

校對(duì)： 曉亮

山西晚報(bào)·山河+記者郭衛(wèi)艷