中國人壽壽險(xiǎn)南陽分公司：

筑牢“大消?！备窬?守護(hù)人民美好生活

　　2025年政府工作報(bào)告明確提出“加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”，此工作的重要性可見一斑。3月18日，記者從中國人壽壽險(xiǎn)南陽分公司了解到，作為國有金融企業(yè)在南陽的深耕力量，該公司堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，全面構(gòu)建“大消?！惫ぷ鞲窬?，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的每一個環(huán)節(jié)，以實(shí)際行動守護(hù)南陽人民的幸福生活。

　　筑牢根基：讓消保理念融入日常經(jīng)營

　　在該公司，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不是掛在墻上的制度，而是融入血液的自覺。公司嚴(yán)格遵循“1228”消保工作思路，推動消保工作從“有”向“優(yōu)”跨越。該公司通過建立健全“事前審查、事中處置、事后改進(jìn)和問責(zé)”的閉環(huán)管理機(jī)制，將消保理念深度融入銷售管理、合規(guī)培訓(xùn)、客戶服務(wù)全流程。

　　“我們要求每一位員工都把消保工作當(dāng)成自己的事?！痹摴究蛻舴?wù)部經(jīng)理柳歡介紹，公司建立了覆蓋市、縣、鄉(xiāng)三級的消保聯(lián)絡(luò)員制度，定期開展消保專題培訓(xùn)和案例復(fù)盤，確?；鶎右痪€能夠第一時(shí)間識別、響應(yīng)和化解消費(fèi)者訴求。

　　在企業(yè)文化建設(shè)中，該公司將“誠實(shí)守信”作為核心信條，倡導(dǎo)“用心守護(hù)放心托付”的消保文化，營造“人人重視、人人參與”的良好氛圍。2025年以來，公司累計(jì)開展消保專題培訓(xùn)50余場，參訓(xùn)人員覆蓋全體銷售人員和后臺員工，消保知識考核通過率達(dá)到100%。

　　服務(wù)升級：讓溫暖觸達(dá)每一位客戶

　　走進(jìn)位于南陽市工業(yè)路的中國人壽客戶體驗(yàn)中心，煥然一新的環(huán)境讓人倍感溫馨。這里不僅是業(yè)務(wù)辦理的場所，更是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的教育宣傳基地。老花鏡、放大鏡、輪椅、血壓儀等適老化設(shè)施一應(yīng)俱全，專人引導(dǎo)員隨時(shí)準(zhǔn)備為老年客戶提供幫助。

　　“我眼睛不好使，以前最怕填表?，F(xiàn)在有專人幫我操作手機(jī)，還教我怎么用大字版APP，真是太貼心了?！?8歲的退休教師王阿姨在柜面辦理完業(yè)務(wù)后，還參加了當(dāng)天的“長者陪伴課堂”，學(xué)到了實(shí)用的金融防詐騙知識。

　　這樣的暖心場景，每天都在該公司的各個服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)上演。2025年，對全市15個服務(wù)柜面進(jìn)行了適老化改造，開設(shè)老年客戶綠色通道，保留現(xiàn)金收費(fèi)渠道，尊重老年客戶的辦理習(xí)慣。同時(shí)，依托“95519”服務(wù)熱線，為老年客戶提供“一聲直達(dá)”人工服務(wù)，讓溝通更加順暢。

　　在理賠服務(wù)方面，該公司積極推進(jìn)“免材快賠”“重疾一日賠”等便民舉措。2025年，分公司通過智能化手段實(shí)現(xiàn)部分案件“無人工干預(yù)”結(jié)案，時(shí)效縮短超90%。針對罹患重大疾病的客戶，公司開通綠色通道，確保符合條件案件“一日內(nèi)賠付”。2025年，該公司累計(jì)處理“重疾一日賠”案件326件，賠付金額超過1800萬元，為許多家庭解了燃眉之急。

　　糾紛化解：把矛盾消除在萌芽狀態(tài)

　　在該公司，“矛盾不上交、就地解決”的“楓橋經(jīng)驗(yàn)”被轉(zhuǎn)化為可操作的消保實(shí)踐。該公司創(chuàng)新打造“前置化解、前置處理、前置探查”的“三前置”糾紛治理模式，最大限度將矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽。

　　2025年8月，臥龍區(qū)的一位客戶張先生因?qū)Ρ问找娈a(chǎn)生誤解，情緒激動地來到柜面要求退保。柜面服務(wù)人員沒有簡單推諉，而是耐心傾聽，并第一時(shí)間聯(lián)系銷售人員和理賠專員共同介入。經(jīng)過詳細(xì)講解保單條款和收益演示，張先生最終理解了產(chǎn)品設(shè)計(jì)，打消了退保念頭。“他們講得很清楚，是我之前沒弄明白。”張先生事后表示。

　　這一案例正是該公司“前置化解”模式的生動體現(xiàn)。公司充分發(fā)揮基層銷售人員的觸點(diǎn)優(yōu)勢，在日常客戶經(jīng)營中主動聯(lián)系客戶進(jìn)行疑問解答，及時(shí)化解不滿情緒。同時(shí)，針對近年來頻發(fā)的“代理退保”黑灰產(chǎn)問題，該公司主動出擊，聯(lián)合公安、市場監(jiān)管等部門開展專項(xiàng)整治行動。2025年，該公司成功識別并勸阻3起疑似“代理退保”案件，為客戶挽回潛在損失近百萬元，同時(shí)下發(fā)風(fēng)險(xiǎn)提示和舉報(bào)指引，幫助客戶識別黑產(chǎn)陷阱。

　　金融宣教：讓知識走進(jìn)千家萬戶

　　“以前覺得保險(xiǎn)都是騙人的，今天聽了你們的講解，才知道原來有這么多門道。”在鎮(zhèn)平縣石佛寺村的文化廣場上，村民李大爺聽完南陽分公司“消保知識進(jìn)鄉(xiāng)村”宣講后感慨道。

　　這樣的場景，是該公司創(chuàng)新金融宣教的一個縮影。2025年以來，該公司積極探索“消保+”模式，將金融知識普及與地方文化、生活場景深度融合，打造了一系列群眾喜聞樂見的宣教活動。

　　在南陽市區(qū)的“非遺+消?！敝黝}活動中，該公司邀請當(dāng)?shù)丶艏?、烙畫非遺傳承人，創(chuàng)作了一批以“誠信經(jīng)營”“理性投?！睘橹黝}的民俗作品，吸引眾多市民駐足觀看。在內(nèi)鄉(xiāng)縣衙廣場上，宣傳人員用方言講解防范非法集資的順口溜，引得圍觀群眾笑聲連連。

　　該公司還充分利用網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢，將全市15個柜面打造為消保教育宣傳基地，配備充足的宣傳折頁和視頻資料。在“五進(jìn)入”活動中，該公司組織員工深入社區(qū)、企業(yè)、農(nóng)村、校園和商圈，針對不同人群開展差異化宣傳。2025年以來，該公司累計(jì)開展線下宣傳活動86場，覆蓋群眾超過3萬人次。

　　“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是金融工作的政治性、人民性的集中體現(xiàn)，也是企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的基石。”該公司黨委書記、總經(jīng)理龐朝輝表示，公司將繼續(xù)秉持“國之大者”的使命擔(dān)當(dāng)，以更高標(biāo)準(zhǔn)、更實(shí)舉措、更優(yōu)服務(wù)，筑牢消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)根基，努力為南陽人民的美好生活保駕護(hù)航。全媒體記者 曹立峰 通訊員 金文凡 王耀輝